Kunder i dag er forkælede, når det kommer til valgmuligheder.

Og netop fordi kunder har så mange produkter og tjenester at vælge imellem, skal brands arbejde hårdere end nogensinde før for at beholde deres kunder. Derfor investerer førende brands i kundeservice og kundeoplevelse (CX) for at opbygge stærkere relationer til forbrugerne, vinde deres vigtige loyalitet og differentiere sig fra konkurrenterne.

Innovation skaber bedre kundeservice

På konferencen Get Connected 2021 gav Mike Havard fra Davies Group os et indtryk af de seneste innovationer inden for kundeservice, som de har arbejdet på sammen med deres klienter under covid-19. I sin egenskab af koncerndirektør hos Davies samarbejder Mike med globale organisationer om at forbedre og optimere organisationernes kundeservicestrategier gennem innovation, indsigt og teknologi. I løbet af sin karriere har han samarbejdet med store brands som f.eks. John Lewis, M&S, Toyota, Microsoft, Barclays, RSA, Lego, IKEA og Virgin Group.

Under pandemien har klienter ønsket løsninger, der kan hjælpe deres kundeserviceteams med at tackle covid, reducere omkostninger, forberede sig på vækst og genopbygge tillid, fortæller Mike.

“Vores klienter og andre har forsøgt at besvare fire spørgsmål,” forklarer han. “For det første: Hvordan kan de blive mere fleksible i deres drift af kundeservice? For det andet: Hvordan kan de blive bedre til at håndtere deres arbejdsbelastning, både i forhold til den efterspørgsel, de får ind, og deres effektivitet? For det tredje: Hvordan kan de øge deres kapacitet, så de kan håndtere dette efterspørgselsniveau i fremtiden? Og for det fjerde: Hvordan kan de videreudvikle serviceoplevelsen og sikre værdibeskyttelse for deres organisation?”

Her er fire innovative måder, som de har brugt til at opnå succesfuld kundeservice.

1. Intelligent automatisering

Intelligent automatisering er en blanding af menneskelig intelligens og digital intelligens, der bruges til at forbedre serviceprocesser. Virksomheder kan udnytte fordelene ved de nyeste værktøjer inden for kunstig intelligens samt fordelene ved automatisering af arbejdsgange og chatrobotter til at reducere omkostninger, øge fleksibiliteten og samle deres front- og backofficeaktiviteter. Det er dog vigtigt ikke at overautomatisere, så det menneskelige aspekt går tabt, advarer Mike.

“Det handler ikke kun om at bruge robotter som en måde at reducere omkostningerne på. Vi bliver nødt til at gå længere end robotbaseret procesautomatisering (RPA) for at finde ud af, hvordan vi kan styrke og forbedre den rolle, mennesket spiller, og tydeliggøre denne værdi for kunden, samtidig med at vi fjerner dyre processer,” siger han.

“En førende detailhandler, vi samarbejder med, taler om CX-automatisering som noget, der både fremmer kundetilfredshed og styrker forholdet til kunderne, fordi deres egne teams får mere tid til at servicere deres kunder og forbedre deres liv derhjemme ved at levere en service, der skaber merværdi. Det er en meget reel og god opfattelse af den rolle, automatisering kan spille, men uden at det kommer så vidt, at man risikerer at sætte denne merværdi og kundetilfredshed over styr,” siger Mike.

2. Crowdsourcet CX

Crowdsourcet CX eller “Gig CX” kan blive en game-changer inden for kundeservice. Det bruges allerede særdeles effektivt af virksomheder som Amazon, eBay, Unilever og Microsoft, hvor aktive kunder opfordres til at hjælpe andre kunder til gengæld for materielle belønninger.

“Det er et koncept, der bygger på at styrke oplevelse, support, viden, brand association og ressourcer hos aktive kunder, bredere medarbejdergrupper og/eller en engageret og fleksibel talentmasse, så disse kan hjælpe med at støtte og rådgive nye potentielle kunder og andre kunder, når der er behov for det, og så belønne dem materielt for at gøre det. Dette foregår med fuld kvalitetskontrol, sikkerhedsforanstaltninger og respekt for alle involverede parter,” siger Mike.

Med Gig CX kan kundeserviceteams mindske den “støj”, der omgiver dem, og i stedet fokusere 100 % på de mest værdiskabende interaktioner. “Det er utrolig effektivt, fordi det skaber fortalere, tillid og brandfans samt digitale og teknologiske komponenter. Så man får en superstærk kombination af aktiver i virksomheden,” siger Mike.

3. Digitalt design

For at gennemgå en digital omstilling skal brands have et mere digitalt design. Det betyder, at teknologien skal indlejres i de centrale kundeserviceaktiviteter, og at den skal bruges mere strategisk, i stedet for at man propper den ind på områder, hvor den ikke helt passer.

Mike peger på stemmeassistenter som en af de kanaler, brands bør udforske, når de skal gentænke deres kunders rejse. “Man kan se, hvordan f.eks. Siri, Alexa og Cortana ændrer den måde, vi bruger enheder på. Og alligevel ser vi ikke rigtigt, at virksomheder tilbyder deres kunder det her på en relevant og tydelig måde i øjeblikket. Jeg tror, at der er store muligheder i at begynde at tænke anderledes i forhold til, hvordan man kan engagere forbrugerne og interagere med dem,” siger Mike.

“Tag eksempelvis forsikringsverdenen, og tænk på den første anmeldelse af et tab eller et forsikringskrav i forbindelse med en bilulykke. Kan det gøres mere digitalt? Er det nødvendigt med personlig betjening? Eller kan man vælge at bruge sine menneskelige ressourcer på de mere emotionelle og støttende rådgivningssamtaler?”

4. Dataanalyser

Dataanalyser kan give indsigt i dit kontaktcenters præstationsmæssige resultater og gøre det muligt at handle på dem. Ledere kan ikke kun spore præcist, hvad deres teams i frontlinjen laver, men kan også bruge de indsamlede data til at afdække årsagerne til problemer og skabe mere værdi for deres organisationer. Og til trods for dette finder Mike det overraskende, hvor få virksomheder der udnytter fordelene ved disse værktøjer.

To områder, hvor hans klienter med succes har brugt analyser til at forbedre driften af deres kontaktcentre, er kvalitetssikring og ledelse af arbejdsstyrken.

“Der findes stadig utrolig mange virksomheder, der manuelt håndterer dårlige processer for kvalitetssikring og kvalitetsledelse. Men vi har samarbejdet med en række organisationer, der har formået at automatisere denne proces fuldt ud, hvilket har frigivet ressourcer i deres virksomhed til at fokusere på forandring og forbedring af andre områder,” siger Mike.

Værktøjer til arbejdsstyrkeoptimering (WFO) er blevet særligt populære under covid-19, fordi så mange kundeserviceteams nu arbejder hjemmefra, siger Mike. “De kan gøre din arbejdsstyrke mere synlig, mere transparent, og de gør det muligt for arbejdsstyrken at være mere selvstyrende takket være præstationsdashboards og indsigter,” siger han.

Hvordan kan man opnå succesfuld kundeservice gennem innovation?

Virksomheder bør altid lede efter nye måder at innovere og forbedre deres drift på for at kunne levere en bedre service til deres kunder. Men det vigtigste er at huske på, at det skal være enkelt, siger Mike.

“Husk, at enhver, som forsøger at kontakte din virksomhed, at navigere på jeres websted eller app, som forsøger at få hjælp eller forstå sin regning eller tjekke sin ordre, er et menneske. Uanset om det er din kone, din mor, dit barn, din ven – kunden er  ikke en idiot. De er virkelige mennesker, og vi skal være ydmyge og vise ydmyghed i den måde, vi designer vores innovationer på, for at kunne servicere disse mennesker,” siger han.

Oplev hvordan Puzzel kan hjælpe med at opnå succesfuld kundeservice gennem innovation, ved at booke en gratis 30-minutters demonstration her.

Mike kan kontaktes på Mike.Havard@Davies-Group.com