Hør ordet ‘hybrid’ i dag og du vil muligvis tænke på hybrid arbejde. Men ‘hybride oplevelser’ er den næste store ting inden for kundeservice, lyder det fra administrerende direktør for Puzzel, Frederic Laziou.
Der er ingen tvivl om at alting dette år har handlet om hybrid arbejde. Med de stigende vaccinationsrater i Europa, har mange virksomheden nu implementeret nye arbejdsmodeller for at tillade folk at arbejde hjemmefra og på kontoret. Hvorfor? Fordi hybrid arbejde tilbyder personalet det bedste af to verdener. De kan arbejde hjemmefra, når de knokle uden forstyrrelser eller arbejde omkring personlige forpligtelser. Og de kan arbejde på kontoret, når de skal interagere med kolleger eller samarbejde om opgaver ansigt til ansigt.
Kort sagt, giver hybrid arbejde personalet frihed til at vælge, hvor de vil arbejde, baseret på deres behov. Og selvfølgelig er selv personale, der arbejder hjemmefra aldrig længere fra hjælp, end et videoopkald, hvis de har brug for det.
Hybride oplevelser i kundeservice
Hybride oplevelser handler om at tilbyde kunder den samme fleksibilitet. Det handler om at give kunder friheden til at vælge, hvornår de skal tale med en kundeservicemedarbejder, eller hvornår de skal benytte en selvbetjeningskanal, baseret på deres behov.
Tag for eksempel din lokale købmand. Når din indkøbskurv er fuld og du er klar til at købe dine varer, kan du vælge imellem at bruge en bemandet kasse eller en selvbetjeningsmaskine. Hvis du har travlt, vil du måske bruge din selvbetjeningsmaskine til at gøre processen hurtigere og undgå at vente i kø. Men hvis du foretrækker at blive betjent af en levende person eller har en indviklet forespørgsel, vil du måske vælge den bemandede kasse. Men, hvad der er vigtigt, kan du, selv om du vælger at bruge selvbetjeningen, stadig gå til levende hjælp, når du har behov for det, uden at du skal vente i køen igen. Du trykker simpelthen bare på assistance-knappen og en af ekspedienterne kan være hos dig lynhurtigt.
Forestil dig nu at købmanden er dit website eller app. Men en flerkanals cloud-kontaktcenterløsning kan du nu levere de samme hybride oplevelser med live- og selvbetjeningskanaler, der er sømløst forbundet. Kunder kan vælge at ringe dig op eller bruge en automatisk selvbetjeningskanal, så som en chatbot. Og hvis de halvvejs gennem processen beslutter, at de foretrækker en ekstra lille hjælp, kan de overføres sømløst til en levende medarbejder via stemme- video- eller web-chat
Dette er styrken i dagens mest avancerede kontaktcenter som en service-løsning (CCaaS) og grundlaget for Puzzels mission og vision. Vi hjælper brands med at levere exceptionelle kundeoplevelser ved at kombinere mennesker og teknologi. Vi automatiserer, når det giver mening, og aktiverer dine folk i de øjeblikke, hvor det gælder for at hjælpe dig med at bygge kunderelationer for livet.
Tips til at implementere en hybrid kundeservicestrategi
Med en hybrid kundeservicestrategi kan du betjene dine kunder mere effektivt og med empati. Her er nogle få tips til at hjælpe dig med at komme i gang.
1. Fokus på det grundlæggende
De første ting først, du skal sætte kunden i første række. Dette kræver at du lytter til dine kunder og fuldt ud forstår, hvad de ønsker og har behov for, både på et praktisk og følelsesmæssigt niveau. Med disse oplysninger kan du derefter udvikle din servicestrategi udefra og ind. Tag beslutninger baseret på data, ikke på mavefornemmelse, og gennemse og forfin din strategi baseret på resultater.
2. Orkestrer dine kanaler
Hybride oplevelser kræver en blanding af live- og selvbetjeningskanaler. Men hvad der er afgørende, disse kanaler skal forbindes og arbejde sammen. Når kanaler ikke er forbundet, kan kunder sidde fast i løkker og data sidder fast i siloer. For at opnå de bedste resultater, skal dine kanaler sømløst tilslutte og arbejde sammen, så kunder kan flyde frit mellem dem.
3. Find den rigtige balance mellem mennesker og teknologi
Hybride oplevelser handler alle om at kunderne bliver i stand til at gøre bedst mulig brug af mennesker og teknologi – og dette skal også udvides til dine kontaktcenteroperationer.
Fald ikke i den fælde, at du tror, du har brug for alverdens teknologi for at levere kunderejser. Dette efterlader blot medarbejderne med dusiner af systemer med dusiner af forskellige systemer og applikationer, de skal finde korrekt rundt i, når kunderne har størst brug for dem. I virkeligheden fandt en undersøgelse af mere end 2.000 frontlinemedarbejdere foretaget af Gartner i 2018, at kontaktcenteragenter i gennemsnit brugte 8,2 forskellige systemer og værktøjer til at løse kundehenvendelser [1]. Det er alt for mange!
Når det handler om at vælge din kontaktcenterteknologi, er kvalitet frem for kvantitet bedst. En kontaktcenterløsning, der tilbyder alt det, agenterne har brug for, i én samlet applikation, og som kan integreres med tredjepartsværktøjer efter behov, kan hjælpe dig med at strømline dine kunde- og medarbejderoplevelser.
4. Vær ikke bare reaktiv, vær proaktiv!
Avancerede digitale engagementsværktøjer sætter nu virksomheder i stand til at kende deres kunder og levere mere proaktiv og personlig service.
De virker ved at bygge en besøgsprofil af hver kunde, der besøger dit website, baseret på deres interaktions- og browseropførsel. Med disse oplysninger kan du derefter tilbyde proaktive tjenester eller support, indenkunden så meget som spørger om det! Dette vil ikke bare imponere dine kunder, men også hjælpe dig med at imponere dine kunder, men også hjælpe dig med at beholde kontrollen med dine indgående samtaler.
Vil du vide mere om, hvordan du kan levere hybride oplevelser med Puzzel? Book din demo her.
United Kingdom 
Sverige 
Norge 
Finland 
Nederlandse