Den mest effektive måde at reducere omfanget af fremtidige kundeopringninger på er utvivlsomt at løse kundernes problemer i første forsøg, rettidigt, og hver gang kunden henvender sig. I en helt frisk artikel gav Call Centre Helpers deres læsere forslag til en række måder at lykkes bedre med at løse problemer i første forsøg.  Her er ti af forslagene:

• 1. Følg op på situationer, hvor rådgivere er nødt til at sige “nej”, og undersøg og forbedr processerne eller retningslinjerne, der fremtvinger dette svar.
• 2. Giv rådgiverne tværgående oplæring, så de har fuldstændig overblik over virksomhedens produkter og tjenester, og giv dem fuldmagt til at håndtere en række spørgsmål uden at skulle henvise dem til andre. Gør medarbejderne “smartere”, ikke “dummere”.
• 3. Spørg kunderne, om du har løst deres problem i dag, og mål “kundeindsats” i IVR-undersøgelser efter opringninger.
• 4. Kontakt kunder, der udtrykker utilfredshed, og find ud af, hvordan ting kan forbedres.
• 5. Følg op på uløste problemer, og giv kundebehandlerne oplæring og fuldmagt til at løse dem. Gør dette regelmæssigt, og gør det til en nøgleindikator (KPI)
• 6. Mål de rigtige ting. Overvej at fjerne den gennemsnitlige håndteringstid som en nøgleindikator, så rådgivere kan opbygge kunderelationer, forbedre kunderejsen og “gøre den lille ekstra indsats” for at løse flere problemer i første forsøg. Forsøg at måle “kundeværdi” på så mange måder som muligt. Ikke kun ved at måle kundetilfredshed, men ved at se på problemløsning ved første kontakt og værdiskabelse ved at tilbyde kunder tillægsprodukter og -tjenester.
• 7. Opret en vidensdatabase for at dække alle produkter, så rådgiverne siger de samme ting.
• 8. Lyt til rådgiverne, og forstå, hvad der får kunder til at tage kontakt. Giv rådgiverne en kanal, hvor de kan komme med feedback til ledelsen.
• 9. Brug en IVR-tjeneste for at få kunderne hurtigt hen til det rigtige sted. IVR-alternativer bør være enkle og intuitive.
• 10. Gør kundebehandlernes arbejdsflade mere enkel, så de får et enkelt adgangspunkt til vigtige programmer og værktøjer, som gør, at de effektivt kan interagere med kunden.

For detaljeret information læs white paper: 10 strategier til, at reducere antallet af telefoniske henvendelser >