1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. Workforce Management: Vejen til bedre kundeservice

Fra bloggen

Workforce Management: Vejen til bedre kundeservice

For mange firmaer er god kundeservice en meget vigtig del af virksomheden. Nøglen til at lykkes er bemandingsplanlægning, Workforce Management (WFM). Fortæller Emma Skygebjerg, Director of WFM hos Puzzel, på et webinar om WFM.

At man altid har de rette folk på plads er grundlaget i WFM.
“Det handler om at skemalægge, så man har det rette antal medarbejdere med de rette skills på plads på det rette tidspunkt. På den måde kan vi lave optimerede skemaer og nå de serviceniveauer, vi ønsker”, siger hun.
Tilfredse kunder får du gennem hurtig svartid, en personlig og professionel behandling og ved at sikre, at kunden får sit problem løst ved første kontakt.

Ifølge Emma Skygebjerg kan et WFM-system være til stor hjælp for at forbedre og tilbyde de bedste forudsætninger.

• Ved at bruge prognosticering er det muligt at opretholde gode svartider. At det rette antal agenter er på plads, når samtaler, chat og e-mail kommer ind.
• Ved at have den rette prognosticering og rapportering kan man sikre, at man har de rette medarbejdere med de rette skills på plads til at løse den indringende kundes problem.
• Ved at optimere skemaer og lade agenterne være med til at styre deres arbejdstid forbedrer man medarbejdernes engagement, hvilket igen medfører, at kunder mødes af tilfredse medarbejdere.

En vigtig del af kundebehandlingen er tilfredse medarbejdere. “Hvis vores medarbejdere er glade og tilfredse, vil det afspejle sig i det, vi leverer til vores kunder, hvilket igen vil påvirke vores ejere og vores resultater”, siger Emma Skygebjerg og henviser til et citat fra Simon Sinek.
“Happy employees ensure happy customers. And happy customers ensure happy shareholders – in that order.”

Ved at benytte sig af WFM kan virksomheder få tilfredse og engagerede medarbejdere. Nogle vigtige faktorer for at opnå dette er:

• Giv medarbejderne mulighed for at påvirke deres skemaer ved at lade dem oplyse, hvilken arbejdstid de foretrækker. Når medarbejderne får mulighed for at påvirke, hvordan de arbejder, bliver de mere tilfredse, hvilket igen smitter af på kundeoplevelsen.
• Skab balance mellem arbejde og fritid. Lad medarbejderne styre det selv ved at gøre det muligt for dem at bytte vagt med andre og booke deres ferie i systemet.
• Skab et godt arbejdsflow, der tager hensyn til medarbejdernes foretrukne arbejdstid og virksomhedens retningslinjer.

I en optimeret WFM-proces er:
• Prognosen så tæt på virkeligheden som muligt.
• Skemaerne er optimerede, så det rette antal medarbejdere med de rette skills er på plads.
• Plads til, at medarbejderne kan levere over tid, inden for alle områder, hver dag.
• Tilstedeværelse, der svarer til skemaet og prognosen.
Adherence, overholdelse af skemaet, er utroligt vigtigt. Hvis der er fejl i overholdelsen af det skema, der er lagt, kan det have store negative effekter for virksomheden. F.eks. i form af længere svartid, dårligere service, længere behandlingstid efter en sag, tabte indtægter, højere sygefravær og højere personaleomsætning.

En halv times mistet tid pr. dag kan koste en virksomhed med 100 agenter så meget som 2,5 mio. kr. på et år, siger Emma Skygebjerg på webinaret.

Begynd jeres virksomheds rejse mod god Workforce Management med Puzzels WFM-system.

Puzzel WFM er et komplet WFM-system med prognosticering, skemalægning og rapportering – både i realtid og historisk rapportering.
Puzzel WFM er 100 % cloudbaseret, hvilket betyder, at det er hurtigt at implementere, og at der ikke kræves nogen installation. Puzzel er p.t. integreret i omkring 30 eksterne platforme, og vi integrerer kontinuerligt mod nye eksterne platforme.

Læs meget mere om Workforce Management systemet, eller book en gratis prøveperiode her.

Måske du også kan lide…

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: