1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. Boxer om Puzzel-løsning: ”Vi driftstyrer bedre, end vi nogensinde har gjort”

Fra bloggen

Boxer om Puzzel-løsning: ”Vi driftstyrer bedre, end vi nogensinde har gjort”

Et markant bedre overblik i et nyt, intuitivt driftstyringssystem har givet Boxer mere tid på kontoen, og sikret deres kunder en hurtigere og mere effektiv support. Puzzel er en bærende del af Boxers nye løsning.

Baggrund

Boxer er en af Danmarks helt store, landsdækkende udbydere af bredbånd og digitalt tv. Med 250.000 kunder, der hører til blandt de mest tilfredse i branchen, er Boxer en væsentlig aktør på tv- og bredbåndsmarkedet herhjemme.

I 2020 blev Boxer en del af Norlys – Danmarks største energi og telekoncern med en portefølje på 1,5 millioner kunder. Forude ligger en spændende transformationsproces, hvor Boxer skal være en del af den store familie fortæller virksomhedens kunde- og salgsdirektør Jakob Kjærsgaard.

Boxer har 120 ansatte på hovedkontoret i København. Heraf er ca. 65 ansatte tilknyttet som back office-, outbound- og kundeserviceagenter, der dagligt hjælper Boxers kunder med alt fra salg, abonnementsændringer og tekniske udfordringer.

Hos Boxer havde man i lang tid brugt kræfter på et system til at styre alle kundehenvendelser, som ikke levede op til forventningerne i organisationen.

”Vi følte ganske enkelt ikke, at det system, vi havde, var fremtidssikret,” siger Jimmi Lund, Senior Operation Manager hos Boxer. Derfor søgte Boxer efter et nyt system, der både var mere overskueligt, og som samtidigt havde gode tredjeparts integrationsmuligheder.

Løsningen fandt de i samarbejde med Puzzel, som Boxer har samarbejdet med siden 2011.

Løsning

For Boxer faldt valget på Zendesk som den bærende softwareplatform til deres kundeservice. Men det blev en løsning, hvor Puzzel er en intergreret del af softwaren i Boxers kundesupport.

”Vi havde alle udbydere oppe at vende, da vi gennemgik vores kravsspecifikation til et nyt driftsstyringssystem. Hele Boxer-organisationen var involveret i processen for at finde den bedste løsning. Her havde vi Puzzel med fra start, fordi de har det bedste system til at driftsstyre,” forklarer Jimmi Lund.

Puzzel fungerer som en app-funktion i Zendesk, som gør brugerfladen nem og enkel at gå til for Boxers agenter. Brugerfladen giver et 360-graders view i en let udgave, der fungerer intuitivt og sparer tid for både agenten, der sidder med kundehenvendelse, og for kunden.

”Hele Puzzels måde at driftsstyre på – deres tjenestestyring osv. er simpelthen super genial. De har ganske enkelt verdens bedste call-flow,” siger Jimmi Lund.

”Det her handler om at have et overblik, hvor agenten med et enkelt tryk har 80 procent af den information, man skal bruge i forhold til kunden. Før oplevede vi, at agenterne skulle bruge unødvendig tid på at finde informationerne i et ufleksibelt system. Der var slet ikke det samme overblik som nu.

Resultatet

Med integrationen af Puzzel i Zendesk-platformen har Boxer fået et driftsstyringssystem, der gør kundehåndteringen tidseffektiv og overskuelig. Hele brugerfladen er let tilgængelig med mouseover-funktioner i ét skærmbillede, hvor agenten har det fulde overblik med ét tryk.

Det har givet Boxer en stor gevinst, når det kommer til effektivitet og kundeservice.

”Vi driftsstyrer faktisk bedre, end vi nogensinde har gjort, netop fordi vi har Puzzel med inde i systemet. Hvis Zendesk og Puzzel ikke var integreret i én løsning, havde vi skullet sidde med mange åbne vinduer på skærmen for at søge efter oplysninger om kunden,” afslutter Boxers Senior Operation Manager, Jimmi Lund.

Måske du også kan lide…

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: