Det viser, at der ikke for branchen som sådan er de helt store erfaringer med at arbejde med multikanals kundeservice. Reelt set er der kun få eksempler på faktisk anvendelse og indhøstning af erfaringer. Det er forresten derfor, vi har udarbejdet en Puzzel-vejledning som vores bidrag til at øge branchens forståelse for, hvordan det fungerer. Her giver vi dig fem tips til at etablere effektiv kundeservice i flere kanaler

1. Forståelse af kundeadfærd

Den bedste måde at overveje nye kanaler på er at kortlægge den måde, som kunderne interagerer med virksomheden på, og notere, hvordan de typisk bruger kanalerne. Det vil formentlig være forskellige fra den ene generation til den anden. Det kan også variere alt efter kundens omstændigheder (fx ingen internetforbindelse). Find ud af, om eksisterende muligheder som VoC (Voice of Customer – dvs. det at lytte til kunden) eller kundeerfaringer kan bidrage med viden fra eksisterende undersøgelser, eller de kan bidrage til at indhente viden. Husk, at dette er en løbende proces snarere end en engangsforeteelse.

2. Samspil mellem kanaler og kunderelaterede opgaver

Selvom kunderne lige så stille vil sive over til de kanaler, de foretrækker, er det fortsat op til virksomheden at stille en passende kanal til rådighed. Er opgaven fx en ganske enkel, gentagen foreteelse?  I så tilfælde kan en selvbetjeningsfunktion, der har den fordel, at den er tilgængelig 24/7, formentlig være en god mulighed. Eller er det nødvendigt med personlig betjening? Er tale bedst, hvis det drejer sig om en dynamisk situation og følelser? Ville det gøre det nemmere at træffe en beslutning om at købe med et videoklip? Den sikkerhed, der ligger i, at kommunikationen foreligger på skrift, er det grunden til, at kunderne måske foretrækker et chatforum? Der er specifikke fordele ved hver enkelt kanal. Find ud af, hvordan de bedst kan spille sammen.

3. Sikring af kompetente ressourcer

Eftersom hver enkelt kanal har sine fordele, er en logisk konsekvens, at kommunikationsformen heller ikke skal være den samme. Multikanals kommunikation og medarbejdere, der kan spille på flere strenge, går hånd i hånd. Nogle rådgivere er godt smurt for tungebåndet. Andre har en velflydende pen. De bedste vil kunne mestre flere forskellige kanaler. Og det hele kan kombineres til mere tillokkende karrieremuligheder. Logistisk set betyder det, at personaleledelse bliver en kritisk kompetence, så det sikres, at de rette færdigheder effektivt kanaliseres i den rigtige retning, efterhånden som nye kanaler dukker op.

4. Måling af det væsentlige

Efterhånden som vi i  stigende grad er nødt til at gøre den leverede service personlig, giver det mening at være nødt til at sætte det at yde en service ind i en kontekst. Hvad er det væsentligste? Er det fx at svare med en bestemt hastighed, at lytte med indfølelse eller at få råd fra en ekspert? Det afhænger af situationen. Uanset hvad svaret er, skal målingen fokusere på det. Oversæt det derefter til en tilsvarende, intern, målbar enhed, som vil kunne understøtte, hvordan man kan sikre den forventede kundeoplevelse. Overordnet set skal man forstå forholdet mellem sagen og kanalen. Er der nogen emner, der mest dukker op på bestemte kanaler? Giver sociale medier rent faktisk de tidlige advarselssignaler, som det påstås? Er CRM-profileringen tilstrækkelig god til, at man kan uddrage hvilke kanaler bestemte kundetyper foretrækker?

Find også ud af, hvordan vejen hen mod en løsning ser ud. Fungerer den? Kan det gøres enklere og nemmere? Ved man, om kunderne egentlig får det, de har brug for? Husk, at det er bedre at benytte målbare enheder til at lære af fremfor at begrunde med.

5. Prioritering

Det er bedre at yde fantastisk service på en enkelt kanal fremfor middelmådig service på mange. Hold igen med ønsket om valgmuligheder. De fleste kunder er alligevel langt mere interesserede i kvaliteten af den service, de får. Det er vigtigt at forstå fra starten. For talebaserede servicefunktioner betyder det, at der skal være effektive strategier til at imødekomme oplevelsen af at havne i en kø – især, når der er travlt. Dvs. send kunden videre til en kompetent medarbejder på en måde, der er meget lidt arbejdskrævende, uden overføring eller komplekse id-procedurer. Dvs.  løsninger der nås på det færrest mulige antal trin. Dvs. ansætte folk, der er velmotiverede og i stand til at fremstå nærværende og effektive. Når først det meste af dette er på plads, går det som en leg at udbrede det til de andre kanaler. Men husk – uret tikker i forhold til, hvad andre kan levere, og hvad kunderne forventer.

For mer detaljert informasjon les white paper: En praktisk vejledning til implementering af kundeservice ud fra en multikanals model >