Cloud-baseret databehandling er kommet for at blive, og cloud-udbyderne er hurtige til at fremhæve fordelene ved dette nye fænomen, så som minimale opstartsudgifter, månedlig betaling, skalerbarhed, applikationsstyring samt software- og platformsopgraderinger fra eksternt hold. Der er dog mange i kontaktcenterbranchen, der først og fremmest fokuserer på det negative og henviser til syv udbredte myter som årsagen til ikke at skifte til CCaaS (Contact Centre as a Service), altså en cloud-baseret kontaktcenterløsning. Lad os tage et kig på disse myter, så du kan træffe en velfunderet beslutning om fordelene ved CCaaS og samtidigt få aflivet disse myter.

Myte 1: Dyre eksisterende telefonikit skal kasseres

Den mest almindelige misforståelse vedrørende CCaaS er, at organisationerne skal skrotte eksisterende telefonikit. Det er ikke tilfældet, og moderne cloud-baserede kontaktcentertjenester benyttes blot som supplement til den eksisterende infrastruktur,så tidligere investeringer i udstyr ikke går til spilde. For kunder, som ikke er i besiddelse af eksisterende omstillinger og håndsæt, findes der en komplet cloud-baseret valgmulighed, men de fleste af Puzzels kunder vælger at bevare deres eksisterende håndsæt og udstyr. Dermed involverer et skift til en CCaaS-model blot at slukke for det gamle system og påbegynde brug af den nye tjeneste samme dag ved hjælp af den samme eksisterende hardware.

Myte 2: Hvad med fleksibilitet, serviceniveauer og opkaldskvalitet?

CCaaS-modellen er uafhængig af hardware, software og medarbejderplacering. På grund af skyens enorme kapacitet får de henvendende aldrig en optaget tone, og entreprenører på afveje kan ikke komme til at skære telefonlinjerne over ved et uheld. Medarbejdere og administratorer har frihed til at kunne logge på fra en hvilken som helst placering. Det kræver blot en telefonlinje

(PSTN/ISDN, SIP eller mobil) og en internetforbindelse. Dette er specielt nyttigt, hvis det på grund af dårligt vejr,eller der af andre forskellige årsager ikke er mulighed for, at nå frem til arbejdspladsen, og det er med til at forbedre fleksibiliteten og service -niveauet. Dertil kommer, at cloud-udbydere konstant tester deres tjenester, og Gartner fastslår rent faktisk, at “designet og konstruktionen af en CCaaS-løsning af natur er mere elastisk end det, de fleste organisationer har mulighed for at opnå i deres egne infrastrukturer.”* Hvad angår opkaldskvaliteten, garanterer et samarbejde med en etableret udbyder, som f.eks Puzzel, høj kvalitet for hvert opkald fordi man ikke er afhængig af VoIP.

Myte 3: Hvordan med funktionaliteten – kan fleksibiliteten garanteres?

En af de største fordele ved CCaaS er mulig-heden for, at kontaktcentre flytende kan vokse eller reduceres, så det er muligt at tilpasse dem til behovet uden ekstra omkostninger.  På grund af byggebloksystemet, som betyder, at ekstra funktioner og medarbejdere kan tilføjes eller fjernes efter behov, giver cloud-baserede kontaktcentre god mening for sæson-betonede virksomheder.  Månedlig betaling, hvor man kun betaler for det, der bruges, kan spare væsentlige beløb, hvad angår drifts- og kapitaludgifter til hardware og licenser, som ikke udnyttes fuldt ud hele året rundt.  Vi kalder det: Forretning på dine vilkår.

Myte 4: Ingen kontrol og mindre mulighed for tilpasning

Skyens naturlige fleksibilitet betyder, at organisationer kan opnå øget kontrol over og brugertilpasning af deres kontaktcenter – løsninger. Satellitkontorer kan styre og kontrollere deres egne placeringer og samtidig benytte samme teknologiplatform som resten af organisationen, mens de stadig nyder godt af centraliseret styring. Forhåndsdefinerede adgangsrettigheder betyder, at folk kun får vist det, de har behov for at se, samtidig med, at ledelsen bevarer kontrollen.

Myte 5: Omkostningerne kan komme løbe løbsk

Argumentet med at de totale udgifter ved ejerskab (TCO) stiger, er nem at afvise, da kunderne kun skal betale for de ressourcer, de bruger. Der er ingen udgifter til hardware eller årlige betalinger for vedligeholdelse forbundet med udstyr i virksomheden uanset brugen. Husk, at ved traditionelle scenarier med udstyr i virksomheden skal brugeren købe licens til maksimal kapacitet, hvilket medfører øgede support- og vedligeholdelsesgebyrer. Med SaaS-modellen (Software as a Service) kan medarbejdernes faktiske brug skaleres op og ned afhængigt af forretningsbehovet, og dette afspejles i de månedlige omkostninger. CCaaS-prismodellen er desuden attraktiv, når det drejer sig om aktiviteter via flere kanaler, da en med -arbejder er én medarbejder uanset kanalen, hvilket gør det nemt og omkostningseffektivt at tilføje nye kanaler løbende. Det er forsøget værd at sammenligne de samlede årlige omkostninger for CCaaS-løsninger mod traditionelle on-premise løsninger.

Myte 6: Hvad med sikkerheden?

Centraliseret datalagring betyder, at sikkerheden forbedres med CCaaS. I regulerede brancher som f.eks. finanssektoren kan betalings- og kortoplysninger sikres ved at samarbejde med en niveau 1 PCI-DSS-kompatibel** cloud-baseret applikationsspecialistudbyder. Til uddybning af Gartners kommentar er cloud-udbydere bedre stillet sikkerhedsmæssigt end mange organisationer selv er – outsourcing af sikkerheden giver god mening.

* Gartner – Cloud Providers of Contact Center Services in Europe Offer New Options for IT Leaders
** Datasikkerhedsstandard for betalingskortindustrien

Med CCaaS kan organisationerne benytte routning baseret på færdigheder i køer, uanset hvilken kanal der bruges. Kanalen er irrelevant for skyen, da køerne havner det samme sted. Håndtering af sociale medier kræver ikke en selvstændig applikation når der arbejdes med en CCaaS-applikationsspecialist – det bliver kun en selvstændig applikation, hvis leverandøren ikke er løsningsudvikleren. Connect fra Puzzel kan f.eks. integreres med flere sociale medier og har en særligt designet grænseflade, hvor medarbejderen kan se forespørgslens kilde. Sociale medier er indbygget og skal ikke tilføjes. Når det drejer sig om disse syv myter, som hører blandt de mest populære, for cloud-baserede kontaktcentre, så kan vi roligt aflive disse, da fordelene er langt større end eventuelle ulemper.