Atea er den førende leverandør af IT-infrastrukturløsninger i de nordiske og baltiske lande.

Et team på næsten 4.000 konsulenter arbejder sammen med virksomheder for at hjælpe dem med at designe, implementere og drive komplekse IT-løsninger ved hjælp af hardware og software fra verdens førende teknologileverandører. Virksomheden tilbyder også en række IT-supporttjenester, herunder konsulenter på stedet og en servicedesk døgnet rundt.

Ateas IT-servicedesk er placeret på kontorer i Sverige, Danmark, Norge, Letland og Finland. Dette gør det muligt for virksomheden at yde hurtig, lokal support til sine kunder i både Norden og Baltikum. Men da hvert land bruger en forskellig kontaktcenterløsning til at håndtere kundesupportsager, var det en udfordring at levere et ensartet serviceniveau på alle markeder og rapportere globalt om ydeevnen.

Atea løste denne udfordring ved hjælp af Puzzels platform på følgende måde:

Udfordringen med hensyn til ensartet serviceniveau

Ateas servicedesk håndterer mere end 1.300.000 anmodninger om kundesupport om året. Før 2018 blev disse anmodninger håndteret i fem forskellige kontaktcenterløsninger afhængigt af, hvilket land de kom fra.

Dette skabte flere udfordringer for virksomheden. For det første var det svært at dele data mellem teams og rapportere om Ateas samlede servicedesk-ydeevne. “Det var et problem at få en rapport om telefonstatistikker. Med fem forskellige løsninger fulgte fem forskellige rapporter, som var svære at levere på en ensartet måde,” forklarer Rasmus Wåhlander, Group Service Owner hos Atea.

Hvert system havde også forskellige funktioner og produktplaner. Dette gjorde det vanskeligt at levere samme serviceniveau på alle markeder og at innovere og forbedre servicen på virksomhedsniveau. “På nogle få af vores platforme blev der ikke foretaget nogen forbedringer af løsningerne. Vi kunne modtage opkald, oprette rapporter og lytte til optagelser af opkald, og det var det hele. Vi havde ikke andre funktioner end det,” siger Rasmus.

Løsning af problemet

For at løse disse problemer besluttede Atea at skifte til en enkelt cloud-baseret kontaktcenterløsning, som alle servicedesk-medarbejdere kunne bruge i hele Norden og Baltikum. Efter at have overvejet en række leverandører valgte de at samarbejde med Puzzel på grund af Puzzels 99,99 % oppetid og hurtige serviceniveauaftaler (SLA’er). “Det var de to vigtigste ting for os, for som organisation skal vi støtte vores kunder døgnet rundt. Nogle gange kan der være en nødsituation på et hospital eller i en kommune, hvor de virkelig har brug for at komme i kontakt med os, og hvis vi har nedetid, er det ikke godt,” forklarer Rasmus.

Atea ønskede også en løsning, der kunne vokse med virksomheden på lang sigt. “Vi så, at Puzzel har en masse projekter og forbedringer planlagt for fremtiden, så vi kunne se, at platformen også ville være fremtidssikret for os,” tilføjer Rasmus.

Én virksomhed, én løsning

Siden implementeringen af Puzzel er ensartet serviceniveau blevet en af Ateas stærke sider. Som Rasmus forklarer: “Hvis en kunde kommer til os og har kontorer i Sverige, Norge og Finland, kan vi nu yde support til dem på samme måde, med samme type telefonnumre, samme chat-systemer, layouts og rapporter”.

Rapportering er også blevet meget lettere på både virksomheds- og lokalt niveau. “Vi kan se statistikker, som vi ikke kunne se før,” siger Rasmus. “På vores kontor i Sverige bemærkede vi f.eks., at vi havde mange opkald, der var længere end 30 minutter. Og vi indså, at hvis vi tog alle de opkald, der var længere end 30 minutter, og pressede dem til at være 30 minutter eller kortere, ville vi kunne håndtere 1.000 flere opkald med det samme antal medarbejdere. Det kunne vi ikke have gjort i vores gamle system. Vi ville ikke engang have haft datamulighederne. Og hvis vi gjorde det, ville vi have brugt mange udviklingstimer på at gøre det.”

Men Ateas største bedrift indtil videre har været at implementere en enkelt live chat-løsning til sine kunder i alle lande. Før Puzzel blev taget i brugt, brugte Atea tre forskellige live chat-løsninger. Men nu kan enhver af de over 1.000 kunder starte en chat fra et hvilket som helst land og blive henvist til den rigtige kø og agent, der kan løse deres forespørgsel. Virksomheden planlægger også at implementere en chatbot til at hjælpe med at sortere og automatisere gentagne forespørgsler. “Hvis kunderne ønsker at chatte med os, starter de med vores chatbot. Og hvis chatbotten ikke kan svare på spørgsmålet, vil de blive sendt videre til en levende agent,” forklarede Rasmus.

Og innovationen stopper ikke her. Atea har også automatiseret processen til nulstilling af adgangskoder, hvilket vil strømline processen for kunderne og give agenterne mulighed for at fokusere på mere komplekse opgaver. “Det er en af de mest tilbagevendende ting, som vi skal håndtere i servicedesken, så automatisering er vores fokus i den nærmeste fremtid,” siger Rasmus.

Smartere måder at arbejde og vokse på

Konsolideringen af alle servicedesk-handlinger i én cloud-kontaktcenterløsning har ikke kun løst Ateas udfordringer med konsistens mht. service og rapportering. Det har også åbnet op for nye muligheder for virksomheden til at vokse og arbejde smartere.

Tidligere var det vanskeligt at indsamle data og koordinere rapporter. Hvert kontor havde brug for sin egen uddannelse, ekspertise og support. Og virksomhedens ambitioner om at automatisere, innovere og forbedre sin kundeoplevelse var betinget af fem forskellige løsninger. Nu kan virksomheden reagere hurtigere på kundeudviklingen og levere en mere ensartet IT-support af høj kvalitet.

“Jeg ser helt klart Puzzel som en af vores vigtigste partnere i fremtiden,” siger Rasmus.

Nysgerring på Puzzel platformen? Book en demo af Puzzel.