Vi er stolte over at kunne præsentere Digital Engagement – en ny løsning til levering af digital first-kundeoplevelser

Forestil dig, at du gerne vil opgradere din kaffemaskine. Du går straks ind på dit foretrukne mærkes websted, og en chatbot byder dig velkommen med dit navn: “Hej Michael, hyggeligt at møde dig igen!”. Du browser derefter gennem et par modeller og dvæler ved topmodellen af maskinen. En ny besked popper op: “Michael, kunne du tænke dig at se denne model i aktion?” Du siger ja og modtager et videoopkald fra en kundeserviceagent, der gennemgår de primære funktioner med dig. Du er tilfreds og afslutter opkaldet, hvorefter du går direkte til kassen. Men ups! Du var jo lige ved at glemme at købe kaffekapsler. Du modtager en ny besked: “Michael, vi har lagt mærke til, at du ikke har købt kaffekapsler i et stykke tid. Skal vi lægge en pakke i din indkøbsvogn?” Perfekt!

I vores moderne digitale verden begynder næsten 90 % af kunderejserne online [1]. På samme måde som Michael går vi straks i gang med at søge på Google eller en forretnings websted, når vi kunne tænke os at købe et produkt eller en serviceydelse. Men når vi så skal til at købe selve produktet, tager mange af os stadig ind i forretningen. For når vi skal købe et dyrt produkt som f.eks. en kaffemaskine, vil vi gerne kunne se produktet, stille spørgsmål og få personlige råd, hvilket man kun kan få i selve forretningen.

En tilsvarende forklaring gælder kundeservice. Hvis vi har et spørgsmål til vores sundhedsforsikring, kigger de fleste af os lige på forsikringsselskabets hjemmeside først. Men finder vi ikke den information, vi har brug for, bliver vi nødt til at gribe telefonen, sende en e-mail eller tage ind til den nærmeste filial.

Kom i gang med Digital Engagement…

Med en Digital Engagement-løsning kan de fleste brands nu levere købs- og kundeserviceoplevelser fra start til slut på deres websted.

Marketing- og salgsteams kan engagere webbesøgende fra det øjeblik, de lander på deres websted, og kan supportere dem med personligt tilpasset service hele vej frem til køb. Dette kan leveres gennem automatiserede chatbots eller via livekanaler.

Kundeserviceteams kan også levere mere effektiv kundesupport. De kan spotte, når onlinekunder har problemer med at finde det, de leder efter, og kan tilbyde proaktiv assistance via den mest effektive kanal.

Hurtigt overblik over Digital Engagement-funktioner

Her får du et hurtigt overblik over, hvad du bliver i stand til at gøre med vores nye Digital Engagement-løsning:

• Forstå dine kunder: Du kan opbygge en profil for hver af de personer, der besøger dit websted, for at forstå, hvorfor de er der, hvad de leder efter, og hvordan du kan hjælpe dem.

• Konverter og plej webbesøgende: Skab triggere for proaktivt at engagere kunder med de rette tilbud, på det rette tidspunkt, og dermed øge salgskonvertering og kundetilfredshed. 

• Yd visuel support: Videochat med kunderne, og del websessions for at hjælpe dem med komplekse opgaver og levere en mere personligt tilpasset digital kundeoplevelse. 

• Administrer mængden af henvendelser: Bevar kontrollen over mængden af indgående henvendelser ved at guide onlinekunder til den kanal, der mest effektivt kan håndtere forespørgslen, baseret på dine egne forretningsregler. 

• Øg omsætningen, ikke antal medarbejdere: Opbyg en intelligent AI-drevet bot, der kan besvare kundehenvendelser og udføre simple serviceopgaver 24/7.

Du kan få mere at vide om vores Digital Engagement-løsning her.

Nye funktioner i Puzzels kontaktcenter

Ud over Digital Engagement er vi også stolte over i dag at lancere Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics og Real-time Reporting Dashboard. Disse nye funktioner forenkler talte oplevelser og videooplevelser, der skal øge kundeindlevelsen, forbedre supporten til agenter under liveinteraktioner og give ledere et bedre overblik over kontaktcentrets performance.

Visual Media

Visual Media gør det nemmere for dine kunder at forklare almindelige produktproblemer og servicerelaterede problemer. Ved hjælp af en mobilenhed kan de nu starte et envejs-videoopkald med en agent og vise et problem visuelt, f.eks. et ødelagt rør eller en defekt enhed, og give mere kontekst.Under opkaldet kan kunden frit skifte mellem mobilenhedens kamera foran og bagpå. Kunden kan også tage et foto eller en video af problemet og sende det til agenten.

Voice Bot

Det kan være vanskeligt for kunder at navigere i Interactive Voice Response-systemer (IVR). Kunder kan nemt komme til at vælge det forkerte menupunkt eller helt overse det og må starte forfra. Det er også vanskeligt for virksomheder at opbygge systemerne. Hvis der er for mange menupunkter, risikerer man at forvirre kunderne, og med for få risikerer man at sende dem til det forkerte supportteam og må omstille opkaldet.

For at forenkle denne proces tilbyder Puzzel nu Voice Bot. Voice Bot er et IVA-system (Interactive Virtual Assistant), der gør det muligt for kunder verbalt at oplyse grunden til deres opkald frem for at vælge et foruddefineret menupunkt. ASR-teknologi (Automatic Speech Recognition) omdanner dernæst kundernes tale til tekst, identificerer nøgleord og dirigerer dem til den mest relevante afdeling for support. Hvis Voice Bot er usikker på, hvor kunden skal dirigeres hen, kan den stille opfølgningsspørgsmål for bedre at forstå kundens behov.

Real-time Voice Interaction Analytics

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan vi nu analysere opkald til kundeservice i realtid og komme med nyttige forslag til agenterne ud fra samtalen. Tidligere var denne funktion kun tilgængelig for tekstbaserede interaktioner. Men nu kan agenterne få den support, de har behov for, for at kunne besvare kundernes forespørgsler effektivt og korrekt både online og over telefonen.

Real-time Reporting Dashboard

Kundeserviceledere skal hurtigt kunne indsamle og analysere data fra forskellige kilder for at vurdere deres kontaktcenters performance og beslutte, hvad der derefter er det bedste at gøre for deres team. Puzzels nye Real-time Reporting Dashboard gør det nemmere end nogensinde for ledere at visualisere de vigtigste målinger for alle kanaler, herunder agenternes performance, på ét sted.

Vil du gerne se dine nye produkter og funktioner i aktion?

Deltag i vores webinar torsdag den 16. december for at få mere at vide om vores seneste produktfrigivelser og fordelene for dit kontaktcenter. Du kan sikre dig en plads her.

[1] https://www.salesforce.com/blog/customer-retail-statistics/