Vi deler nyttig indsigt i, hvordan virksomheder kan planlægge brugen af multikanal kunde interaktion:

• Servicekommunikation i stor skala (ikke tale) er stadig lidt i sin vorden. Vi kan dog forvente, at den vil vokse hurtigt som følge af ændringer i forbrugernes adfærd, der vil have betydning for engrossektoren.  Det vil have betydning for de forventninger, der fremover vil være til, at der vil komme et større udbud af kommunikationsmuligheder. Virksomhederne vil være nødt til at finde en balance mellem deres instinktive styring af omkostningerne og forbrugernes fremadskridende forventninger.
• Der ligger mere i en “multikanals model”end bare at give valget mellem flere kanaler. Det medfører også en mulighed for at udvikle, levere og håndtere ensartet service og erfaring med alle de kombinationer af kanaler, som kunderne møder på deres færd.
• Hvilke kanaler, der skal bruges, afhænger til en vis grad af den generation, der sigtes mod, og hvad der falder naturligt for den pågældende aldersgruppe. Medmindre tilbuddet henvender sig til især en helt bestemt aldersgruppe og de kanaler, den sædvanligvis benytter sig af, bør man planlægge eventuelt at benytte sig af et større miks af kontaktmuligheder.
• Der er dog udfordringer ved at benytte sig af flere kanaler. Hovedudfordringen ligger i at sikre kunderne en ensartet oplevelse. Nogle af de nøgledata, der er brug for til at kunne udvikle en løsning på dette, omfatter kortlægning af kundens adfærdsmønster, en fælles central kø for henvendelserne, detaljeret integration af CRM samt kontekstuelle værktøjer som sagshåndtering.
• Markedsføring af servicemikset og klare anbefalinger på centrale tidspunkter af kundernes adfærd er nye krav nu, hvor vi ikke længere bare kan levere via en servicekanal. Hvis man prøver at følge kundernes adfærdsmønstre, kan det bidrage til at finde ud af, hvad kravene er.
• Den hastighed, hvormed nye kanaler i dag dannes, accepteres og bortkastes, betyder to ting for virksomhederne:
  
  1. For det første skal de holde sig ajour med kundernes nye kommunikationsvaner og sætte sig i stand til hurtigt at komme i gang med at eksperimentere med de mest relevante udgaver.
  
  2. For det andet medfører kanalbrugen en mere kompleks kundeadfærd og dermed mere komplekse kundeoplevelser.

• Det er afgørende at sikre en integreret infrastruktur, der kan tilpasses hen ad vejen, for at holde tingene enkle og gøre det nemt at tilføje nye kanaler.
• Den nuværende tendens, hvor kunderne i stigende grad anvender smarthphones til at kontakte kundeservice, øge forventningerne til integrerede serviceydelser. Det skyldes, at man forventer, at det at bruge flere kanaler på en enkelt enhed skal fungere som en enkelt service.

Samlet set repræsenterer ovennævnte en væsentlig udvikling i at drive kundeservice.  For eksempel vil det at håndtere en multikanals model i modsætning til en singelekanal model blive en vigtig overgang for mange af dem, der står for kundekontakten. De befinder sig ikke længere i et univers, der er centreret om tale plus lidt tekst.