Find ud af, hvorfor agentoplevelsen er nøglen til en bedre kundeoplevelse i kontaktcentrene – og hvordan det lader sig gøre i praksis.

Indtil videre har vi set på, hvorfor agentoplevelsen (AX) er nøglen til at kunne levere imponerende, forbundne kundeoplevelser. Og vi har dykket ned i de udfordringer, der skaber dårlig AX.

Men hvordan gør du konkret, hvis du gerne vil forbedre agentoplevelsen i dit eget kontaktcenter? Læs videre, og find ud af det …

Uanset hvordan du ser på det, så kan en bedre agentoplevelse (AX) ændre alt.

For glade agenter er godt for forretningen.

Forskning udført af McKinsey har påvist, at engagerede og tilfredse agenter er 16 gange mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden til deres venner. De er også 8,5 gang mere tilbøjelige til at blive end forlade virksomheden inden for et år, og mere end 3 gange så tilbøjelige til at føle sig ekstremt godt klædt på til at løse kundernes problemer.

Hvis du har læst den første blog i denne serie, bør det være klart, hvorfor fantastisk AX er nøglen til at skabe fremragende, bæredygtige kundeoplevelser i dit kontaktcenter.

Og nu spekulerer du sikkert over, hvordan man så gør det i virkelighedens verden.

Hvordan forbedrer du konkret din AX? Hvor skal du starte? Hvad skal der ændres på?

Det kan vi svare på!

Læs videre, og få et hurtigt overblik over, hvordan du opbygger bedre AX i dit kontaktcenter.

Tre trin til at skabe en femstjernet agentoplevelse i dit kontaktcenter

Hvis du vil skabe AX, der booster din CX, skal du fokusere på at give dine agenter de bedste processer, den bedste teknologi og det bedste arbejdsmiljø, så de føler sig værdsat, forbundne og motiverede.

(Med andre ord: alt det, de har brug for for at kunne levere uovertruffen kundeservice.)

1) Automatiser der, hvor det giver mening – og lad dine agenter brillere der, hvor der virkelig er brug for dem

At tilbyde kunderne det rigtige miks af selvbetjening og personlig service i realtime er afgørende for at kunne levere effektive kundeoplevelser. Men det er lige så vigtigt, når det handler om at sikre, at dine agenter forbliver glade og produktive.

Ved at tilbyde muligheder for automatiseret service og selvbetjening (såsom en chatbot eller en online vidensbase) til enkle rutinespørgsmål kan du spare dine agenters tid og reducere antallet af rutineopgaver i køen.

På samme måde betyder problemfrie overleveringer mellem chatbots og agenter, at dine folk kan træde til på ethvert givent tidspunkt og løse komplekse kundehenvendelser – henvendelser, der kræver specialistviden og erfaring. Og det er der, den virkelige arbejdsglæde ligger. (Hvem er ikke vild med at løse en svær opgave og redde hele kundens dag?)

Det helt rigtige blandingsforhold mellem teknik og menneske kan være lidt af en udfordring, men her kan AI hjælpe dig.

Særligt designede algoritmer kan automatisk kategorisere de forskellige typer af henvendelser, der kommer ind fra kunderne. De kan sende simple opgaver videre til selvbetjening eller automatiserede kanaler og videresende komplekse henvendelser til agenter.

2) Bevæg dig et skridt videre end kundeservice på tværs af flere kanaler med tilrettelæggelse

I dag forventer kunderne kundeservice på tværs af flere kanaler som et absolut minimum. Men der er stor forskel på at tilbyde et udvalg af kanaler og levere fantastisk kundeservice på tværs af dem.

Når du har flere forskellige systemer til håndtering af kundekommunikation på tværs af kanaler, ender du med at få delt kommunikationen op i siloer. Og kundeoplysningerne kommer meget let til at sidde fast (og endda ofte forsvinde helt) i disse siloer.

Det betyder, at kunder, der bevæger sig rundt blandt de forskellige kanaler, er nødt til at gentage oplysninger, de allerede har opgivet, nogle gange igen og igen.

(Og det er der ingen, der bryder sig om.)

Og værre endnu: Når systemer ikke taler sammen, kan dine agenter ikke trække på værdifulde indsigter på tværs af kanaler til at booste og løfte den kundeservice, de yder.

(I det mindste ikke uden at bruge en masse tid på at lede efter tingene – og lade kunden vente imens.)

Så du skal altså skridtet længere ud end bare flere kanaler.

Når du tilrettelægger dine kanaler, kan dine kunder og agenter bevæge sig frit imellem dem uden at efterlade nogen vigtige kontekstuelle oplysninger eller indsigter bag sig.

For at gennemføre dette har du brug for en platform, der forbinder dine kanaler og giver dine agenter adgang til alle tidligere og igangværende kundeinteraktioner – uanset via hvilken kanal den interaktion fandt sted.

Vigtigst af alt har du brug for en platform, der komprimerer alle de værdifulde oplysninger i én samlet grænseflade i et enkelt skærmbillede. Det betyder, at dine agenter ikke behøver at skifte mellem skærme og systemer, mens kunden sidder og triller tommelfingre.

Med en platform som vores kan du gøre dine agenter i stand til at levere kundeservice, der ikke alene er kalibreret på tværs af kanaler, men som også er optimeret på tværs af kanaler. De håndterer kundehenvendelser hurtigt og effektivt med meget mindre stress og meget mere indsigt.

Og dine kunder får glæde af hurtigere problemløsning og mindre friktion på alle stadier af deres proces.

3) Aktiver en stressfri service til agenter, der arbejder hjemmefra eller er på farten

COVID-19-pandemien har øget antallet af kontaktcenteragenter, der arbejder hjemmefra eller andre steder væk fra kontoret. Og efterhånden som virksomhederne begynder at kunne mærke signifikante omkostningsbesparelser, vil denne måde at arbejde på uden tvivl blive den nye normal.

For at give agenterne den fleksibilitet, de har brug for for at få det til at hænge sammen, udruller mange kontaktcenteroperatører cloud-baserede systemer, der understøtter serviceprocesser på tværs af kanaler fra enhver placering og enhver forbundet enhed.

Vores cloud-baserede platform er designet til at fjerne stressen fra alle aspekter af arbejdet i kontaktcentret, uanset hvor dine agenter befinder sig. Den er intuitiv og nem at bruge, og agenterne kan tilpasse deres grænseflade, så den passer til den måde, de arbejder på. (Vi er alle forskellige, så det bør teknologien også være!)

Den kan også integreres med samarbejdsværktøjer som Microsoft Teams og sikrer, at hjælp og råd fra deres kolleger altid kun er et klik væk.

Vores platform reducerer samtidig bekymringer for ledere og giver dem et omfattende realtime-overblik over aktiviteter og resultater. Det gør dem i stand til at overvåge trafikken på platformen og sikre, at deres team aldrig er underbemandet eller for hårdt presset.

Og samtidig er det let for agenterne – med støtte fra Puzzel Academy og Marketplace – at onbarde, uddanne og opkvalificere sig.

Ved at gøre disse ting lette for dine agenter (og deres ledere) hjælper du med at reducere deres stressniveauer.

Og du befrir dem samtidig for problemerne med teknisk fejlfinding, der følger med mindre brugervenlige cloud-baserede systemer. Hvilket betyder, at dine folk kan fokusere på deres primære kundeserviceopgaver og være deres mest engagerede, empatiske, kreative og menneskelige jeg.

Med andre ord: De kan være præcis den slags agenter, som dine kunder gerne vil tale med.

Fantastiske kundeoplevelser begynder med fantastiske agentoplevelser.
(Og fantastiske agentoplevelser begynder med … os, selvfølgelig!)

Næste gang ser vi på den spændende fremtid (og værdi for din virksomhed), som fantastisk AX skaber. Du kan tilmelde dig her, så sender vi dig artiklen via e-mail, så snart den er klar.

Eller du kan se på, hvordan vores platform kan hjælpe dig med at skabe en bedre agentoplevelse, her.