Stadig flere serviceorganisationer bruger kunderejseanalyser (customer journey) til at forbedre kundeoplevelsen. Men for manges vedkommende begrænser dette sig til at:

• udarbejde procesanalyser, som definerer de interne processer, der bruges til at levere tjenester i hver fase af kunderejsen (dvs. produktudvikling, køb, levering, vedligehold, fornyelse osv.) med henblik på at optimere disse processer
• analysere bagvedliggende årsager for at afdække, hvordan kundekontakt sker, og transformere og forbedre processer for at sikre, at kontakt, der kan forhindres, ikke sker igen

Vi mener, at servicebranchen kun kradser i overfladen i forhold til, hvordan man kan anvende kunderejseanalyser til at forbedre kundeoplevelsen.

Her er 10 tips til, hvordan man kan lave stærkere og mere praktisk orienterede kunderejseanalyser:

• 1. Analysér kunderejser fra kundens perspektiv (dvs. hvad DE gør for at nå deres mål) og ikke organisationens perspektiv (dvs. hvilke processer I anvender for at levere tjenester). Analyse fra kundens perspektiv vil ske over tid, i faser, og eventuelt gennem flere kanaler. Ofte omtales dette som “kundeformålet”.
• 2. Identificer vigtige kundetyper for alle større produkt-/tjenestegrupper (f.eks. efter alder, krav, brugsfrekvens), og udarbejd egne kunderejser for hver af dem.
• 3. Interview et udvalg af kunder fra hver gruppe.
• 4. Involver berørte parter både internt og eksternt (salg, markedsføring, produktion, service, finans, support, underleverandører osv.)
• 5. Identificer “sandhedens øjeblik” (deriblandt tidspunkter, hvor vigtige beslutninger bliver truffet), og vurder kundens følelser (dvs. situationer, hvor kunderne kan være urolige, utilfredse, frustrerede osv. – da dette er tidspunkter, hvor forbedringer i høj grad kan påvirke kundeoplevelsen).
• 6. Analysér information fra alle kundekontaktpunkter – såvel som kundefeedback – for at få hele billedet.
• 7. Inkluder personer, som ikke er kunder, når I vurderer elementer i kunderejsen, som er relevante før salg.
• 8. Sørg for, at kunderejserne er “praktisk orienterede”. En analyse bør være mere end bare en billedlig gengivelse af en ideel kunderejse. Den bør give interne afdelinger og partnere rammer for, hvordan de kan planlægge fremtidige forbedringer, identificere potentielle flaskehalse/problemer og proaktivt forbedre kundeoplevelsen.
• 9. Få alle berørte parter til at gennemgå kunderejseanalyserne og godkende eller forkaste de oprindelige idéer.
• 10. Fremlæg kunderejseanalysen på en egnet måde. En detaljeret kunderejse egner sig ikke som Powerpoint-præsentation. Vurdér, om det er muligt at hænge planen op, så den dækker hele væggen på kontoret.

Til sidst kan du stille dig selv følgende spørgsmål: “Hvad er det, folk forsøger at opnå ved at bruge vores produkter og tjenester eller ved at kontakte vores kundeserviceafdeling?”

Hvis du er fuldt bevidst om, hvorfor kunder henvender sig, har du en bedre chance for at få bugt med svigtende kundeleveringsprocesser OG øge antallet af positive henvendelser, der skaber virkelig kundeværdi.