Sentiment Analysis, også kaldet synspunktsanalyse eller følelsesanalyse, fungerer i al ubemærkethed ved at analysere samtaler i realtid og opsamle følelsesladede referencer fra kundens sprog for at fastslå, om kundens følelse er positiv, negativ eller neutral. Dette hjælper ikke kun agenter til bedre at forstå kunders følelsesmæssige behov, men også som grundlag for at beslutte det bedste skridt for at opnå maksimal kundetilfredshed.

Top-tre-fordele ved Sentiment Analysis

1. Identificer, hvad der gør kunder tilfredse

Med Sentiment Analysis kan jeres kontaktcenter agenter identificere, hvilke bestemte interaktioner og handlinger der glæder kunderne… og hvilke, der skuffer dem. Denne feedback hjælper agenter til at forstå, hvordan de kan forbedre deres dialog og levere mere effektive kundeoplevelser i fremtiden.

Sentiment Analysis kan også hjælpe agenter med at forudsige og foregribe, hvornår det kan være nødvendigt at eskalere en forespørgsel til en supervisor. Agenterne har grafiske realtidsdata til rådighed, der gør , at de kan se, hvornår en kundes humør skifter, og hvornår det er nødvendigt at tilkalde forstærkning.

2. Spor kunderelationen

Følelsesanalysens resultater kan registreres i en kundes interaktionshistorik. Dette kan hjælpe agenterne i kontaktcenteret med at spore relationen over tid og kan gøre det muligt at forudsige, hvornår en kundeafgang er sandsynlig.

3. Tun ind på kundernes følelser

Virksomheder bruger ofte utrolig meget tid på at gøre den funktionelle oplevelse af deres kundeservice helt perfekt – og på at sikre, at kunderne får, hvad de ønsker, så hurtigt og nemt som muligt. Det går ofte ud over den følelsesmæssige oplevelse som kan blive helt overset. Forskning viser, at følelser spiller en vigtig rolle, når agenten skal yde en service, der giver succesfulde resultater og dermed motiverer til dybere kundeloyalitet og højere forbrug.

Sentiment Analysis gør det derfor muligt for kontaktcentrenes agenter at levere en mere helstøbt kundeoplevelse, der både adresserer funktionelle og følelsesmæssige behov. Man siger jo typisk, at folk ikke altid husker, hvad du gør eller siger, men de husker altid, hvad du fik dem til at føle.

Hvordan fungerer Puzzels løsning?

Sentiment Analysis er en funktion i Puzzels Advanced Agent Assist.

Agent Assist er en widget, der er tilgængelig i Puzzels Agent-applikation. Den viser alle kundeoplysninger, herunder visitkort og interaktionshistorik, på ét praktisk sted. Puzzel tilbyder en basisudgave og en avanceret udgave af Agent Assist, hvor følelsesanalyse, bot-, transskriberings- og vidensbasefunktioner er inkluderet i den avancerede version.

Sentiment Analysis vises i Agent Assist-widgeten via en grafisk følelsesindikator. Når en kunde starter en webchat-samtale, sporer denne graf den følelse, der er forbundet med hver øjeblikkelig interaktion, samt den overordnede følelse forbundet med hele interaktionen. Det er vigtigt at indfange begge målinger for at forstå kundens følelser i sammenhæng.

Et farvet ikon vises også ved siden af kontaktpersonens navn: Grøn indikerer en positiv stemning, gul indikerer en neutral stemning og rød indikerer en negativ stemning.

Gør kunderne tilfredse

Sentiment Analysis gør det muligt for jeres kontaktcenter agenter at levere mere effektive og personlige kundeoplevelser med høj empati og indlevelse.

Nysgerrig på mere? Hør mere om Speech Analytics i kundecentret på vores webinar: Knæk koden til en bedre kundeoplevelse