I tider med øget pres på kontaktcenteret kan det være en udfordring at finde det rigtige niveau af bemanding. Emma Skygebjerg, WFM-direktør hos Puzzel, giver dig de tips, der fungerer.

Strategisk bemandingsplanlægning bør altid have fokus på at være i stand til at yde bedst mulig service, samtidig med at man skaber et godt arbejdsklima for medarbejderne i kundeservice.

–Det handler kort sagt om god planlægning, siger Emma Skygebjerg, direktør for Workforce Management i Puzzel, og tilføjer:

– Giv dem, der ønsker det, fri, og lad medarbejderne arbejde, som de vil.

Men hvordan lykkes det i praksis?

En god bemandingsplan skal sikre, at vi dækker behovet i kundecenteret, er driftseffektive og tager hånd om de ansatte. Det er begrænset, hvor overskueligt det kan blive at bruge blyant og papir eller Excel-dokumenter som planlægningssystem for komplekse prognoser.

Workforce Management (WFM) er planlægningsværktøjet, der giver dig den rigtige prognose for belastningen af kontaktcenteret. Det er helt afgørende for at opnå optimal bemanding – specielt i perioder med øget pres.

Hvor stor bliver belastningen?

Puzzels cloud-baserede WFM-software baserer sine prognoser på historiske trends.

– Det er vigtigt at se tilbage på, hvordan belastningen har været i tilsvarende perioder. Brug så friske tal som muligt, så de er så relevante som muligt. Samtidig er det vigtigt at se på trends. Er der sket en øgning i trafikken i de seneste år?

Skygebjerg nævner Black Friday som et eksempel på en dag, og nu for mange en uge, som øger trafikken til kundecenteret år for år.

– Black Friday er ikke det samme nu, som det var for to år siden. Derfor er det vigtigt ikke at bruge gamle data.

Historik og trends er centrale for at kunne sikre tilstrækkelig bemanding på de dage.

Hvilken kompetence har vi brug for?

Det er også vigtigt at se på, hvordan kommunikationen med kunderne ændrer sig. Hvordan fordeles trafikken på tværs af de forskellige kanaler? Er der nogen tendenser, vi skal tage højde for?

– Trenden går mod digitalisering, og brugen af chatfunktioner bliver mere og mere almindelig. Derfor skal vi sikre bemanding med de rigtige kompetencer.

Hvem vil arbejde?

Når vi har en god prognose for, hvilket behov vi har i kontaktcenteret, skal vi have afklaret, hvem der kan og ønsker at arbejde.

– Nogle vil have fri og tilbringe tid med familien, og for andre er det helt fint at arbejde i højtiden. Det kan også være en god idé at tænke i incitamenter, der kan motivere ansatte til at ville arbejde.

– Vi har opereret meget med foretrukken arbejdstid, så medarbejderne kan kommunikere, hvordan de helst vil arbejde. Det registrerer de som ledig tid i Workforce Management. Det er vigtigt, at de medarbejdere, der er på arbejde, også ønsker at være det, så de yder den bedst mulige kundeservice, siger Skygebjerg.

Øg trivslen på arbejdspladsen med Workforce Management (WFM)

Hvordan ønsker de at arbejde?

Coronapandemien har banet vejen for, at mange kundecentermedarbejdere kan arbejde hjemmefra. Det gør, at vi kan dække spidsbelastningsperioderne i kontaktcenteret ind på en anden måde end tidligere.

– Når man slipper for at tage på kontoret for at arbejde, har man mulighed for at logge på i perioder med stor belastning. På den måde kan det samme personale dække flere spidsbelastningsperioder i løbet af en dag og foretage sig andre ting i mellemtiden.

Opdelte arbejdsdage er mere almindeligt forekommende i England og USA. Det giver større fleksibilitet for både arbejdstager og arbejdsgiver og sikrer driftseffektivitet.

– Den måde at arbejde på passer nogle mennesker rigtig godt. Det kan for eksempel være folk, der har familie, som ønsker at arbejde i et tidsrum i dagtimerne, efter at børnene er afleveret i børnehave eller skole, og så igen om aftenen efter børnenes sengetid.

Et godt planlægningsværktøj som Workforce Management gør det effektivt at optimere bemandingsplanen. WFM gør det lettere for virksomheden at planlægge perioder med øget belastning og være mere fleksible i forhold til medarbejderne, som kan vælge, hvornår de helst vil arbejde.

– Tilfredse medarbejdere danner grundlaget for tilfredse kunder, afslutter Skygebjerg.

Læs mere om Puzzels WFM-løsning for kontaktcentre