Der sker store forandringer i kontaktcenteret – og også her hos Puzzel!

I løbet af de seneste 18 måneder har kontaktcenteret udviklet sig fra at være en kundeservicekanal til en multifunktionel forretningsenhed.
Det er blevet forretningers ansigt udadtil ved at håndtere kontakt med kunderne på tværs af flere digitale kanaler og talekanaler, hvilket gør det muligt at levere reaktiv og proaktiv kommunikation og yde hjælp til alt fra marketing til salg, fakturering og support.
Kort sagt: kontaktcenteret er ikke længere blot et omkostningscenter, men er blevet den aktive drivfaktor for loyalitet, indtjening og værdi for virksomhederne. Hos Puzzel mener vi, at det er ved at blive et oplevelsescenter.
Så hvad betyder det for dig? Og for leverandører af Contact Centre as a Service (CCaaS) som os?

En ny rolle for CCaaS

Puzzel kigger løbende efter måder at forbedre vores platform på og understøtte vores kontaktcentre i takt med, at de udvikler sig og påtager sig nye ansvarsområder.
I 20 år har vi udviklet løsninger og værktøjer, der kan hjælpe virksomheder med at løse deres interaktion med kunderne. Men vi vil gerne mere end det: Vi vil gerne styrke fremtidens handel med smarte oplevelser.
Hvad betyder det? Vi vil gerne gøre det muligt for virksomheder at levere suveræne digitale oplevelser uanset hvor og hvornår, med empati og et personligt touch. Vi vil gerne gøre det muligt for jeres teams at:

• Opfange forbrugernes adfærd og forudsige deres behov
• Levere intuitiv og intelligent selvbetjening
• “Værdiforbedre” gennem skræddersyet, proaktiv kommunikation, der hjælper kunder til at realisere den fulde værdi og nytte af produktet eller servicen

Lancering af Vergic

For at sætte skub i denne rejse er vi i dag meget stolte over at kunne annoncere, at vi har erhvervet den førende digitale platform for kundekontakt, Vergic.
Siden grundlæggelsen i 2007 har Vergic opbygget en imponerende løsning for digital interaktion , som spænder over dynamisk overvågning af kunders adfærd, når de browser, avancerede chatbots og integreret video og co-browsing.
Disse værktøjer er designet til at hjælpe marketing-, salgs- og kundeserviceteams – uanset branche – med at levere mere personlige og engagerende digitale oplevelser. Lige nu bruges Vergics teknologi af førende virksomheder i Skandinavien, Europa og USA, herunder urproducenten Citizen, rejsevirksomheden Xanterra Travel og detailhandelsvirksomheden Clas Ohlson.
Kontaktcentrets fremtid.

I den post-pandemiske verden er dette de værktøjer og funktioner, vi mener kontaktcentre får brug for i takt med, at den fysiske og virtuelle verden smelter sammen, og kunder efterspørger smartere oplevelser.
Ved at integrere Vergics teknologi til digitalt engagement i Puzzels kundeserviceplatform kan vi understøtte dit kontaktcenter, efterhånden som det bliver et multifunktionelt oplevelsescenter for din virksomhed.
Vi har allerede set en stærk efterspørgsel efter vores Live Share- og Screen Share-funktioner, der blev frigivet tidligere på året, og som har gjort det muligt for kontaktcentre at levere personlig, visuel support hvor som helst, på et tidspunkt hvor mange kunder har følt, at de ikke havde nogen forbindelse med forretninger.

I dag mærker alle organisationer, at de skal levere digital kundeservice. Vi ser nu en stor ændring i, hvad kundeservice betyder for mennesker, både online og i fysiske butikker. Kunderne kræver smartere kundeoplevelser. Virksomheder, der ikke tilbyder smarte, digitale kundeoplevelser, hvor innovation og automatisering sammen med en høj grad af empati er en del af oplevelsen, vil halte bagefter, ”siger Frederic Laziou.

Understøtter kundernes valg

Vi erkender naturligvis, at vores åbne platform og partner-økosystem er Puzzels primære fordele.
Puzzel Marketplace giver vores kunder mulighed for at opbygge en skræddersyet kontaktcenterløsning, der understøtter deres unikke behov og arbejdsgange. Derfor forventer vi at fortsætte vores samarbejde med tredjepartsleverandører af kundeengagementsløsninger og med at understøtte kundernes valgmuligheder.
Puzzel har nu foretaget tre opkøb på lige så mange år. Vi erhvervede Logicalware i december 2019 og Workforce Management-løsningen U-WFM i april sidste år, hvilket betød, at vi fik tilført avanceret ticketing og WFM til vores cloudplatform.
Det er nu med meget stor glæde, at vi byder Vergic velkommen til teamet, og sammen begiver vi os nu ud på vores nye rejse mod at drive fremtidens handel fremad med smarte oplevelser.

Velkommen til Puzzel, Vergic!
Du kan få mere information om opkøbet af Vergic her.