1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. Styrk IVR-oplevelsen med Voicebot

Fra bloggen

Styrk IVR-oplevelsen med Voicebot

Giver jeres IVR det rigtige førstehåndsindtryk af virksomheden?

IVR-systemer (Interactive Voice Response) har været anvendt i kontaktcentre i årtier. Alle, der nogensinde har ringet til en virksomhed for at købe eller få support, har sikkert hørt denne besked:

“Hej, tak fordi du ringer til [virksomhedens navn]. Tryk på 1 for at tale med en salgsmedarbejder. Tryk på 2, hvis du ønsker at komme i forbindelse med en kundeservicemedarbejder”.

Hvis du er heldig, så er menuen enkel. Men for det meste er der mange flere muligheder at vælge imellem, tal at trykke på og spørgsmål at besvare, før du endelig kan blive videresendt til den rette person eller afdeling. Dette kan være utroligt forvirrende og frustrerende for kunderne, især hvis de ved et uheld vælger den forkerte menuindstilling og bliver videresendt til den forkerte kø.

Derfor skifter mange virksomheder nu til intelligente virtuelle assistenter (IVA) eller “voice bots”, som eliminerer behovet for komplekse menustrukturer og giver kunderne et bedre førstehåndsindtryk.

I denne blog vil vi se nærmere på voice bots, og hvordan de fungerer. Vi vil også diskutere fordelene ved voice bots, så du kan beslutte, om de er de rigtige for dit kontaktcenter.

Hvad er en voicebot?

En voicebot er en intelligent virtuel assistent (IVA), der forstår menneskelig tale og kan besvare kundeforespørgsler med syntetiseret, menneskelignende tale. De kan bruges til at hjælpe med at dirigere opkaldene til de rigtige opkaldskøer eller som en selvbetjeningskanal for kunderne.

Hvordan fungerer voicebots? 

Voicebots transskriberer kundernes tale i realtid ved hjælp af ASR-teknologi (Automatic Speech Recognition) og analyserer derefter transskriptionen for nøgleord, hensigter og følelser. Med disse oplysninger kan de derefter dirigere opkald præcist, besvare spørgsmål fra kunderne og udføre enkle serviceopgaver. Voice bots kan også identificere visse typer personligt identificerbare oplysninger (PII), f.eks. navne, lokationer og andre følsomme oplysninger, som kan bruges til at søge og hente oplysninger fra dit CRM.

Fem måder, hvorpå kontaktcenteret kan drage fordel af Puzzel Voicebot

1. Forenkl din IVR-oplevelse

Traditionelle IVR-systemer kan være svære at navigere i for kunderne. Kunderne kan nemt vælge det forkerte menupunkt og blive viderestillet til den forkerte afdeling, hvilket skaber frustrationer og koster din virksomhed tid og penge. Eller de kan gå helt glip af den rigtige mulighed, hvilket tvinger dem til at starte hele sekvensen forfra. Puzzel Voicebot forenkler denne oplevelse, da kunderne blot kan angive årsagen til deres opkald, og deres opkald bliver dirigeret i overensstemmelse hermed.

2. Automatiser gentagne anmodninger

Puzzel Voicebot kan også programmeres til at besvare ofte stillede spørgsmål, f.eks. spørgsmål om åbningstider, returpolitikker eller servicehændelser, der er specifikke for din virksomhed. Denne automatisering hjælper med at reducere opkaldskøer og frigør agenter, så de kan fokusere på mere komplekse kundeforespørgsler.

3. Problemfri overførsel til agenter

Puzzel Voicebot vil altid forsøge at besvare henvendelser uafhængigt. Men hvis den støder på et spørgsmål, som den ikke kan besvare automatisk, kan den nemt viderestille kunden til en live kundeservicemedarbejder. Det giver kontaktcentermedarbejderen alle de nødvendige oplysninger, der er indsamlet under opkaldet frem til det pågældende tidspunkt, så de allerede  er opdaterede, og kunden ikke behøver at gentage sig selv.

4. Giv din selvbetjening et menneskeligt præg

Puzzel Voicebot bruger syntetiseret tale til at besvare kundeforespørgsler på en engagerende og menneskelignende måde. Dette giver et tiltrængt personligt præg til nutidens digitale selvbetjeningskanaler og forbedrer kundeoplevelsen. Hvis Puzzel Voicebot er usikker på, hvordan den skal besvare et spørgsmål, eller hvor den skal dirigere en kunde hen, kan den endda stille opfølgende spørgsmål for bedre at forstå kundens behov.

5. Opnå hurtigere løsningstider

Voicebot hjælper de kaldende med at få de oplysninger, de har brug for – hurtigt! Ved at udnytte styrken i talegenkendelse reducerer voicebot kundernes indsats og strømliner deres IVR- og selvbetjeningsoplevelse. Dette vil bidrage til at reducere den gennemsnitlige ventetid for dine kunder og føre til hurtigere løsninger for kunderne.

Vil du vide mere om Puzzel Voicebot?

Hvis du er på udkig efter selvbetjening med et menneskeligt præg, kan du kontakte Puzzel teamet her.

Er du interesseret i, hvad Puzzel ellers har at tilbyde? Se vores seneste produkter og funktioner på vores side med nyheder.

Måske du også kan lide…