Ifølge en undersøgelse fra den britiske Customer Contact Association (CCA) er 27 % af al kundekontakt “unødvendig”. I nogle organisationer er tallet så højt som 40 %. Ifølge undersøgelsen er følgende de mest almindelige årsager til unødvendig kontakt:

• Informationssøgende opringninger: opringninger fra kunder, som er usikre på leverancer, søgeprocesser, eller som bare spørger, hvad næste skridt i processen er
• Uklar kommunikation og markedsføring: Opringninger, som skyldes dårlig udgående kommunikation, deriblandt indviklet prisfastsættelse, kompleks juridisk information eller overdetaljerede skemaer
• Svigt fra kontaktcenterets side: Svigt, som skyldes situationer, hvor kundebehandleren har undladt at gøre noget, ikke har fulgt op eller har håndteret en opgave forkert.

Dette er en interessant indsigt i, hvorfor kunderne ringer. Logikken bag undersøgelsen er også at visse kundeopringninger (og en vis mængde anden kontakt) er “unødvendig”. Er det rigtigt? Eller er “unødvendig” et forkert ord, fordi der altid er gode grunde til, at kunder tager kontakt.

Call Centre Helper mener, at den virkelige udfordring for kundeserviceledere ikke kun er at reducere unødvendig kontakt, men at eliminere kontakt, som ikke har nogen kundeværdi, og som kan forhindres. Og mener, at enhver strategi, der lægger vægt på at eliminere kontakt, som kan forhindres, bør fokusere på at fjerne kontakt, som er forudsigelig og forventelig.

Det siger sig selv, at en kontakt, der skyldes en kundes unikke situation, f.eks. en række hændelser, der sker en bestemt dag, eller en hændelig ulykke, er meget vanskelige at forudsige – og dermed forhindre. Men henvendelser, som for mange kunder foretages af de samme årsager og på lignende punkter i kunderejsen (se Strategi 1), eller på grund af de samme mislykkede processer, kan i teorien lettere forhindres.

I et White Paper fra Call Centre Helper drøftes, hvordan organisationer kan sørge for, at de får færre af de kundeservicehenvendelser, som kan undgås, og flere henvendelser, som skaber virkelig kundeværdi.

Her er ti tips til at undgå unødig kundekontakt:

• 1. Udarbejd praktisk orienterede kunderejseanalyser
• 2. Kategorisere kundebehov
• 3. Administrere kundelivscyklussen proaktivt
• 4. Få kunderne til at gå over til selvbetjening
• 5. Løs problemet i første forsøg
• 6. Iværksæt tiltag i henhold til opnået kundeindsigt
• 7. Gør kundekommunikationen klarere
• 8. Fasthold et samlet overblik over kunden
• 9. Opret et selvhjælpsforum for kunder
• 10. Anvend kundefeedback effektivt

Ved at følge disse ti enkle strategier kan organisationer reducere fremtidig efterspørgsel efter direkte kontakt med kundebehandlere ved bedre at forstå, hvorfor kunder køber deres produkter/tjenester og tager kontakt, og de kan iværksætte tiltag i henhold til feedback fra kunderne, få bugt med svigtende processer, håndtere opringninger mere effektivt og proaktivt håndtere relationer gennem hele kundelivscyklussen.

For mer detaljert informasjon les white paper: 10 strategier til, at reducere antallet af telefoniske henvendelser >