Find ud af, hvad der forhindrer dig i at levere den kundeoplevelse i jeres kontaktcenter, du drømmer om – og hvordan du lykkes med at få forandringerne til at ske…Dårlige agentoplevelser giver tilsvarende dårlige kundeoplevelser i jeres kontaktcenter

Det er slet ikke så ligetil at hjælpe dine kontaktcenteragenter med at yde deres bedste. Det er lidt af en balancegang – og hvis du ikke har fokus på agentoplevelsen, er det endnu sværere.

Læs videre for at finde ud af, hvad der forhindrer dig i at skabe de oplevelser, der skiller jeres brand ud fra mængden og sætter skub i jeres forretning. (Spekulerer du på, hvad agentoplevelse dækker over? Læs vores første blog i serien, og find ud af det.)

I marts, 2020, hjalp teknologien os med at overkomme nogle helt vilde udfordringer. Vi ændrede på stort set alt, hvad der havde med dagliglivet og arbejdet at gøre: Sociale sammenkomster blev byttet ud med quizzer på Zoom, vi fandt frem til nye brands online og shoppede den vej, og vi samarbejdede via video frem for ansigt til ansigt.

Samtidig kæmpede virksomheder med at udvide deres cloud-infrastrukturer for at kunne understøtte hundredvis (hvis ikke tusindvis) af medarbejdere, der arbejdede hjemmefra. Og de var tvunget til at fremskynde automatiseringen og digitaliseringen af deres kundeinteraktioner.

Kontaktcentrene var selvfølgelig ingen undtagelse. Men de var nødt at håndtere nogle ekstraordinære udfordringer som et resultat af dette vilde ræs mod digitalisering og automatisering af kundeservicen. Udfordringer, der kan begrænse (eller helt ødelægge) kundeoplevelsen.

Og som resulterer i dårlige agentopevelser (AX) – og skaber afstand imellem agenter og kunder.Så hvad er det, der går galt?

Der er hovedsageligt tre store teknisk relaterede faktorer, der blokerer for både agentoplevelsen og kundeoplevelsen i vore dages kontaktcentre.

1) Overdrevent fokus på selvbetjeningsteknologier og -processer

Tag endelig ikke fejl: Kunder i dag ønsker selv at løse mindre problemer og finde svar på enkle spørgsmål. Og de ønsker at gøre det via den kanal, de selv vælger – hvad enten det er pr. telefon, e-mail, webchat eller chatbot.

Men det er værd at huske på, at selv kunder, der foretrækker selvbetjeningsløsninger, også gerne vil tale med vidende agenter i tilfælde af mere komplekse problemer eller forespørgsler. I en undersøgelse fra ContactBabel vurderede kunderne fx web-selvbetjening som deres foretrukne kanal til hasteforespørgsler, men de angav samtidig, at de foretrak e-mail og telefonopkald til de lidt mere udfordrende forespørgsler.

Og af en undersøgelse fra Forrester i 2019 fremgik det, at 63 % af kunderne var tilfredse med at blive serviceret af en chatbot, så længe de havde muligheden for at komme i kontakt med et menneske, hvis det blev nødvendigt.

Men for megen automatisering kan medføre utilfredshed blandt både kunder og agenter. Kunderne kan ikke få den hjælp, de har brug for, og agenterne kan ikke bruge deres erfaring og ekspertise der, hvor det virkelig tæller.

2) Usammenhængende teknologi og systemer

Uanset hvilken kombination af kanaler kunderne bruger for at komme i kontakt med jer, er deres ønsker og forventninger altid uforandrede: hurtig, problemfri service.

Desværre arbejder mange kontaktcentre stadig med uforenelige systemer i forbindelse med håndtering og levering af kundeserviceoplevelser på tværs af flere kanaler. Det betyder, at agenter skal kæmpe sig vej igennem et væld af loginfunktioner og søgninger og skifte imellem flere skærme – bare for at kunne hjælpe kunderne.

Kunderne sidder så bare og venter, imens agenterne forsøger at finde vej igennem systemerne.

Og det kan blive værre endnu. (Og det gør det ofte.)

For når systemerne ikke er forbundne (og derfor ikke kan dele relevante data og indsigter), ender kundeoplysninger med at sidde fast i siloer. Og så bliver det umuligt for agenterne at finde dem, uanset hvor meget de leder.

Og det betyder, at de er nødt til at sige en sætning, som ingen ønsker at sige (eller høre) …

“Jeg beklager, men de oplysninger har jeg ikke adgang til i øjeblikket. Vil du være rar at gentage dem for fjerde gang i din kommunikation med os?”

3) Fjernarbejde kan isolere, fremmedgøre og være til gene for agenter

Mange kontaktcentre er overgået fra infrastruktur på stedet til cloud-baserede systemer for at tilpasse sig forholdene under COVID-19, så det er muligt for agenterne at arbejde, uanset hvor de befinder sig.

For nogle agenter giver det en følelse af frihed. (Hele verden er mit kontor! Det tager mig ét minut at komme på arbejde!)

Men fordi agenter tit er sociale og empatiske mennesker, der godt kan lide at have andre mennesker omkring sig, kan det for mange andre medføre en følelse af isolation.

Uden muligheden for at samarbejde med og hjælpe hinanden er der fare for, at der kan opstå en afstand imellem dine agenter – og imellem dem og din virksomhed.

Under disse omstændigheder bliver dine agenter let udtrættede, utilfredse og mere udsatte for mere alvorlige psykiske lidelser.

Utilfredse agenter er ikke motiverede til at levere fremragende kundeservice. Men de er motiverede for at forlade din virksomhed (og tage alle deres talenter og al deres erfaring med sig).

De kan jo arbejde hvor som helst nu, så hvad forhindrer dem i at arbejde et andet sted?

I sidste ende skaber det en kløft i agentoplevelsen.

Med andre ord: Hver af disse faktorer påvirker agenterne på måder, der ender med at have afgørende negative effekter på jeres kunder.

Med den opståede kløft oplever agenterne at sidde og kæmpe med usammenhængende systemer og teknologier, og deres stress ender med at smitte af på hele kundeoplevelsen på tværs af alle kanaler, når de udkæmper kampe i frontlinjen, som de er dømt til at tabe.

Styr agentoplevelsen – så følger kundeoplevelserne automatisk efter

Der er dog ikke helt så håbløst, som det lyder.

For når kontaktcentre forbedrer deres agentoplevelser, gør de en lynhurtig (men vedvarende) forskel i forhold til agenternes produktivitet og effektivitet.

Og dermed transformerer de hele kundeoplevelsen.

I sidste ende handler det om at bruge teknologi til at komplementere dine agenters kunnen – ikke til at erstatte dem. Det handler om at give agenterne flere muligheder med de oplysninger og forbundne værktøjer på tværs af kanaler, som de har brug for for at kunne arbejde bedre og mere effektivt.

Og det handler om at give dem frihed til at være deres helt naturligt autentiske jeg – mennesker, der er en fryd for kunderne at være i kontakt med.

Læs mere om, hvordan du kan forbedre agentoplevelsen, i vores næste blog

Hvis du er enig med os i, at forbedring af agentoplevelsen er afgørende for at kunne levere fantastiske forbundne kundeoplevelser, så har du allerede taget det første skridt på vejen mod bedre agentoplevelser.

I vores næste blog forklarer vi, hvordan du forbedrer agentoplevelsen i ganske få trin.

Hvis du ikke vil gå glip af det, så tilmeld dig her, så får du en besked fra os, når indlægget er klar.

Du kan også kontakte os og få en snak om dine specifikke udfordringer med kunde- og agentoplevelser.