1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Viden og Inspiration
  4. Vores blog
  5. Agentoplevelsen: Altafgørende for jeres kundetilfredshed

Fra bloggen

Agentoplevelsen: Altafgørende for jeres kundetilfredshed

Velkommen til vores nye serie om agentoplevelsen – din vej til mere tilfredse kunder, mere motiverede medarbejdere og et mere effektivt kontaktcenter. Læs videre, og find ud af hvorfor.

Når kunder kontakter din virksomhed i dag, vil de have det hele på deres måde. De ønsker at kontakte din virksomhed via den kanal, de har valgt, og de ønsker at bruge selvbetjening i så høj grad som muligt (som denne Forrester-undersøgelse af stigningen inden for selvbetjeningskanaler viser).

Praktiske løsninger styrer dagsordenen, og det har tilskyndet kontaktcentre til at automatisere deres kunderejser, hvor det er muligt. Og man kan ikke ligefrem sige, at der mangler muligheder.

Der findes mange måder, man kan automatisere et kontaktcenter på, lige fra at lade kunderne benytte en vidensbase og til at konfigurere en chatbot på sin hjemmeside eller til at konfigurere e-mailsekvenser – og det er virkelig fristende at automatisere alt.

Men desværre kan dette blive en meget glat glidebane. For når man har alt for meget teknologi og ikke nok tilrettelæggelse (af værktøjer, mennesker og processer), går der ikke lang tid, før man ender med at have negative, frustrerede agenter og en kundeoplevelse, der er under niveau.

Virksomheder, der overautomatiserer deres kundeservice, begår en fundamental og hyppig fejl: De glemmer, at evnen til at give deres kunder en problemfri oplevelse afhænger af, om de giver deres agenter en problemfri oplevelse.

Og det handler ikke bare om teknologi – det handler også om mennesker og processer.

Problemet ved kun at satse på teknologi

Kunder har store forventninger til, hvordan de vil kontakte din virksomhed, og hvordan de vil betjenes. Sælgere lover vidt og bredt i forhold til, hvad deres teknologi kan. Og din virksomhed har en lang “to do”-liste og strenge KPI’er og mål, der skal nås.

Så når I køber og implementerer en ny løsning, og den ikke formår at opfylde forventningerne, men faktisk bliver et nyt punkt på jeres liste med problemer, hvad så? Det er en svær situation at befinde sig i.

Alt for ofte ser man, at teknologi, der er beregnet til at forbedre kundeoplevelsen, ender med at gøre livet mere besværligt for en virksomheds agenter – og for dens kunder.

Teknologi er en forhindring for en virksomheds agenter, når:

  • Systemer er vanskelige at bruge

Desværre er det hverdagen for mange agenter, at de konstant skal skifte mellem systemer og stykke kundeoplysninger sammen fra mange forskellige kilder. Det resulterer i en langsom og utilfredsstillende oplevelse for kunderne og en frustrerende og demotiverende oplevelse for agenterne.

  • Kanaler, der ikke er forbundne

Uden en ordentlig tilrettelæggelse af kanaler går agenter glip af værdifulde og nyttige indsigter, der kan forvandle en kundeoplevelse i kontaktcentret fra middel til suveræn. Og kunder kan blive fanget i en sløjfe, hvor de ikke kan skifte fra vidensbasen til chatbotten og videre til agenten uden at miste deres plads i køen og skulle gentage fremgangsmåden.

Samlet set skaber disse udfordringer mere arbejde (og stress) for din virksomhed, jeres medarbejdere demotiveres, og jeres kunder bliver rigtig skuffede.

Den nye kerne i kundeinteraktion

Nu ved I (og vi ved), at man ikke kan levere enestående kundeservice uden både teknologi og medarbejdere.

Man skal bruge styrken ved automatiserede, digitale løsninger for at speede sine processer op.

Og man skal også bruge sine medarbejderes empati, hurtige og kloge tankegang samt deres ekspertise.

Men hvordan skaber man balance mellem disse to uundværlige komponenter af kundeservice, så man hverken er over- eller underautomatiseret? Svaret er: Man fokuserer på agentoplevelsen.

Tænk på det, som når man går på line. Hvis man bruger alt for meget tid på at kigge til den ene side (bruger for mange medarbejdere) eller til den anden side (bruger for meget teknologi), ja så vil man uvægerligt falde ned. Men vælger man et punkt lige foran en, som man fokuserer på (agentoplevelsen), så klarer man den.

Så hvad er agentoplevelsen?

Agentoplevelsen (AX) er for dine kontaktcenteragenter, hvad kundeoplevelsen (CX) er for dine kunder: Et mål for, hvor tilfredse de er med jeres virksomhed, og hvor godt I betjener dem.

Kontaktcentrene med den bedste AX opnår den perfekte balance mellem teknologi og medarbejdere ved at kombinere den bedste praksis inden for automatisering og AI med motiverede og empatiske agenter. Hvilket betyder, at de løfter deres kontaktcenter og kundeoplevelse ud af silostrukturer og skaber en dramatisk forbedring af begge dele.

I den virkelige verden betyder dette, at man bruger automatiseret selvbetjening, når interaktion med kunden er nem og simpel, og at man bruger sine medarbejdere, når det omvendte er tilfældet.

Det frigør virksomhedens agenter, så de kan være hjælpsomme, empatiske, menneskelige individer – uanset om de er på kontoret eller derhjemme. (Og det sikrer, at hver eneste agent kan levere en skræddersyet service, uanset om vedkommende er et menneske – eller virtuel).

I sidste ende gør bedre AX det muligt for jer at kombinere det personlige touch med styrken ved automatisering. Så jeres kunder får en ensartet, supergod oplevelse, uanset hvor eller hvordan de kontakter jer.

Hvordan kommer man i gang med at opbygge en bedre agentoplevelse?

En bedre agentoplevelse starter og slutter med kunderejsen.

At skabe en uproblematisk, ubesværet og tilfredsstillende kunderejse skal være jeres fokuspunkt, når I leder efter måder at forbedre jeres kontaktcenter og kundeservice på. Og det handler grundlæggende om at udstyre jeres medarbejdere med adgang til ekspertviden, integrere oplysninger på tværs af kanaler, stille effektive AI-værktøjer til rådighed og give agenter en brugervenlig grænseflade.

(Vi ved, at “brugervenlig” er et ord, der bliver brugt meget. Virkelig meget. Så hvis I vil se, hvad vi mener, kan I få vist et eksempel i en af vores korte demonstrationer her.)

At fokusere på jeres medarbejdere – og give dem de værktøjer, de skal bruge for at opnå succes – gør det muligt for dem at nyde deres arbejde mere og i sidste ende præstere bedre.

Hvad er så det næste?

Dette er en ny tilgang til kundeservice og kundeoplevelse, så der er meget at sætte sig ind i og udforske.

I vores næste blog graver vi dybere ned i, hvorfor jeres kunder måske føler sig mere hægtet af end normalt.

Hvis I ikke vil gå glip af det, så tilmeld jer her, og I får en besked fra os, når bloggen ligger klar.

Måske du også kan lide…

Ring til os på:

+45 70 80 70 80

eller

Aftal callback

ring tilbage

Tast venligst dine kontaktoplysninger og så vil en fra vores support team tage kontakt til dig i tidsrummet 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Tak

Vi ringer tilbage snarest.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: