Tidsbesparelse af agentressourcer er ofte blevet forbundet med et lavere serviceniveau. Mange virksomheder ønsker at løse så mange henvendelser som muligt uden indblanding af kundeserviceagenter og desuden afkorte håndteringstiderne. Dette er især aktuelt med den herskende personalemangel pga. coronapandemien.

En del forbedring kan opnås med uddannelse og planlægning, men de største effekter oplever man ved at anvende proaktiv Digital Engagement på sit website. På denne måde kan I bestemme til hvem, med hvilke kontaktkanaler og hvornår der skal tilbydes hjælp.

Her er vores bedste tips til maksimering af selvbetjening i kontaktcenteret:

Forbind den rette kunde med den rette agent

Nogle gange bliver kunderne sendt rundt mellem kundecentermedarbejderne. En first-line-agent sender kunden til en ekspert, som så er nødt til at sende kunden videre til en, der taler et andet sprog. Dette er ikke effektivt og forringer kundeoplevelsen.

Opret regler på jeres hjemmeside, som sender kontakthenvendelser direkte til de rigtige medarbejdere. En kunde, der har installationsproblemer, forbindes med teknisk support, og en anden, der ønsker at handle, kommer til at tale med salgsafdelingen. Dette var tidligere kun muligt med interaktive voice response-systemer på telefon, men Digital Engagement foretager nu denne sortering direkte på din hjemmeside.

Differentiering – tilbyd forskellige muligheder

Det er langt fra alle kunder, som ønsker eller har brug for at tale med en agent. Hvis alle webbesøgende får samme mulighed for kontakt, mister I hurtigt muligheden for at hjælpe dem, der har mest brug for det.

Fjern jeres generelle ‘Kontakt’-banner på startsiden, og tilbyd i stedet hjælp der, hvor det betyder mest. Tilbyd livechat i checkouten, og henvis i øvrigt til chatbot eller FAQ’er.

Lad en chatbot håndtere kontakthenvendelser, før mennesker indblandes

Selv om der kan være hundredvis af grunde til at kontakte kundeservice, er det oftest et par almindelige spørgsmål, der står bag flertallet af henvendelserne. Ved at automatisere håndteringen af disse spørgsmål effektiviserer du kundeservicen kolossalt. Udfordringen ligger i at vælge en chatbot, som er tilpas avanceret og nem at konfigurere.

Vil kunden spørge om åbningstider, adresser eller booke en demo? Lad botten præsentere valgmulighederne i form af knapper, som derefter giver et svar. Matcher valgmulighederne ikke kundens spørgsmål, findes der altid en “Øvrigt”-knap, som kan koble til en levende agent.

Selv om visse henvendelser og kunder bør håndteres af et menneske, kan en chatbot gøre det grove arbejde. Botten kan spare meget tid ved at indsamle nødvendig information, inden den viderestiller til et menneske.

Botten kan f.eks. sørge for, at kunden er logget ind. En proces, som ellers tager tid for en levende agent. I et stort kontaktcenter er denne korte tid meget værd.

Løs henvendelsen ved første kontakt

Henvendelser, som kræver, at der vendes tilbage, involverer ofte mere end én person, som også skal bruge tid på at læse op på sagen. At afslutte en sag ved første kontakt er langt det mest effektive.

Lav en skelnen mellem, hvilke henvendelser der er enkle at gå til, før I tilbyder en kontaktkanal. Send kontaktforespørgsler med enkle henvendelser til chat, chatbot eller selvbetjening. Vi har set kunder med en løsningsprocent på 90 ved første kontakt via chat.

Forstyr ikke kunden med unødige tilbud om hjælp

En generel “Chat med os/Ring til os”-knap, som følger med på alle websider, skaber overflødige kontaktforespørgsler og fremfor alt unødige afbrydelser for kunder, der er i fuld gang med at surfe. At tilbyde hjælp, f.eks. i checkouten, når kunden ikke har brug for det, skaber unødig distraktion, og dette kan sænke konverteringsgraden.

Tilbyd kun hjælp i “følsomme” processer, når der er opstået et problem. Digital Engagement rækker en hjælpende hånd ud, når noget går galt for kunden.

Lad Google svare på spørgsmål

Hvis nogen leder efter enkle oplysninger som telefonnummer eller adresse, koster det ofte mange klik, før den besøgende finder den rigtige side.

Google kan besvare mange af kundernes spørgsmål, hvis I har bygget jeres website, så Google kan læse det. Indeksér siderne godt for de allermest almindelige spørgsmål, hvorefter Google kan besvare disse, så jeres kundeservicemedarbejdere ikke belastes.

Hvis I ikke allerede har gjort det – prøv proaktiv Digital Engagement

Puzzel har en af markedets førende løsninger til Digital Engagement. Kontakt os for en demo, eller se vores webinar – Styrk kundeoplevelsen med Digital Engagement – for mere information..