Kvalitetssikring er en afgørende del af det at drive et kontaktcenter.

To tredjedele af alle virksomheder konkurrerer nu på kundeoplevelsen alene, og dermed gør kvalitetssikring kontaktcentrene i stand til at sikre, at de løbende leverer konsistent kundeservice i høj kvalitet, der overholder alle regler og standarder [1].

Undersøgelser viser, at mindre end 40 % af alle ledere af kontaktcentre mener, at deres QA-processer er fuldt optimerede [2]. Tiden er inde til at skippe manuelle og gammeldags procedurer for kvalitetssikring og begynde at foretage målbare forbedringer i dit kontaktcenter. 

Så, hvordan fungerer det? Hvordan ser en god kvalitetssikringsproces ud? Og hvad er fordelene ved at anvende en kvalitetssikringsløsning?

Hvad er kvalitetssikring (Quality Assurance)?  

Kvalitetssikring – også kaldet Quality Assurance eller QA – er den praksis, hvor man undersøger og evaluerer en virksomheds produkter eller serviceydelser for at sikre, at de opfylder alle nødvendige standarder og krav. 

Arbejdsformen stammer fra produktionsindustrien, hvor kvalitetskontrollører regelmæssigt skal inspicere og tjekke fysiske produkter, inden de sælges videre til kunderne.Eksempelvis kan en chokoladebar tjekkes for form, størrelse, vægt, farve, konsistens, smag osv.Det sikrer, at baren er sikker at spise, konsistent i kvaliteten, og lever op til det, brandet lover.  

 Inden for kundeservice er processen lidt anderledes, men målet er det samme.Den involverer gennemsyn af kundeinteraktioner, efter at de er foregået, og afgivelse af pointscore i forhold til et sæt kriterier, der måler den overordnede servicekvalitet, samt identifikation af forbedringspotentialer.Det hjælper med at sikre, at kvaliteten af interaktioner er konsistent, overholder alle regler og forskrifter og lever op til kundernes behov.    

Hvad er fordelene ved kvalitetssikring?  

 Kvalitetssikring handler ikke kun om at sikre den bedste service for dine kunder – det handler også om at give dine agenter den bedste oplevelse. 

 Tilfredse agenter giver tilfredse kunder, og undersøgelser viser, at agenter er mest tilfredse, når de:  

• Føler sig fuldt ud i stand til at håndtere deres arbejdsbelastning  
• Føler, at de får støtte og bliver behandlet retfærdigt af deres arbejdsgivere   
• Har klare muligheder for karriereudvikling og avancement  

En god kvalitetssikringsproces kan hjælpe dig med at levere på alle tre områder ved at:  

•  Give agenterne et klart sæt retningslinjer for, hvordan de kan levere service i høj kvalitet – på den måde vil agenterne få en præcis forståelse af, hvad der kræves, og hvordan de kan levere en førsteklasses ydelse   
• Give agenterne regelmæssig feedback – agenterne vil drage fordel af regelmæssig feedback vedrørende deres styrker, hvor der er plads til forbedring, hvor de kan have brug for mere uddannelse samt de skridt, de bør tage for at fremme deres karriere  
• Standardisere resultatstyringsprocessen – agenterne kan stole på, at de bliver evalueret og bedømt retfærdigt   
• Forbedre dine resultatstyrings- og coachingprocesser – kontaktcenterlederne får den struktur og de arbejdsgange, de skal bruge for at støtte deres teams på en relevant måde og sikre, at de leverer på KPI’er (Key Performance Indicators)  
• Generere indsigter, man kan handle på for at forbedre driften – kontaktcenterlederne kan identificere barrierer og/eller manglende effektivitet (f.eks. dårligt integrerede teknologier eller komplekse workflows), der kan forbedres for at hjælpe agenter med at udføre deres arbejde mere effektivt  

 Kort sagt vil integration af kvalitetssikring i den daglige drift af dit kontaktcenter ikke alene støtte dine agenter, det vil også resultere i bedre kundeservice, øget kundetilfredshed og -loyalitet samt større omsætning for din virksomhed.  

Hvordan ser en god kvalitetssikringsproces ud i et kontaktcenter?  

  En god kvalitetssikringsproces involverer fem vigtige trin.  

Først skal du måle kvaliteten af din service. Dette involverer typisk at tage stikprøver af kundeinteraktioner og bedømme agenter ud fra en liste af kriterier som f.eks. overholdelse af processer, compliance samt kundens oplevelse.Det er også en god idé at bedømme agenter ud fra deres bløde kompetencer som f.eks. etikette, evne til at skabe tillid og empati. 

Dernæst skal du bedømme kvaliteten af din service.Det er op til dig, hvordan du vil bedømme hvert kriterium – det kan f.eks. være bestået/dumpet for compliance eller en med en karakterskala fra 1 til 5 for evnen til at skabe tillid – det er dog vigtigt, at alle interaktioner bedømmes på samme måde.Brug af et standardscorecard kan være med til at sikre ensartethed, reducere skønsmæssige evalueringer og sikre, at bedømmelser kan analyseres og sammenlignes korrekt over tid. 

 Dernæst skal scorecards analyseres. Dette vil resultere i et væld af data, som du derefter kan bruge til at identificere tendenser (fx forbedring af kundetilfredshed efter at have trænet agenter i kompetencer inden for de-eskalering), styrkeområder (fx empati) eller forbedringsområder (fx produktviden eller overholdelse af manuskripter). 

Dernæst skal du give dine agenter konstruktiv feedback. Uden feedback bliver kvalitetssikring bare en simpel øvelse i dataindsamling. Men med feedback kan agenterne identificere, hvor de gør det godt, og hvor de har brug for at udvikle deres kompetencer for at yde bedre kundeservice. 

Sidst, men ikke mindst, skal du overveje, hvordan du kan forbedre jeres bredere aktiviteter i kontaktcentret.Ved at bedømme interaktioner, analysere data og tale med agenterne kan du afdække smertepunkter i dine arbejdsgange eller kundeoplevelsen, som du ikke havde bemærket før.Eksempelvis konstaterer du måske, at agenterne er nødt til at skifte mellem flere programmer for at håndtere bestemte typer af forespørgsler, hvilket medfører lang ventetid for den pågældende kunde.Kvalitetssikring kan derfor hjælpe dig med at identificere og rette op på disse barrierer. 

Hvad er nogle af de almindelige udfordringer ved kvalitetssikring?  

De tre største udfordringer, kontaktcentre møder i forhold til kvalitetssikring, er: lavt engagement, manglende effektivitet og mangel på indsigt, man kan handle på.Disse udfordringer skyldes ofte, at man bruger manuelle og/eller fragmenterede systemer som f.eks. regneark og onlineformularer, hvilket kan være tidskrævende og give forskellige resultater alt efter, hvem der bruger dem. 

Når QA-teams fx manuelt skal søge efter og udvælge kundeinteraktioner, der skal undersøges nærmere og gives en bedømmelse, skaber dette en risiko for, at kvalitetssikringsprocessen kommer til at bero på et skøn (både ubevidst og bevidst).Det kan medføre, at agenterne mister tilliden til systemet og bliver demotiverede.Men en QA-løsning kan fjerne problemet fuldstændigt ved at automatisere udvælgelsesprocessen og fjerne risikoen for en skønsmæssig bedømmelse. 

Desuden kan QA-processen blive meget forvirrende, tidskrævende og potentielt fejlbehæftet, når QA-teams skal skifte frem og tilbage mellem forskellige systemer for at gennemgå interaktioner, registrere deres bedømmelser, analysere dataene, oprette rapporter, give agenterne feedback, organisere en til en-samtaler og følge resultaterne.Ved at integrere en alt i en-løsning i kontaktcentret, hvor QA-teams kan udføre hele processen fra start til slut med underretninger, der holder dem på rette spor, er det muligt at forbedre effektiviteten og reducere mængden af fejl. 

Endelig skyldes manglen på indsigt, man kan handle på, ofte dårlig rapportering.Når QA-teams skal kompilere rapporter manuelt ved hjælp af oplysninger fra mange forskellige kilder og systemer, kan det være vanskeligt at analysere dataene korrekt og udtrække meningsfulde indsigter.En QA-løsning kan hjælpe med at forenkle og strømline processen ved at generere automatiske rapporter og give en enkelt sandhedskilde, som alle kan have tillid til. 

Hvorfor vælge Puzzels Quality Assurance?  

Puzzels Quality Assurance strukturerer og strømliner kvalitetssikringsprocessen og hjælper QA-teams med succesfuldt at inspirere agenter, forbedre kundeservice og levere målbar forandring i kontaktcentret.Kundeinteraktioner kan automatisk distribueres til evaluatorer til gennemsyn og hjælpe ledere med at identificere, hvilke agenter der har behov for support, og hvilke kompetencer der skal forbedres.Agenterne motiveres derefter med feedback og et struktureret coachingprogram, der er skræddersyet specifikt til deres behov. 

Kontakt os for at få en live-demo af Puzzels Quality Assurance i dag. 

[1] https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey  

[2] https://www.statista.com/statistics/1074427/quality-assurance-call-centers-us/