Du kan med fordel bruge de fire P’er til at skabe overblik, da sæsonbetonet efterspørgsel er et af de travleste tidspunkter for detailhandlere.

Fra september til januar er butikkerne et vanvid af Halloween-, Black Friday-, jule- og nytårsudsalg. Og bag scenen bliver kontaktcentre oversvømmet med forespørgsler om lageropdateringer, produktoplysninger, leveringer og returneringer. Så hvordan kan du sikre dig at dit kontaktcenter er klar til sæsonens krav? Husk disse fire P’er og du vil få en fantastisk tid.

Perspektiv

Når du forbereder dig til en travl periode, hvad enten det er sommerferie, skoleferie eller den festlige årstid, er det vigtigt at træde et skridt tilbage og se på det store billede. Fungerer dit kontaktcenter lige nu som det skal? Kører systemerne smidigt og er personalet tilstrækkeligt uddannet? Hvis ikke, er det nu tid til at håndtere de problemer, du måtte møde. Du vil snart få alt for travlt til at fokusere på disse opgaver, og du vil ikke ønske at beskæftige dig med de opgaver under pres.

Betragt også driftens fra dine kunders perspektiv. Som Apples grundlægger Steve Jobs engang sagde: »Du skal starte med kundeoplevelsen og arbejde dig tilbage til teknologien«. Leverer du en klar og sammenhængende kunderejse? Enhver forhindring kan føre til at de forlader dig eller til yderligere supportanmodninger – som du i begge tilfælde ønsker at undgå i perioder med stor forespørgsel på grund af årstiden. Betjener du tilstrækkeligt mange kanaler? Hvis du tilbyder for få kanaler, så som stemmestyring, kan det begrænse din evne til at skalere drift og på uventede spidsbelastninger i møde.

Proaktivitet

Husker du, da du skulle bestille pizza over telefonen? Du ringede til restauranten, fortalte dem, hvad du ønskede, lagde på og ventede så på at leverancen skulle dukke op ved døren. Problemet var, at du aldrig helt vidste, hvornår din ordre ville ankomme, eller om den kom til tiden, eller om den vart forsinket. Så hvis du ville checke din ordre, måtte du ringe til pizzariaet, som så skulle ringe til pizzabudet for at høre, hvor de var, inden de ringede tilbage til dig.

Heldigvis har apps og API’er nu revolutioneret denne proces. I dag kan du bestille en pizza på din telefon og vide præcis, hvor den befinder sig til enhver tid. Du kan modtage en underretning, så snart den er færdig, når den er klar til levering, og endda, hvis chaufføren sidder fast i trafikken, hvilket giver dig bedre mulighed for at planlægge dit måltid.

Hvordan er dette relevant for at forberede dit kontaktcenter til sæsonbetonet krav? Fordi en af de mest almindelige grunde til at kunder tager kontakt med detailhandlere er for at checke, hvor deres ordre befinder sig. Så det at finde måder at indkorporere proaktive underretninger i din kundeservice, kan hjælpe dig med at mindske antallet af opkald og anmodninger, som du modtager. Overvej at sende proaktive SMS-informationer til kunder, når deres ordrer er behandlet, afsendt og leveret. Eller lad kunder vide på forhånd, når du har en lav beholdning af bestemte varer på dit lager, og hvornår du forventer at få den næste levering.

Personliggørelse

Et kollosalt beløb på 82 mia. pund blev anvendt i Storbritannien i december og november 2019 [1]. Men den festlige årstid er ikke kun kritisk for salg, det er også en vigtig tid til at tage kontakt til og bygge relationer med dine kunder. Så ved at levere ekstra personlig service, empati og komfort i disse travle måneder, kan det hjælpe med at forstærke kundernes loyalitet over for dit brand.

Forskning lavet af Salesforce vise at 68 % af kunderne forventer at der vises empati fra kundeservicemedarbejdernes side, men kun 37 % siger at det er det, de får [2]. Så overvej, hvordan du klart kan demonstrere at du forstår dine kunders ønsker og behov. Det kunne være så enkelt, som at bruge data fra dit CRM-system til at personliggøre dine interaktioner, foreslå produkter, de ville kunne lide, baseret på deres tidligere køb, eller bruge mere empatisk sprog i dine scripts. Et almindeligt fejltrin i kundeservice, f.eks., er at bruge sætningen “Vi beklager ulejligheden”, når man håndterer et problem. Det er fordi, det ikke anerkender hvordan kunden føler og tager ansvar for problemet. Brug af et mere empatisk sprog i dine scripts kan forstærke troen på dit brand.

Nogle af vore detailkunder, herunder en stor tæppe- og gulvsælger i Storbritannien har nu også introduceret video i deres kontaktcentre. Det har sat dem i stand til at tilbyde online videokonsultationer med salgsrepræsentanter. Mens gulve traditionelt har været noget, som folk skulle tage til en butik for at se og forstå, har video gjort firmaet i stand til at demonstrere det for kunder i deres hjem.

People (Mennesker)

Ferieperioder kan være svært for personale, da flere mennesker tager fri for at besøge familie, rejse og se efter deres børn. Sygedage er der også en tendens til at komme flere af under vinterens influenzasæson. Så det er afgørende, at sikre at du har personale nok med de rigtige kundskaber for at imødegå din planlagte efterspørgsel.

En Workforce Management løsning kan hjælpe dig med at skabe præcise prognoser og planer, der vil sikre, at din drift altid er effektivt bemandet. Hybride ressourcer er også en fantastisk mulighed for detailhandlere. Det er der, hvor personale på butiksgulvet bliver uddannet og genplaceret i kontaktcentre for at hjælpe til med årstidens efterspørgsel. Der kan de bruge deres ekspertise i produkt- og kundepleje, såvel som at tilegne sig nye digitale servicekundskaber. Hybride ressourcer åbner også op for mere fleksible arbejdsmuligheder for personale.

Sæsonbetonet efterspørgsel i 2021

British Retail Consortium (BRC) (det britiske detailhandelskonsortium) håber på en fantastisk jul i år. I deres seneste Retail Sales Monitor, sagde deres administrerende direktør, Helen Dickinson, at varer til adventskalenderen allerede blev revet væk fra hylderne og online søgning efter juleting var i stærk stigning. Så, hvis du ikke har gjort det allerede, er det nu tid at forberede dit kontaktcenter på årstidens travlhed. Husk bare de fire P’er – Perspektiv, Proaktivitet, Personalisering og People (mennesker)!

Har du brug for hjælp til at forbedre dit kontaktcenter til sæsonbetonet efterspørgsel? Så kontakt os i dag.

[1] https://brc.org.uk/media/676604/brcfestivefaqsreport2020_final.pdf
[2] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf