Blog

22. oktober 2020

165 Visninger

Workforce Management: Hvorfor simplicitet kan betale sig

Leonardo da Vinci sagde engang: ”Simplicity is the ultimate sophistication.” Men selv efter 500 år er kundeservicesektoren stadig alt for kompleks.

I dette blogindlæg beretter vi om hvordan en Workforce Management-løsning kan optimere hverdagen i kontaktcenteret.  

De bedste virksomheder er dem, som holder det simpelt. Det er dé virksomheder, som bestræber sig efter at levere en kundeservice, som er fri for gnidninger: hvor kunderne oplever hver en proces som nem og ubesværet. Er du småsulten? Jamen så leverer de maden til din dør. Er du lige blevet færdig med din yndlingsserie? Så foreslår de fem nye serier, der minder om den.

Men for at kunne yde en smertefri kundeservice, så kræver det også at virksomhedens interne processer er lige så gnidningsfrie. Dette gælder især nutidens multikanal kontaktcentre, hvor henvendelserne kommer på alle døgnets timer – via flere forskellige platforme. Derfor er der mange virksomheder der investerer i Workforce Management løsning, som tilser, at medarbejderne er tilgængelig og kan levere service efter målsætningerne på tværs af ens kommunikationskanaler. Men dét at finde den rigtige løsning, som stemmer overens med din virksomheds budget og som er nemt for dine medarbejdere at navigere i, kan være svær at finde.

Hvad vil brugere gerne have i en Workforce Management løsning?

Brugere af Workforce Management ønsker kun fire ting af deres leverandører:

  1. Nem og brugervenlig software
  2. Ingen (vedvarende) dyre software og/eller hardware omkostninger
  3. Effektiv kundeservice
  4. En løsning der passer perfekt til virksomhedens processer og kultur

 

Det lyder ret enkelt, ikke? Men sandheden er den, at mange af de tidligere Workforce Management løsninger ikke har levet op til de første to kriterier.

Når det kommer til implementeringen af en Workforce Management løsning, kan selve infrastrukturerne og ressourcerne som følger ende med at løbe op i at koste det dobbelte af den overordnede pris. For eksempel, kan nogle af de ældre Workforce Management løsningerne kræve ansættelse af højtlønnede eksperter, som skal stå for driften og vedligeholdelse af software. Kontaktcentre kan derfor fejlagtigt komme til at bruge en masse penge på ikke bare implementering af software, men også på specialdesignet hardware der skal understøtte software – og de dertilhørende nødvendige opdateringer.

Brugervenligheden bliver dernæst også udfordret, da kontaktcentrerne er nødsaget til at betale for oplæring. Dette kræver at de skal planlægge dage – hvis ikke uger – med gentagende træning, bare for at kunne onboarde alle brugere. Man kan let forstille sig hvor hurtigt budgetterne kan komme ud af kontrol.

Så hvad er løsningen?

Som vores gode ven Leonardo da Vinci sagde det: Keep it simple!

Dét at investere i en skybaseret løsning kan hjælpe med at holde budgetterne nede. Skybaserede Workforce Management systemer tilbyder den seneste teknologi, hvor betaling efter forbrug er muligt og dertilhørende begrænsede opstarts omkostninger. Derudover vil man opleve, at etableringen af skybaserede Workforce Management er hurtigere at sætte op og har bedre brugervenlighed, end de ældre Workforce Management og on-premises løsninger, hvilket også mindsker tiden virksomhederne skal sætte af til træning.

Puzzel’s skybaserede Workforce Management løsning blev på kun få dage implementeret i virksomheden Simply Business, som er en af UKs største forsikringsselskaber indenfor erhverv. ”Vi oplevede med det samme værdien af Puzzel, da vi så hvor fleksibelt og simpelt det var at bruge –  dette medførte, at implementeringen gik meget hurtigere end først forventet” fortæller ressourceplanlægger Joshua Kirkbride.

Hurtigere implementering og mindre træning resulterer i medarbejdere har mere tid til at fokusere på de vigtige ting: at levere en gnidningsfri oplevelse for kunderne, at udvikle tilbud  og tjenester, samt at fastholde de nuværende kunder men også vinde flere til.

Ønsker du også at skabe en højtydende og mere effektiv arbejdsstyrke, så læs mere om Puzzels skybaserede Workforce Management løsning her.