Teknologi analytikere har offentliggjort de vigtigste teknologi trends, du skal holde øje med i 2022. Så hvad er de største fordele for kontaktcentre og kundeserviceteams?

Analytikere siger, at i år vil det hele dreje sig om “digital-first”-kundeoplevelser med virtuelle assistenter og video, der “eksploderer” inden for CX-området. Nogle få velkendte teknologitrends får også et comeback…

Her er de fem trends, du skal kende til lige nu.

1. Cloud-teknologi

Cloud-teknologi har spillet en vigtig rolle med at hjælpe virksomheder til at holde åbent og være i drift i de seneste to år. Uden den havde det ikke været muligt at sende medarbejdere hjem i 2020 og fortsætte driften gennem den nedlukning, der fulgte. Men hvorfor er cloud så stadig en teknologitrend i 2022?

Fordi i kapløbet med overgang til hjemmearbejde gennemgik mange virksomheder et hurtigt ‘lift and shift’-skifte til skyen. Det betyder, at de ganske enkelt samlede deres almindelige workflows og placerede dem i skyen. Men fordi disse workflows oprindeligt ikke var designet til skyen, er de nu vanskeligere at vedligeholde, og de udnytter ikke fordelene fuldt ud. Som et resultat heraf forudser Gartner, at mange virksomheder vil skifte til at bruge ægte cloud-platforme i år.

Ifølge ContactBabel anvender ca. 71 % af kontaktcentrene i Storbritannien i øjeblikket cloud-baserede kontaktcenterløsninger. Virksomhedskontinuitet, forbedret skalerbarhed og forøget funktionalitet er hovedårsagerne til, at virksomheder foretager skiftet [1]. Cloud-løsninger er også meget mere fleksible end lokale løsninger, og virksomheder kan hurtigt reagere på de nyeste teknologitrends.

2. Video

Hvis cloud-teknologi var superhelten i 2020, så havde video birollen. Apps til videomøder, som f.eks. Zoom og Microsoft Teams, gjorde det muligt for os fortsat at mødes med vores kolleger og samarbejde om projekter, mens vi arbejdede hjemme. Lægepraksisser, skoler og motionscentre kunne også fortsætte med at levere deres services gennem video.

Men i år vil video eksplodere inden for detailhandel og banker. I Storbritannien anvender de store virksomheder Currys og NatWest allerede video til fjernbetjening af deres kunder og kombinerer de bedste elementer fra personlig og digital kundepleje. Gartner forudser, at vi vil se mere af dette, fordi virksomheder begynder at skifte til “virtual-first, remote-first”-virksomhedsmodeller og kundeservice i år.

Forrester mener også, at “menneskecentreret teknologi” vil være en af de største drivkræfter for innovation i 2022. Her er, hvad Sharon Leaver, deres SVP of Research, mener: “Hvor skal innovationen komme fra? Medarbejdere. Dine medarbejdere. Ledende virksomheder vil bruge ny teknologi til at frigøre deres medarbejderes kreativitet og fremme innovation, der fokuserer på resultater og ikke kun på økonomiske resultater.”

3. Total Experience (samlet oplevelse)

Den samlede oplevelse er af Gartner udpeget som en af de vigtige teknologitrends, du skal holde øje med i 2021. Den kom igen i år på listen, hvor Gartner forudser, at 60 % af store virksomheder vil anvende den til at transformere deres virksomhedsmodeller inden 2026.

Målet med TX er enkelt – at give en generel exceptionel oplevelse til alle, der er i kontakt med dit mærke, inklusive kunder, brugere og medarbejdere. Den opmuntrer virksomheder til at ophøre med at tænke på multioplevelse (MX), brugeroplevelse (UX), kundeoplevelse (CX) og medarbejderoplevelse (EX) som separate discipliner eller “siloer”, men i stedet se dem som vigtige elementer i deres samlede oplevelse.

At integrere TX i din kundeservicestrategi kan derfor hjælpe dig med at designe en 360 graders oplevelse, der styrker og motiverer dine agenter, reducerer belastningen for dine IT-teams og forbedrer din kundeservice. Dette er særlig vigtigt under covid-19-pandemien, når dine medarbejderes trivsel og deres mulighed for at arbejde kompetent og effektivt hjemme eller på kontoret er altafgørende. Du kan læse mere om samlet oplevelse i vores breakout-blog her.

4. Omnichannel

Omnikanal-kundeservice var i mange år ‘nice-to-have’. Men det er absolut virksomhedskritisk i dag.

Ifølge Forrester vil 8 ud af 10 forbrugere se verden som ‘helt digital’ i år, fordi så meget af vores tilværelse nu er centreret omkring digital teknologi. Vi arbejder online, køber ind gennem apps og er sociale på sociale medier – så virksomheder, der ikke tilbyder digitale services eller supportkanaler, skal kæmpe for at bevare kunderne i år.

Samtidigt er digital eksklusion et vigtigt emne i Storbritannien. Undersøgelser foretaget af Lloyds Bank viser, at næsten 9 millioner mennesker stadig ikke har adgang til internettet og/eller mangler digitale færdigheder til at få hjælp online [2]. Så selvom digitale færdigheder forbedres, er stemmen stadig absolut nødvendig til support af “svage” kunder. Omnikanal-kundeservice sikrer, at du kan betjene og supportere alle mennesker – uanset alder, baggrund og muligheder.

5. Automation & AI

Kunstig intelligens (AI) fortsætter med at fremme spændende innovation i kundeservice – og det er det samme i år! Gartner forudser, at ordene ‘hyperautomatisering’, ‘autonome systemer’ og ‘AI-udvikling’ vil være på alles læber i 2022. Med få ord: Virksomheder søger at automatisere så mange processer som praktisk muligt for at forbedre effektivitet, kvaliteten af deres arbejde og øge hurtigheden.

I kundeserviceverdenen forudses det, at selvstyrende systemer, der kan lære fra deres miljø og tilpasse deres egne algoritmer, som f.eks. AI-drevne virtuelle assistenter, vil boome i popularitet. Særligt inden for detailhandlen ser Frost & Sullivan en stor fremtid for digitale assistenter som en hjælp til, at brands kan generere indtægter gennem personaliserede digitale indkøbsoplevelser. En undersøgelse af 1.000 britiske forbrugere, som vi udførte i juli 2021, viste, at 76 % af kunderne nu forventer en personaliseret kundeoplevelse, bundet sammen på tværs af alle kanaler [3].

Vil du holde dig opdateret med de seneste CX-trends? Se nærmere på vores viden og inspirations-side for webinarer, rapporter, blogs og pressemeddelelser, der holder dig orienteret.

[1] The 2022 UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide

[2] Lloyds Bank: UK Consumer Digital Index 2021

[3] Puzzel’s 2021 Retail Survey