Er du teamleder i et kontaktcenter, ved du præcis, hvor travlt der har været i år.

Kunder er mere krævende end nogensinde. Nye kanaler har set dagens lys. Teams arbejder nu både hjemmefra og på kontoret. Agenters trivsel er blevet en topprioritet. Og selve kontaktcentrets rolle udvikler sig konstant.

Det er utroligt at tænke på (hvis du altså overhovedet har tid til det!), hvor meget kontaktcentret har forandret sig siden begyndelsen af pandemien.
Men forandring er ikke let. Og disse forandringer har skabt en masse ekstra arbejde for ledere, teamledere og ressourceplanlæggere, udover deres daglige opgaver.

Og det er her, vi kommer på banen…

Support til kontaktcentret efter pandemien

For at hjælpe kontaktcentre med at tackle disse nye udfordringer har vi i dag frigivet et spændende nyt produkt og en række nye funktioner i Puzzels kundeserviceplatform.

Denne frigivelse er en del af vores post-pandemiske produktstrategi og adresserer direkte nogle af de største udfordringer, du og andre kontaktcentre står overfor lige nu, bl.a.:

• Forbedring af agentoplevelsen: Effektivisering af arbejdsgange og forbedring af coaching-programmer for at øge agenternes motivation og gøre det muligt at fastholde de bedste talenter
• Forbedring af balancen mellem arbejde og privatliv: Større fleksibilitet for agenter i forhold til, hvornår og hvor de arbejder, i takt med at flere kontaktcentre indfører hybride arbejdsmodeller [1]
• Forbedring af effektivitet og fastholdelse af serviceniveauer: Identificering af “hurtige gevinster” for ledere ved at finde steder, hvor det er muligt at spare tid og arbejdsindsats i takt med, at arbejdsbelastningen vokser

Så lad os tage et nærmere kig på, hvad vores produktfrigivelse indeholder.

Puzzel Quality Assurance

Puzzel Quality Assurance er vores nye kvalitetssikringsløsning.

Med Puzzel Quality Assurance er det muligt at identificere og evaluere de kundeinteraktioner, der er vigtigst for virksomheden, udtrække indsigter, man kan handle på og levere skræddersyede coaching-programmer, der forbedrer agenternes præstation.

Det inkluderer alt, hvad man skal bruge i en QA-løsning, herunder mulighed for at:

• Opbygge brugertilpassede arbejdskøer, der automatisk identificerer og distribuerer kundeinteraktioner til QA-teams, så de kan evaluere dem og analysere rodårsager
• Oprette standardiserede scorekort, der afspejler din virksomheds unikke værdier, processer og standarder
• Give agenter konstruktiv feedback og gøre det muligt for dem at følge deres egne resultater og præstationer på et personligt, skræddersyet dashboard
• Hurtigt at identificere, hvilke agenter og hvilke aspekter af kundeoplevelsen der kræver opmærksomhed og derefter spore, hvordan QA-indsatsen påvirker din virksomheds KPI’er
• Planlægge, administrere og optage alt coaching kombineret med beskeder, der sikrer, at opfølgninger registreres og vurderes i næste session.

Du kan få mere at vide om Puzzel Quality Assurance her

Integration med Zendesk

Puzzels nye integration med Zendesk gør det muligt for agenter at håndtere alle Puzzel-opkald via Zendesk-platformen. Dette fjerner fuldstændigt behovet for, at agenter skal skifte mellem vinduer og programmer, mens de er i kontakt med kunderne.
Når en agent modtager et indgående opkald eller foretager et udgående opkald, oprettes der automatisk en ticket i Zendesk Support. Opkald kan ske via fastnettelefoner, mobiltelefoner eller softphone og kan viderestilles til andre agenter, køer, kataloger eller bestemte telefonnumre efter behov.
Ledere kan også bruge vores integrationsapp til at overvåge køer, herunder antallet af opkald i kø, antallet af ledige agenter og antallet af opkald, der foretages og besvares samt disponibelt team.

Du kan få mere at vide om vores integration med Zendesk på Puzzel Marketplace.

Text-To-Speech

Puzzels nye tekst-til-tale-funktion gør det nemmere end nogensinde tidligere at ændre talebaserede kunderejser. Det eneste, du skal gøre, er at skrive den besked, du gerne vil have, at kunderne skal høre, når de ringer ind, og den konverteres automatisk til en talebesked.
Du kan tilpasse beskedens sprog, stemme og stil, så det passer til din virksomheds tone of voice, og du kan få vist et eksempel på alle lydfiler, før de sendes live.

Employee Preferences

Employee Preferences er en ny funktion indeholdt i vores løsning til administration af arbejdsstyrken, Puzzel WFM. Funktionen gør det muligt for agenter at definere, hvilke dage og tidspunkter de foretrækker at arbejde på, helt ned til bestemte tidspunkter på dagen. Disse præferencer kan derefter indarbejdes i arbejdsplaner og give agenterne mere fleksibilitet i relation til deres private forpligtelser som f.eks. studie eller børnepasning.

I dag, hvor mange kontaktcentre tilbyder mulighed for fleksibel arbejdstid, kan Employee Preferences-funktionen hjælpe med at effektivisere planlægningsprocessen. Ledere har også mulighed for at oprette rangeringer baseret på eksempelvis anciennitet eller præstationsniveau som en hjælp til at beslutte, hvilke agenter der først får tildelt deres foretrukne vagter.

Offline Tasks

Offline Tasks er en anden ny funktion i Puzzel WFM. Den gør det muligt for dig at flytte ledige agenter til andre arbejdsopgaver og give dem offline-opgaver som f.eks. at skrive nye e-mailskabeloner, uden at det afbryder din virksomheds kundeservice eller påvirker målene for serviceniveauet.
Det er nemt lave prognoser for back office-opgaver, fordele opgaver over hele ugen for at minimere konsekvensen for andre køer samt opsætte regler for, hvor meget og hvor ofte agenter arbejder på offline-opgaver.

Du kan læse mere om Offline Tasks i fra vores Puzzel WFM produktmeddelelserne.

[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/making-hybrid-work-more-permanent-set-some-ground-rules/