Find ud af, hvorfor en forbedring af agentoplevelsen (AX) kan føre til bedre service over for jeres kontaktcenterkunder.

Velkommen til den sidste blog i serien om agentoplevelse (AX). På nuværende tidspunkt bør du have god forståelse af, hvad AX er, hvorfor det er en seriøs udfordring, og hvordan du kan gøre jeres egen bedre. Det er nu tid til at tale om gevinsten – og potentialet – ved denne forbedring.

Kontaktcentrets rolle udvikler sig. (Men det har du været klar over i et stykke tid).

På den ene side er det utrolig spændende. Du har endelig mulighed for at forbedre dit kontaktcenters og dine agenters potentiale.

(Jo, tingene går helt sikkert hurtigt. Men at blive kastet ud på dybt vand under COVID-19 har vist, at du og dit team kan klare opgaven).

På den anden side … har dit team allerede virkelig travlt. Og du er bekymret for, at store forandringer og nye processer kun vil gøre dem endnu mere stressede.

Men det behøver de ikke nødvendigvis at blive.

Ikke hvis du lader agentoplevelsen forme dit kontaktcenters fremtid. Jo, det er rigtigt forstået – fokuser på dine agenter, og du vil snart opleve, at dit kontaktcenter bliver et vitalt strategisk aktiv for din virksomhed – fordi dine agenter får en hovedrolle i opstrømssalg og -marketing og i kundepleje.

Så lad os dykke endnu dybere ned. Hvad er det helt præcist AX gør – og hvad vil gevinsten være for dit kontaktenter, dine agenter og din virksomhed?

1. Bedre AX hjælper dit kontaktcenter til at spille en ny rolle

Historisk set har salg og marketing været virksomhedens “ansigt udadtil”, og kontaktcentret har kun spillet en rolle senere på kunderejsen, hvis eksisterende kunder har haft et problem eller en forespørgsel.

Men alt det har COVID-19 ændret.

Da butikker og kontorer lukkede, blev kontaktcentre den centrale (og ofte eneste) kanal for alle interaktioner med kunder. Og dette skift placerede dem i fokus i selve virksomheden.

Men selv om COVID-19 har været katalysatoren for, at kontaktcentret har fået større anerkendelse, er det ikke årsagen. Nej, dette skift havde i forvejen været undervejs et stykke tid. I årevis har kontaktcentre tilføjet flere kanaler, påtaget sig flere ansvarsområder og genereret de data, virksomhedens ledelse har brug for (og elsker).

(Du ved, at den feedback og indsigt, dine agenter får hver eneste dag, kan gøre en kæmpe forskel for din virksomhed).

Ændringer i kontaktcenterteknologi er også taget til i omfang. Udviklingen inden for automatisering har frigjort agenter, så de kan bruge mere tid på deres kunder, og har betydet, at chatbots kan håndtere de mere almindelige og repetitive opgaver. Og – som et mere dramatisk skift – giver nye videofunktioner agenter en større rolle i markedsføringen af produkter, serviceydelser og kampagner over for kunderne. Tag f.eks. indkøb af nye køkkenskabe. I stedet for, at en kunde prøver på at beskrive sin køkkenindretning, og hvad han/hun gerne vil forbedre, kan kunden ganske enkelt videochatte med dine agenter og vise, hvad han/hun mener. Din agent vil med det samme være klar over, hvad din kunde ønsker – og kan give et meget mere brugbart svar.

På grund af denne komplette forandring af funktion er det tydeligt, at kontaktcentret inden for den nærmeste (den allernærmeste) fremtid vil være lige så dybt integreret i hvert enkelt område af virksomheden, som salg og marketing er det i dag – og at kontaktcentret vil blive selve omdrejningspunktet for vækst, investeringer, nyansættelser og nye kompetencer.

Alt sammen noget der bør lyde som sød musik i dine øren.

Men dette skift sker ikke af sig selv. Dine agenter skal udstyres med de rette værktøjer, processer og arbejdsmiljø for at kunne udvikle sig og tilpasse sig deres nye ansvarsområder så hurtigt, effektivt og lykkeligt som muligt.

Med andre ord? De har brug for suveræn AX.

2. Bedre AX motiverer dine agenter til at blive alt, hvad de vil være

I takt med, at kontaktcentre bevæger sig opstrøms og udvikler sig til at håndtere et bredere felt af kunderejser, bliver der flere og flere muligheder for, at agenter kan udvikle deres karriere.

Agenter bliver rådgivere: Takket være automatisering får de tid til at håndtere mere komplekse serviceopgaver, der kræver mere indgående produktviden og kompetencer til at løse problemer.

Agenter bliver specialister: Mange kontaktcentre træner og ansætter nu ekspertteams bestående af agenter, der kan håndtere bestemte kanaler, som f.eks. sociale medier, hvor interaktionen med kunderne er offentlig og kræver større opmærksomhed på detaljen.

Agenter bliver endda også forretningsledere: Analyser, vi har udført sammen med foreningen Call Centre Management Association (læs rapporten her), viser, at virksomheder bliver mere og mere tilbøjelige til at vælge ledere, der har en baggrund inden for kundeservice i frontlinjen. 

For at nå dertil skal dine agenter ikke kun have uddannelses- og karriereudviklingsmuligheder, de skal også have det rette miljø at udvikle og udfolde sig i.

Det er her optimering af din AX bliver helt afgørende for at understøtte, motivere og styrke dine agenter. Jo mindre bøvl dine agenter har med ikke-forbundne og ikke-orkestrerede kanaler, desto mere tid og energi har de til at lære og opgradere deres kompetencer.

Og jo gladere de er, når de arbejder i dit kontaktcenter, desto mindre er sandsynligheden for, at de forlader dig, før de kan nå at udvikle sig til de specialister og ledere, som du ved de har potentiale til at blive.

Fastholdelse af agenter har også mere vidtrækkende fordele for din virksomhed. McKinsey fremfører (og vi er enige), at en forbedring af fastholdelsen af medarbejdere ikke kun reducerer driftsomkostninger, men også har en direkte effekt på kvaliteten af kundepleje, fordi “agenter med lang ansættelse” har mere erfaring og institutionel viden, som de kan bruge, når de interagerer med kunder”.

Med dette i tankerne er forbedring af din AX et afgørende skridt, som du bliver nødt til at tage, for at pleje dine agenter og hjælpe dem med at udvikle deres karrierer – før et andet AX-optimeret kontaktcenter kommer dig i forkøbet.

3. Bedre AX skaber kunderelationer for livet

Sidst (men millioner af lysår fra mindst) har en forbedret AX en kæmpe lavineeffekt på din kundeoplevelse, dine kunderelationer – og værdien af din kundes levetid.

I kontaktcentre, der fokuserer på AX, kan agenter give det supervigtige menneskelige touch i de tiltagende digitale kunderejser – og tage ansvar for følelsesbetonede serviceydelser af høj kvalitet, der skaber merværdi og virkelig styrker kunderelationerne.

(Og i CX betyder følelser noget: big time. I henhold til CX-eksperten Martin Will-Hilson, “har følelser betydning for fastholdelse”.)

Men dette sker ikke uden hjælp ovenfra.

Dit kontaktcenter har potentialet til at levere bedre kundeoplevelser (CX) og skabe stærkere kunderelationer.

Det eneste, du skal gøre, er at sætte det i gang. Og det begynder med agentoplevelsen.

Er du klar til at begynde rejsen mod optimeret AX?

Så følg med denne vej …

Tror du måske, at dine agenter, dine kunder, dit kontaktcenter og din virksomhed kunne drage fordel af bedre AX?

Det kan vi hjælpe dig med. Her er en kort guide.

Vores fleksible, skalerbare, tilpasningsvenlige cloudbaserede platform:

• Dirigerer kundeforespørgsler til den bedst egnede agent eller automatiserede kanal, helt automatisk.
• Udstyrer dine agenter med de data og den viden, de skal bruge for at give dine kunder en superpersonlig service gennem den kanal (og den enhed), de foretrækker.
• Passer uden problemer ind i dit eksisterende IT-miljø.
• … Og hvis du har brug for at migrere til skyen, kan vores cloudbaseret kontaktcenterløsning fremskynde processen. Vi hjælper jer gerne med at optimere jeres løsning så I kan få fordelene ved en fremtidssikret og brugervenlig kundeservice-platform.

Vi har hjulpet nogle af de største og bedste virksomheder i Danmark med at forbedre deres AX, transformere deres kontaktcentre og levere fantastiske omnichannel-kundeoplevelser. (Du kan læse nogle af deres historier her.)

Kontakt os i dag, og lad os tage en snak om fremtiden.