Brancheforskning indikerer, at det kan koste op til fem gange mere at tiltrække en ny kunde, end det koster at beholde en eksisterende.

Fordelene ved at pleje jeres kunder og vinde deres loyalitet er velkendte, både for jeres virksomheds ry og dens bundlinje. Men sommetider kan blot en enkelt dårlig oplevelse føre til kundeafgang. Heldigvis findes der nogle nemme værktøjer, som kontaktcentre kan bruge for at hjælpe med at reducere risikoen for kundeafgang og spotte potentielle problemer, før de opstår.

Få indsigt gennem jeres kundeopkald

Speech Analytics gør det muligt for kontaktcentre at indsamle værdifuld feedback fra tusindvis, ja endda millioner af kundeopkald, der kan bruges til at vurdere, hvordan jeres produkter og tjenester opfattes og præsterer, og hvor eventuelle kritiske punkter findes. Løsningen fungerer ved at transskribere og analysere alle de opkald, I har optaget, og identificere vigtige nøgleord, sætninger, kategorier og temaer. Hyppigheden og brugen af disse elementer kan derefter overvåges over tid af agenter og supervisorer via et dashboard i jeres kontaktcenterløsning.

Så hvordan kan I bruge Speech Analytics til at reducere kundeafgang?

1. Spot problemer, før de eskalerer

De nøgleord og sætninger, der afdækkes af Speech Analytics, kan hjælpe jer til at forstå, hvordan jeres brand, produkt og/eller tjeneste opfattes af jeres kunder. Disse data kan overvåges i realtid eller over uger og måneder for at hjælpe jer med at spore kundetilfredshed eller utilfredshed. Hvis bestemte ord begynder at blive brugt oftere, som f.eks. “nede”, “i stykker” eller “blackout”, kan det være en tidlig advarsel om, at det er nødvendigt at rette op på noget. I kan også gå dybere endnu og analysere de finere detaljer i optagelserne af jeres samtaler for at forstå, hvordan jeres kunder føler i forhold til individuelle funktioner ved jeres produkter eller jeres tjeneste.

2. Se muligheder for kampagner og udsalg

Ud over at spotte potentielle problemer kan Speech Analytics også hjælpe jer med at spotte muligheder for at glæde jeres kunder og skabe engagement. Stiller jeres kunder mange spørgsmål om et bestemt produkt? Kunne I drage fordel af denne efterspørgsel ved at give en reklamegave, lave en kampagne eller et udsalg? Glade kunder fortæller gennemsnitligt ni andre personer om en positiv oplevelse, de har haft med et varemærke, og Speech Analytics kan hjælpe jer med at spotte disse muligheder for interaktion, som kan opbygge dybere relationer [2].

3. Forstå, hvad der driver jeres kunders loyalitet

Hvad er det ved jeres virksomhed, som kunderne elsker? Og hvad afholder dem fra at skifte til jeres konkurrenter? Speech Analytics kan hjælpe jer med at identificere de primære motivationsfaktorer, der ligger bag jeres kunders loyalitet, og de faktorer, som differentierer jer, og som I skal promovere for at reducere kundeafgang.

Dette ville især være værdifuldt for kontaktcentre, der arbejder inden for detailhandel og produktion samt rejse-, hotel- og restaurationsbranchen, som har en tendens til at have de laveste kundefastholdelsesrater [3]. En undersøgelse fra 2018 foretaget af Statista viste, at rejsebranchen samt hotel- og restaurationsbranchen havde en kundefastholdelsesrate på blot 55 %, og detailhandel og produktion klarede sig kun lidt bedre med hhv. 63 % og 67 % [3].

4. Identificer årsagen til en kundes bekymringer

Puzzels Speech Analytics inkluderer en unik “TellMeWhy”-funktion, der kan hjælpe virksomheder med hurtigt at identificere de potentielle årsager, der ligger til grund for bestemte opkald. Dette kan resultere i vigtige oplysninger, som måske ikke er umiddelbart åbenlyse for agenterne, som f.eks. gentagne henvisninger til en konkurrents tilbud. Stigende effektivitet og kortere håndteringstid vil have positive konsekvenser for jeres kontaktcentre og kunder.

5. Identificer kritiske punkter i jeres kundeservice

Speech Analytics kan hjælpe jer med at finjustere jeres kontaktcenter ved at identificere eventuelle kritiske punkter, flaskehalse eller barrierer i jeres kundeservice. Set indefra og ud kan det måske føles, som om der ikke er noget at komme efter, men jeres kunder kan være af en anden opfattelse. At overvåge hyppigheden af klager over f.eks. for lange ventetider, dårlig forbindelse eller dårlig service kan hjælpe jer med at identificere, hvor I kan rette op set med jeres kunders øjne. 96 % af kunder siger, at kundeservice spiller en vigtig rolle for deres loyalitet over for et varemærke.

Med en Puzzel kontaktcenterløsning sikrer du en nem og problemfri integration af Speech Analytics. Læs mere her

[1] https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/?sh=2d4a763d5a8e

[2] https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=6e2f57a04ef2

[3] https://www.statista.com/statistics/1041645/customer-retention-rates-by-industry-worldwide/