Kunderne husker ikke altid, hvad du gør, eller hvad du siger. Men de husker, hvordan du fik dem til at føle.

Martin Hill-Wilson, ekspert i kundeoplevelser, gav en fascinerende præsentation vedrørende følelsesmæssige kundeoplevelser på Puzzels årlige kundeservicekonference, Get Connected, i år.

Følelsesmæssige kundeoplevelser er en disciplin, der er tiltagende fokus på inden for kundeservice – en disciplin, der anerkender den vigtige rolle, som følelser spiller i forhold til at opnå succes med kundeservice og ultimativt fremme større kundeloyalitet og højere forbrug.

“Kundetilfredshed er til syvende og sidst påvirket af, hvordan en simpel serviceinteraktion får dig til at føle. Og hvis kunderne går derfra med en følelse af at være værdifulde og værdsatte, er der klare fordele at hente i form af anbefalinger og loyalitet. Men har I operationaliseret denne indsigt? Håndterer I bevidst og systematisk kundeoplevelsen ud fra et følelsesmæssigt perspektiv?”, spørger Martin.

Organisationer bruger ofte så meget tid på at finpudse den funktionelle oplevelse ved deres kundeservice – for at sikre, at kunderne får det, de ønsker, så hurtigt og nemt som muligt – at den følelsesmæssige oplevelse ender med at blive forsømt. Men følelsesmæssige kundeoplevelser kan hjælpe med at løfte jeres brand og skille jer ud fra jeres konkurrenter.

Her er fire spørgsmål, der kan hjælpe jer med at tænke følelsesmæssige kundeoplevelser ind i jeres kontaktcenter.

Skaber I øjeblikke, som jeres kunder husker?

Den menneskelige hjerne kan ikke håndtere og lagre ubegrænsede mængder af information. I stedet husker vi som regel højdepunkter og lavpunkter fra vores dag og de øjeblikke, der fik os til at føle noget. Så hvordan kan agenterne i jeres kontaktcenter skabe disse følelsesmæssige øjeblikke, som jeres kunder husker og deler med deres netværk?

Identificerer i jeres kunders specifikke følelsesmæssige behov?

Jo mere opmærksom I kan være på jeres kunders specifikke følelsesmæssige behov, desto mere tilfredse vil de føle sig. Føler de sig ignoreret? Hvordan kan I få dem til at føle sig hørt. Er de bekymrede? Hvordan kan I gøre dem mere trygge? Hvis I bare forsøger at få alle kunder til at føle sig glade og begejstrede, risikerer I at ignorere den egentlige årsag til deres utilfredshed i første omgang, og oplevelsen kan føles generisk og upersonlig.

Hvilken rolle bør mennesker spille i jeres kundeinteraktion?

Med simple kundeforespørgsler, der nu kan håndteres af robotter og via andre selvbetjeningskanaler, overvejer mange organisationer, hvilken rolle deres menneskelige agenter bør spille i deres kundeinteraktion. Selvom teknologien er under konstant udvikling, vil mennesker stadig have en vigtig rolle at spille i forhold til etablering, styrkelse og reparation af kundeforhold. Martin anbefaler, at I tilføjer en menneskelig faktor på de kontaktpunkter, der er vigtigst og mest værdifulde for jeres brand.

Støtter I jeres kunder, når de har mest brug for jer?

I krisetider er der brug for ekstra kundepleje. Så mere end nogensinde før er det nødvendigt for kunderserviceteams at finde metoder til at skabe en forbindelse til deres kunder på et dybere niveau, hvis de ikke vil risikere at miste dem til konkurrenterne.

Martin siger: “Følelser påvirker fastholdelsen. Vi lever i en verden, hvor kunderne i stigende grad dropper de faste vaner og afprøver nye brands. Resultatet er, at det er blevet virkelig svært at holde på kunderne, og vi er nødt til at være meget mere bevidste om vores strategier i forhold til at fastholde og kommunikere med dem”.

Find yderligere inspiration fra Get Connected 2021 her

Læs mere om Speech Analytics et tillægsmodul til jeres Puzzel kontaktcenterløsning her