Real-time Voice Interaction Analytics hjælper med at forbedre samtalerne i kontaktcenteret.

Mange kontaktcentre bruger i dag Speech Analytics til at analysere deres kundeopkald og få indsigt i, hvordan de kan forbedre deres kundeservice. Disse løsninger transskriberer og analyserer kundesamtaler, efter at de har fundet sted, for at afsløre almindelige drivkræfter til opkald, trends, kundefølelser og de grundlæggende årsager til kundeklager.

Men selv om disse indsigter er nyttige til at forbedre fremtidige opkald, er de ikke til megen hjælp for agenterne under opkald. Det er her, Real-time Voice Interaction Analytics kommer ind i billedet. 

Hvad er Real-time Voice Interaction Analytics? 

Real-time Voice Interaction Analytics betyder realtidsanalyse af stemmeinteraktion, hvilket giver kontaktcentermedarbejderne nyttige indsigter og svarforslag til kundespørgsmål under liveopkald. Den fungerer ved at lytte til den igangværende samtale og udtrække nøgleord, kontekst samt kundens “her og nu” humør, for at foreslå de bedst mulige svar, der findes i din vidensdatabase, chatbot-løsning eller historiske opkaldsudskrifter. 

Her er seks måder, det kan gavne dine kunder, agenter og din virksomhed på.

Fordele for kunder 

Kunder i dag ønsker at blive betjent hurtigt. De ønsker ikke at vente i lange køer eller i ventepositioner, mens agenterne søger efter de rigtige svar på deres spørgsmål. Og de ønsker at blive mødt med empati. De ønsker at blive behandlet som individer med følelser og unikke ønsker og behov, som er vigtige for din virksomhed.

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan kontaktcenter- og callcenteragenter opfylde disse forventninger ved:

• Hurtigere sagsbehandlingstider: Med Real-time Voice Interaction Analytics behøver agenterne ikke længere at gå på jagt efter de rigtige oplysninger eller svar på kundespørgsmål i dine interne systemer. I stedet præsenteres de automatisk for dem på baggrund af en liveanalyse af dialogen med kunden. Det fjerner behovet for at sætte opkaldene i venteposition og fremskynder sagsbehandlingstiden, hvilket sparer værdifuld tid for kunden.
• Registrering af kundens humør: Real-time Voice Interaction Analytics kan registrere, om den opkaldende person er positiv, neutral eller negativ baseret på hans/hendes tale. Disse oplysninger præsenteres for agenten via en livegraf, som gør det muligt for agenten at følge kundens humør over tid og tilpasse sit sprog eller sin tilgang for at forbedre resultatet af opkaldet.

Fordeler for agenter 

I løbet af det sidste årti er kravene til kontaktcentermedarbejdere vokset enormt. Ikke alene er der flere kundeservicekanaler at håndtere, men henvendelser bliver også mere komplekse, da enklere opgaver i stigende grad uddelegeres til chatbots og selvbetjeningskanaler.

Real-time Voice Interaction Analytics kan hjælpe med at lette presset på travle agenter og teams ved at:

• Reducere agentens indsats og minimere fejl: Real-time Voice Interaction Analytics giver dine agenter den vejledning og støtte, de har brug for, til at besvare kundeforespørgsler hurtigt og præcist. Dette reducerer agenternes indsats, minimerer fejl og resulterer i sidste ende i mere sikre og kompetente teams.

• Støtte nyansatte: Realtidsanalyser er særligt anvendlige for nyansatte, som stadig er ved at lære og måske ikke kan svarene på kundespørgsmål udenad. Med denne teknologi kan nyansatte få lettere adgang til nye oplysninger og hurtigt øge deres færdigheder. Det gør det til et uvurderligt værktøj for ledere af kontaktcentre, da det betyder, at der bruges mindre tid på introduktion og uddannelse.

Fordele for virksomheden

79 % af kunderne siger nu, at den oplevelse, som en virksomhed giver, er lige så vigtig som dens produkter eller tjenesteydelser [1]. Kvaliteten af din kundeservice kan derfor være en vigtig differentieringsfaktor og drivkraft for vækst for dit brand.

Real-time Voice Interaction Analytics hjælper dig med at levere enestående kundeservice (og forbedrer din bundlinje) ved at:

• Øge antallet af first-time-løsninger: Realtidsanalyser reducerer behovet for dyre returopkald, hvor agenterne skal arrangere et opfølgende opkald med en kunde, ved at give dem de rigtige oplysninger, de har brug for, til at løse forespørgsler i realtid. Dette øger din first-time-løsningsrate og kundetilfredsheden.

• Reducere driftsomkostningerne: Med hurtigere sagsbehandlingstider og en højere first-time-løsningsrate kan dine agenter betjene flere kunder pr. skifte. Kortere opstartstider for nye agenter vil også bidrage til at reducere dine omkostninger til indslusning og uddannelse.

Nysgerrig på Real-time Voice Interaction Analytics ? 

Så vil vi meget gerne høre fra dig.

Kontakt Puzzel teamet her.

Du kan få flere oplysninger om vores seneste produkter og funktioner på vores side: Nyheder.

[1] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf