Nu hvor virksomhederne har genoptaget driften efter julens fridage, rapporterer mange inden for kundehåndtering og service, at der er stor mangel på personale pga. sygefravær og opsigelser forårsaget af covid. Ny smart teknologi har løsningen på problemet.

Løsningen er at anvende proaktiv Digital Engagement. Med proaktiv Digital Engagement kan man adskille kunder, som klarer sig selv, f.eks. ved hjælp af en chatbot, og de kunder, som skal tilbydes mere ressourcekrævende kanaler såsom telefon eller live chat. Det bliver muligt at styre kunderejser og kontakthenvendelser på hjemmesiden uden at gå glip af service- eller salgsmål.
Mange virksomheder tilbyder samme grad af assistance til alle sine kunder online, hvilket er for ressourcekrævende, specielt under den aktuelle personalemangel pga. corona. Med proaktiv Digital Engagement får man i stedet at vide, hvad kunden ønsker, inden man tilbyder hjælp. Man kan så tilpasse kontakttilbuddet til hver enkelt besøgende, hvilket resulterer i mindsket arbejdsbelastning for jeres kundeserviceagenter.

”Jeg har hørt fra mange kontaktcenterledere den seneste måned, at de er berørt af højt fravær pga. sygdom, hvilket lægger pres på deres evne til at holde et højt serviceniveau ved hver enkelt telefon. Dette er endnu en grund til, at Digital Engagement – sammen med menneskelig empati – bliver det centrale fokuspunkt, når kontaktcenteret udvikles”, siger Stephen Yap, Research Director hos CCMA.

Sådan fungerer proaktiv Digital Engagement:

1. Analysér hvem kunden er, og hvad kunden vil

Næsten alle kunderejser starter online. Nogen besøger jeres hjemmeside for informationer eller for at handle. Problemet er, at de fleste hjemmesider i dag ikke i realtid kan analysere årsagen til besøget, eller hvem den besøgende er.

Når man har konfigureret Digital Engagement på sin hjemmeside, kan man opstille regler, som inddeler de besøgende i forskellige grupper. Reglerne er oftest baseret på kundens adfærd på hjemmesiden, kundehistorik og kundeværdi. Man får mulighed for at skelne mellem værdifulde kunder og besøgende, som klarer sig med selvservice, for derefter at tilbyde dem den mest effektive løsning eller kontaktkanal.

2. Prioritér, hvem I skal hjælpe eller assistere

Mange organisationer modtager alle sine besøgende på den samme måde og tilbyder de samme kontaktkanaler uanset ærinde og kundeværdi. Og har man tusindvis af besøgende på sin webside og begrænsede ressourcer under coronapandemien, når man ikke frem til de kunder, der er de mest presserende og lønsomme at hjælpe.

Traditionelt set har en besøgende, som leder efter enkel information, haft samme prioritet som en kunde, der sidder fast i checkout med varer for flere tusinde kroner i sin indkøbskurv!

Der foretages ingen prioritering af de besøgende – alt sker efter tur og i rækkefølge. Det kan synes ‘retfærdigt’, men er absolut ikke det mest effektive og rentable for virksomheden.

Puzzel Digital Engagement løser dette ved at prioritere kunder efter deres behov og kundeværdi.

3. Tilbyd automatisk den bedste kontaktløsning til hver kunde

Når systemet har analyseret den besøgende, tilbydes han eller hun den kontaktkanal, som er mest effektiv for den konkrete henvendelse. Dette bygger på ‘Engagement’-regler, som man opretter i systemet, og som er baseret på virksomhedens forretningsregler og tilgængeligt personale.

Måske er jeres agenter fuldt optaget, eller det er uden for åbningstiden? Her kan en chatbot overtage alle kontakthenvendelser, og når en kundeserviceagent så bliver ledig, går de vigtigste chats eller samtaler igen til agenten. Digital Engagement belastningsbalancerer med andre ord jeres kontakthenvendelser mellem tilgængelige kanaler.

For eksempel kan en værdifuld kunde straks blive tilbudt en levende, ‘dyr’ agent, mens en besøgende, der blot ønsker adressen på den nærmeste butik, må chatte med en bot.

En tredje kunde bliver tilbudt at blive ringet op på et tidspunkt, hvor jeres agenter har mindre travlt, mens chatbotten guider den fjerde frem til et skema, hvor der kan bookes et rådgivningsmøde med en ekspert en anden dag.

Digital Engagement betyder, at jeres kundeserviceagenter får færre, men mere prioriterede dialoger at håndtere. Desuden kommer I til at gå ud af covidkrisen med en mere effektiv organisation og en bedre digital kundeoplevelse.

Hvordan kommer man i gang med Digital Engagement?

Det er nemmere, end man tror. Puzzel Digital Engagement er et produkt, som kan køres helt fritstående eller sammen med Puzzels kundeserviceplatform. Når der er lagt et kodestykke på jeres hjemmeside, er løsningen parat til tilpasning efter jeres regler, ønsker og behov.

Nu har du muligheden for at udnytte vores specialtilbud* og få 25 % rabat det første år!

Er du nysgerrig på, hvordan I bedst muligt optimerer? Så book til et møde her og bliv klogere på, hvordan Puzzel kan hjælpe dig og dit team.

*Introtilbuddet gælder, hvis aftale indgås inden den 28. februar 2022. Rabatten gælder ikke implementeringsomkostninger.