Lad din virksomheds kundeservice blive en konkurrencefordel.

Den måde, vi behandler vores kunder på, er gået fra at være en motivationsfaktor til at være noget, du kan bruge til at skille dig ud. Samtidig er der mange trends og strategiske veje at vælge imellem inden for kundeservice. På vores webinar: Kundeservice trends i 2022, blev de vigtigste trends inden for innovation og udvikling belyst.

– Jeg tror aldrig, det har været mere udfordrende, men heller aldrig mere spændende at være kundeserviceleder, siger Bjarte Lyssand i Customer Trends.

Virksomheden har specialiseret sig i kundeservice og deler jævnligt artikler og podcasts om branchen.

– Det handler ikke længere bare om at tage telefonen. Vi skal sørge for, at hele kundeprocessen er optimal, fra kunden går på nettet, til vedkommende kontakter os. Det er svært at være kundeserviceleder i 2021, og der er ikke noget, der tyder på, at det bliver lettere fremover, siger Lyssand.

Undersøgelser viser, at den stærkeste drivkraft for kundeloyalitet er, at det er nemt.

– De nye virksomheder bruger moderne teknologi til at skabe de bedste kundeprocesser. Mange af de gode traditionelle virksomheder kan ikke længere følge med. Det er sådan, konkurrencesituationen er nu, siger Lyssand.

Etabler mere selvbetjening

Hos Puzzel, som leverer nordens mest brugte cloudbaserede kontaktcenterløsning, rådgiver man kundeservicelederne til at se på mere end, hvilken kontaktcenterløsning de anvender.

– Virksomhederne skal gøre websider og mobil-apps til en større del af kundeprocessen. Tænk ud over chat-boblen, og se på, hvad du kan gøre på websiden for at forbedre kundeoplevelsen. For eksempel gode sider med spørgsmål og svar. Det kan aflaste kundecenteret betydeligt, siger Thomas Rødseth, CTO i Puzzel.

Undersøgelser viser, at man får tilfredse og loyale kunder ved at løse deres problem ved første henvendelse. Telefonen er fortsat den foretrukne kanal til kundeservicekontakt i Norge i 2021, viser tal fra Kantar. 44 % ønsker telefonkontakt, chat foretrækkes af 26 %, mens 19 % foretrækker e-mail. De unge kan bedst lide chatten, mens de ældre foretrækker telefonen.

– Alle virksomheder skal derfor vurdere, hvad der sker i de kommende år: Vil de unge udvikle kanalbrugen, når de bliver ældre? Vi skal bygge løsninger til fremtiden, siger Lyssand.

Her er de vigtigste trends inden for teknologi og innovation i kundeservice

• Skyen

Kundeservicesystemerne skal op og lagres i skyen og være fleksible, og mange ønsker at købe færdige løsninger. Det har været en trend i mange år, men den fortsætter. Der er fortsat mange kundeorganisationer, der har telefoncentraler og lagringssystemer stående i kælderen. Det gør, at de ikke kan følge med, de er ikke fleksible nok, og det er for dyrt at koble sig på fremtidens løsninger.

• Tekst til tale

Hvad er dine kunder optaget af? Før var det et umuligt spørgsmål at svare på for en kundeserviceleder, fordi informationen var så spredt. Man skulle kontakte markedsføringsteamet og bede dem om at lave en spørgeundersøgelse for at høre, hvad kunden egentlig er optaget af. Men det, man kan gøre, er at tage alle de analoge kundehenvendelser, omsætte dem til tekst og lade kraftige datasystemer analysere al kundedialog. Ved hjælp af algoritmerne kan man derefter udtrække al viden om kundens præferencer. På dette område er Norge bagud i forhold til andre lande.

• Robotter

De fortsætter med at gøre deres indtog i kundeservice. De såkaldte RPA’er hjælper med at overføre information mellem to systemer, der ikke snakker sammen, og automatiserer processerne. Nogle virksomheder kan have 30-40 robotter, der tager del i arbejdsbyrden. Man kan også lade robotterne hjælpe med at besvare e-mails. Dermed kan det igen blive en vigtig kanal for kundeservicelederne.

• Video

Brug af visuel kommunikation gør, at kunden via video på mobilen kan vise kundeservicemedarbejderen, hvad problemet er. Sådan kan kunden få hurtigere og bedre hjælp. Med video kan kundeservice også overtage opgaver, hvor vi før måtte køre ud til kunden.

• Omnichannel – helhedskommunikation

Virksomhederne ønsker sig løsninger, hvor de kan se hele kundeprocessen, når kunden henvender sig. Bag 60 % af alle kundehenvendelser ligger et forsøg på at løse problemet selv. Så når kunden henvender sig, kan man fortsætte der, hvor kunden måtte give op. Tal fra USA viser, at 80 % af virksomhederne ønsker sig en sådan løsning, men kun 18 % har den. Det er dyrt og komplekst, men det er en megatrend, som forbedrer kundeoplevelsen.

Se optagelsen af webinaret “Trends inden for kundeservice” her