Riis Bilglass AS er Norges største bilglaskæde med 185 afdelinger.

Riis Bilglass ville være mere til stede for kunderne. Virksomheden var nødt til at handle, og det gav strålende resultater: – Hos os bidrager alle til, at vi kan udføre vores opgaver bedst muligt, smiler salgschefen.

“For mig er god kundeservice evnen til altid at arbejde på at overgå kundens forventninger. Dette er et stærkt element i hele vores organisation”, siger Garth Smestad, salgschef.

Ifølge Smestad er en af grundene til denne topplacering, at virksomhedens har en ambition om at tilbyde en kundeservice, der skiller sig positivt ud i mængden.

“Vi skal være kundens problemløser. Så vi skal være empatiske, løsningsorienterede og positive. Det er kvaliteter, der bidrager til den gode dialog med kunden”, siger salgschefen.

Glade medarbejdere = god service

Han trækker konstant på smilebåndet, mens han fortæller om sin arbejdsplads og de engagerede medarbejdere.

Det er ikke uden grund, at han elsker jobbet:

“Jeg oplever et stærkt sammenhold blandt mine kolleger. Hos os hjælper alle til med at udføre vores opgaver bedst muligt”, praler han.

“Dette er ifølge salgschefen meget vigtigt. For hvor god en kundeservice medarbejderne er i stand til at yde, er tæt knyttet til deres trivsel”, forsikrer Smestad.

“Hvis man er utilfreds, mister man evnen til at give kunden – det lille ekstra. I værste fald vil det føre til, at kunderne vælger andre aktører, næste gang de har brug for bilglasservice”, bemærker han.

Etablerede nyt kundecenter

Et kundecenter med teknisk besværlige løsninger er en af de ting, der reducerer trivslen. Det medfører stressede medarbejdere, der ikke er i stand til at yde deres bedste, siger Smestad.

Og det var netop denne udfordring, Riis Bilglass stod over for i 2013.

På dette tidspunkt blev alle henvendelser fra deres kunder håndteret af en ekstern omstillingstjeneste, hvorfra kunderne blev viderestillet til en af Riis Bilglass’ afdelinger. Men dette var ikke en god måde at drive kundeservice på.

– Vi skulle være mere til stede for vores kunder og håndtere henvendelserne på en lettere og mere effektiv måde, forklarer Smestad.

Salgschefen og kollegerne indså, at virksomheden var nødt til at handle så hurtigt som muligt. Kæden etablerede derfor sit eget kundecenter i 2013, placeret ved hovedkontoret i Fornebu i Norge.

Fik skræddersyet multiløsning

På det nye kundecenter ville virksomheden erstatte gamle arbejdsredskaber med opdaterede løsninger for at forenkle og effektivisere oplevelsen for både kunder og medarbejdere.

“Da vi ledte efter intelligente løsninger, kontaktede vi Puzzel, siger Smestad og tilføjer: Puzzel skræddersyede en multikanalløsning til vores behov, og vi har brugt den lige siden”.

Løsningen består af tre servicekanaler: tale – som kunderne møder, når de ringer til virksomheden, chat – som kunderne kan bruge på virksomhedens hjemmeside, og SMS – som Riis Bilglass bruger til at kontakte sine kunder.

Effektiv kundekommunikation

Smestad smiler fornøjet, når han fortæller om overgangen fra gammelt til nyt.

Han peger særligt på SMS-løsningen:

“Fra starten bemærkede vi, at det at kunne kontakte og informere via SMS var den mest effektive og nemmeste måde for os at kommunikere med kunderne på“.

Virksomheden har lært, at størstedelen af deres kunder foretrækker at få information sendt som en besked på deres mobil i stedet for at blive ringet op direkte.

“Vi sender vigtige informationer til kunden, som kan læses, når kunden har tid. Det er også meget nemt for kunden at svare os på SMS, hvis vi beder om det”, forklarer Smestad.

Riis Bilglass’ kundecenter er ikke kun første kontaktsted for kunderne, men også for kædens 185 filialer, der bruger kundecentret som et knudepunkt for informationer.

Via bookingportalen kan alle afdelinger modtage SMS med et link til igangværende opgaver, der gør det muligt at uploade billeddokumentation vedrørende rudeskift og sende en digital skadesanmeldelse direkte til kundens mobil.

“For os er SMS-løsningen en ideel måde at skabe gode kunderelationer på”, fastslår Smestad.

Glade kunder

Efter Riis Bilglass tog Puzzels løsninger i brug i kundecentret, resulterede det i mere tilfredse medarbejdere, som oplever, at deres arbejdsdage er mindre stressende, siger Smestad.

Via en kundeundersøgelse har Riis Bilglass også fået en positiv bekræftelse på, at gode løsninger også fører til tilfredse kunder.

“I vores kundeundersøgelse, som vi gennemførte et par år efter etableringen af det ny kontaktcenter med nye kommunikationsløsninger, fokuserede vi på hele kunderejsen: Fra kunden kontakter os, til vi har returneret bilen til kunden. Resultatet viste, at vi overgår kundens forventninger i mere end 90 procent af tilbagemeldingerne”, siger salgschefen begejstret.

Sådanne tilbagemeldinger løfter utvivlsomt både trivsels- og motivationsfaktoren flere trin!

Endnu en gang trækker Smestad på smilebåndet. Samtidig understreger han, at kundeservicemedarbejderne hos Riis Bilglass ikke hviler på laurbærrene af denne grund:

“Selv om kunderne sætter pris på vores service, er det vigtigt at bevare vores drive, hvor vi ikke nøjes med at være “gode nok” og ikke behøve at blive bedre”, siger han og tilføjer:

“Vi arbejder på tværs af vores ansvarsområder for at bidrage til de bedst mulige resultater for kæden, og det er med til at bevare vores fokus”, lover han.

Nysgerrig på Puzzel SMS til virksomheder? Så læs med her