Med den store fokus på kundeoplevelsen i kontaktcentret kan agenterne ofte blive overset.
Men agentoplevelsen hænger så tæt sammen med kundeoplevelsen, at den ene part ikke kan have en positiv oplevelse, uden at den anden også har det.
Nedenfor er fem statistikker, der viser, hvor vigtig agentoplevelsen er for at opnå kundetilfredshed og reducere driftsomkostningerne.
(Og hvis du skal have genopfrisket, hvad agentoplevelsen er, kan du tjekke Puzzels blogserie her.)
1. Glade agenter har tre gange så stor sandsynlighed for at føle sig rustet til at løse kundernes problemer
Kunderne bliver mere og mere trygge ved at bruge chatbots og andre online selvbetjeningsværktøjer til at klare simple henvendelser. Det betyder, at kontaktcenteragenter nu håndterer flere interaktioner af høj værdi, som er sværere at løse.
Undersøgelser, som McKinsey har foretaget, viser imidlertid, at agenter, som er glade og engagerede, har 3,3 gange så stor sandsynlighed for at føle sig rustet til at løse disse problemer [1]. For at give dine kunder den bedst mulige service skal du derfor give dine agenter den bedst mulige oplevelse.
McKinseys undersøgelser har vist, at agenter er gladest, når de tror på arbejdsgiverens mission, føler sig som en stærk del af holdet, får klare forfremmelsesmuligheder og har en overskuelig arbejdsbyrde. Dette kan opnås ved at holde regelmæssige små teammøder, lave teambuildingøvelser, indføre specialiseringer, anvende teknologi som eksempelvis robotbaseret procesautomatisering (RPA) og styring af arbejdsstyrken (WFM) samt strømline driften og sikre, at virksomheden har de rette medarbejdere.
2. Kontaktcentre mister 20 % af deres medarbejderstab hvert år
Ifølge The Global Call Centre Research Network [2] mister det gennemsnitlige kontaktcenter omkring 20 % af medarbejderstaben hvert år. Denne statistik omfatter forfremmelser, frivillige opsigelser, fratrædelser og afskedigelser.
Ud af dem, der vælger at forlade jobbet, er de hyppigste årsager for stor arbejdsbyrde eller stress, lav løn, høj medarbejderomsætning, ensformigt arbejde samt manglende forfremmelses- eller karriereudviklingsmuligheder.
Selvom lejlighedsvis udskiftning af medarbejdere kan være gavnligt for forretningen, da det giver teamet frisk blod og entusiasme, kan hyppig udskiftning af medarbejdere have alvorlige konsekvenser for kontaktcentret. Disse omfatter dårlig kundeservice, stressede ledere, lav moral blandt agenterne samt høje rekrutterings- og oplæringsomkostninger. Ifølge Global Call Centre Research Network koster det omkring to måneders medarbejderløn at udskifte én medarbejder. Hvis der tages hensyn til mistet produktivitet, øges dette beløb til tre eller fire måneders løn.
At forbedre agentoplevelsen kan derfor være med til at forbedre engagementet og minimere opsigelsesraten.
3. 68 % af kunderne forventer, at virksomheden udviser empati, men kun 37 % oplever det
Selvom chatbots og selvbetjeningskanaler stiger i popularitet, vil kunderne stadig gerne have et menneskeligt touch.
Salesforces seneste “State of the Connected Customer”-rapport viser, at 68 % af kunderne forventer, at virksomheden udviser empati, og 66 % forventer, at den forstår deres særlige behov og forventninger. Men kun 37 % af kunderne føler, at der udvises empati over for dem, og endnu færre føler, at de behandles som særlige individer [3].
Så selvom kontaktcentrene bliver mere digitaliserede og automatiserede, vil menneskelige agenter fortsat spille en vigtig rolle med hensyn til at opbygge, bevare og reparere relationen til kunderne. De er afgørende for at udvise den empati, kunderne har brug for, men kan kun gøre det, hvis de støttes med de rette værktøjer, den rette oplæring og det rette miljø.
Ved at investere i teknologi som f.eks. Agent Assist, Speech Analytics og Sentiment Analysis samt i oplæring i den følelsesmæssige kundeoplevelse eller følelsesmæssig intelligens får dine agenter de bedste forudsætninger for at skabe positive resultater.
4. Kontaktcenteragenter bruger i gennemsnit 8,2 forskellige systemer og værktøjer til at hjælpe kunderne med deres henvendelser
Kunder i dag forventer hurtig, ubesværet service på tværs af alle servicekanaler – fra telefon- og mail- til video- og webchatkanaler m.m. Men når man har flere systemer til forskellige kanaler plus en separat CRM, en chatbotløsning, en videnbase og chatsoftware, kan såvel kunder som agenter meget hurtigt blive fanget i tekniske knuder!
En undersøgelse af mere end 2.000 frontlineagenter foretaget af Gartner i 2018 viste, at kontaktcenteragenter i gennemsnit brugte 8,2 forskellige systemer og værktøjer hver dag til at løse kundehenvendelser. Ikke overraskende sagde kun 16 procent, at deres værktøjer faktisk hjælper dem med at håndtere kundeproblemer [4].
“Ledere har investeret kraftigt i teknologi, der skal forbedre kundeoplevelsen, men har uforvarende vanskeliggjort repræsentantens oplevelse ved at gøre det. Repræsentanter oplever, at den teknologi, de anvender til at levere førsteklasses kundeservice, faktisk hæmmer deres mulighed for at levere dette resultat,” siger Gartners Vice President Peter Slease. “Lederne bør flytte fokus fra udelukkende at forbedre kundeserviceoplevelsen til at forbedre repræsentantoplevelsen, særligt fordi den vedrører de systemer og værktøjer, de anvender.”
Brug af flere systemer gør agenterne langsommere, skaber siloer og kræver, at kunderne gentager oplysninger igen og igen. En kontaktcenterløsning, der tilbyder alt det, agenterne har brug for, i én samlet applikation, kan hjælpe dig med at løse disse udfordringer.
5. Inden 2022 vil 45 % af alle vidensmedarbejdere arbejde hjemmefra to til tre dage om ugen
Fremtidens arbejde bliver sandsynligvis hybrid, da flere medarbejdere vil ønske fleksible arbejdsforhold i kølvandet på pandemien. Ifølge Gartner vil 45 % af alle vidensmedarbejdere arbejde hjemmefra to til tre dage om ugen inden 2022.Næsten én ud af fem vil arbejde på afstand hele tiden [5].
Dette er i overensstemmelse med resultaterne af vores forskningsrapport “Evolution of the Contact Centre”, som er udarbejdet af Call Centre Management Association (CCMA). Den viser, at flere kontaktcentre begynder at anvende hybride arbejdsmodeller efter pandemien [6].
Selvom hybridarbejde indebærer mange fordele for kontaktcentrene, vil det også skabe udfordringer, blandt andet at bevare agenternes engagement, motivation og kontakt med deres teams og resten af organisationen. At tilbyde en smidig og stimulerende agentoplevelse bliver afgørende med hensyn til at opretholde produktiviteten og holde på de dygtige medarbejdere.
Puzzels cloudbaserede omnikanal kontaktcenterløsning er designet til at give dine agenter og kunder den bedste oplevelse.
Kontakt os i dag for at få en gratis demo.
Kilder:
[1] https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/operations/our%20insights/boosting%20contact%20center%20performance%20through%20employee%20engagement/boosting-contact-center-performance-through-employee-engagement.pdf
[2] https://ie.technion.ac.il/~serveng/course2004/References/GCC%20Report%2020-04-07%20UK%20Version.pdf
United Kingdom 
Sverige 
Norge 
Finland 
Nederlandse