1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. Case Management: Et ticketing system til håndtering af kundehenvendelser

Fra bloggen

Case Management: Et ticketing system til håndtering af kundehenvendelser

Et ticketing system hjælper kundeserviceteams med at håndtere, prioritere og spore kundehenvendelser. 

Ticketing systemer er almindeligt anvendt af kontaktcentre og help desks, der modtager store mængder af kundehenvendelser hver dag. Henvendelserne kan tikke ind på alle tidspunkter af døgnet og skal ofte besvares inden for strenge tidsrammer, hvorfor det er vigtigt at kende deres status på ethvert givent tidspunkt. 

Efterhånden som virksomheden eller jeres kontaktcenter vokser, kan du få brug for et ticketing system som en hjælp til at håndtere dine kundeservice- og supportanmodninger. Så i denne blog vil vi forklare, hvordan de virker, og hvordan de kan forbedre dine arbejdsgange.  

Hvad er et ticketing system? 

Supportanmodningssystemer – også kaldet Ticketing systemer – hjælper virksomheder med at håndtere kundeforespørgsler fra det øjeblik, de oprettes i deres løsning. De virker ved at oprette en ‘ticket’ for hver henvendelse, hvor alle interaktioner og handlinger derefter dokumenteres, indtil sagen er løst. Det skaber en enkelt informationstråd, som kundeservicerepræsentanter eller -agenter kan vende tilbage til hele vejen igennem processen. Understøttende filer såsom dokumenter, fotos eller noter kan også vedhæftes det oprettede ticket-nummer, så de er lette at finde igen. 

En typisk supportanmodning kan omfatte: 

  • Et unikt ticket-nummer 
  • Prioritetsvurdering (fx lav, normal eller høj) 
  • Status (fx åben, afventende, på hold eller løst) 
  • Kategorier og/eller tags (til søgning og rapportering) 
  • Vedhæftninger (fx dokumenter og fotos) 
  • Tidslinje (fx svar, handlinger og noter)  

Med alle disse oplysninger lagret på ét sted kan enhver kundeserviceagent samle en supportanmodning op og arbejde på sagen velvidende, hvad der præcis er blevet gjort, og hvilke opgaver der stadig skal løses. Flere agenter kan også samarbejde om samme sag uden forvirring. 

En anden vigtig komponent i et sagsbehandlingssystem er dets evne til automatisk at prioritere anmodninger, tildele dem til specifikke agenter og eksekvere opgaver baseret på ‘regler’ opstillet af en organisation. For eksempel kan en virksomhed have et ønske om, at alle anmodninger vedrørende et specifikt produkt skal tildeles højeste prioritet og tilknyttes et specialistteam. Virksomheden kan også ønske at sende et automatisk svar til afsenderen, som bekræfter, at anmodningen er modtaget. Hver af disse regler kan programmeres ind i et sagsbehandlingssystem, så kundehenvendelser automatisk kategoriseres, filtreres og tildeles til de rigtige folk. 

Ticketing systemer kan også programmeres til at sende underretninger og påmindelser til agenterne. For eksempel kan en agent få en notifikation, når han/hun tildeles en ny supportanmodning, når han/hun har modtaget et svar fra kunden, eller når deadline for løsning nærmer sig. Det kan hjælpe virksomhederne med at sikre, at de lever op til deres serviceaftaler (SLA’er). 

Hvad er integrerede ticketing systemer? 

Ticketing systemer kan købes som enkeltstående løsninger eller integrerede med anden kundeservicesoftware. 

Kombinationen af et supportanmodningssystem og en kontaktcenterløsning kan give fordele såsom:  

  • Omnichannel-supportanmodninger Kunder kan i dag interagere med brands på tværs af en lang række kanaler, herunder stemme, e-mail, webchat, video, SMS og sociale medier. Med et integreret supportanmodningssystem kan kontaktcenteragenterne tale med kunderne via en hvilken som helst kanal og endda skifte kanal, hvis der er behov for det, uden at miste moment eller informationer. 
  • Øget effektivitet: Den gennemsnitlige kontaktcenteragent bruger 8 forskellige systemer og værktøjer til at betjene kunderne. Integration af systemer kan derfor hjælpe med at reducere antallet af programmer, de skal logge ind i og skifte imellem, imens de betjener kunderne. 
  • Avancerede arbejdsgange: Regler for supportanmodninger kan kombineres med andre kontaktcenteregenskaber såsom kompetencebaseret routing for at skabe ekstremt sofistikerede workflows. 
  • Håndtering af interne opgaver: Supportanmodningssystemer kan også anvendes til at håndtere og spore interne opgaver i et kontaktcenter. Disse opgaver kan inkludere oprettelse af e-mailskabeloner, scripts eller kursusprogrammer.  

Hvad er forskellen på et ticketing system og e-mail? 

Ticketing systemer er mere avancerede end e-mailplatforme såsom Outlook eller Gmail. Mange mindre virksomheder anvender disse platforme til håndtering af deres kundeserviceanmodninger, fordi de er gratis og lette at anvende. Men større virksomheder, der modtager større mængder kundehenvendelser, vil ofte have behov for en mere sofistikeret løsning. 

Ticketing systemer gør agenterne i stand til at samle service- og supportsager op, hvor de slap dem, med alle oplysninger og understøttende dokumenter tilgængelige på ét sted. E-mails kan derimod nemt gå tabt i rækken af svar og videresendelser. Systemet tilbyder også mere avancerede automatiserings- og rapporteringsfunktioner, der sætter virksomhederne i stand til at skabe detaljerede arbejdsgange og skræddersyede rapporter. 

Vil du vide mere om ticketing systemer? Kontakt os og få en live-demonstration af Puzzel Case Management i dag. 

Måske du også kan lide…