Få 5 stærke tips fra Merete Bergman Smit er ekspert i kunder og hjælper virksomheder med at få endnu flere tilfredse kunder og øge arbejdsglæden.

I mit arbejde som konsulent lytter jeg hvert år til flere hundrede kundesamtaler.

Inden et udviklingsforløb hos kunderne, sidder jeg nemlig altid på lyt hos udvalgte medarbejdere for at få et indblik i samtalerne, kunderne, systemerne etc.

Og det er medarbejdere som er ansat i fx banker, forsikringsselskaber, forsyningsvirksomheder, IT- virksomheder, produktionsvirksomheder – kort sagt mange forskellige brancher.

Når jeg lytter til de mange inbound samtaler, så oplever jeg, at der er en række fællesnævnere hos de medarbejdere, som bliver rost til skyerne af kunderne, og som kunderne ville vælge at tale med igen og igen, hvis det var muligt.

De gør og siger altså en række ting ens.

Og det er netop 5 af disse fællesnævnere eller tips, jeg gerne vil præsentere for dig her, så du kan kopiere og bruge dem i dine kundesamtaler – allerede i morgen.  

Så her kommer de:

TIP # 1: HAV EN GOD VELKOMST

Kunden danner ubevidst og indenfor få sekunder et billede af, om det bliver en god eller en mindre god samtale, og om de kan lide dig eller ej.

Det interessante er, at har kunden først dannet sig et uheldigt indtryk af situationen eller af dig, så påvirker dette førstehåndsindtryk hans holdning gennem hele samtalen – uanset hvor kompetent du er.

Så hvad skal vi være opmærksomme på, når vi svarer kaldet og starter dialogen?

Du skal selvfølgelig vise begejstring og være klar til kaldet.

Men ud over det, så har jeg sammen med en kundeserviceafdeling undersøgt, om der er forskel på samtalerne, alt efter, hvad der bliver sagt i velkomsten.

En af konklusionerne i undersøgelsen er, at siger du følgende i velkomsten:

”Velkommen til kundeservice. Du taler med X. Hvad kan jeg hjælpe dig med?”

så er det nemmer at styre samtalen, end hvis velkomsten er:

”Velkommen til kundeservice. Du taler med X.”

Årsagen til dette er, at når du spørger, hvad du kan hjælpe med, så starter mange kunder netop samtalen med at sige: ”Det, du kan hjælpe mig med, er…”

Hvilket gør, at kunderne ikke ryger ud af en masse irrelevante tangenter i samtalens start.

Og det interessante er, at kunderne netop vægter samtalestyringen højt, når de skal vurdere samtalens kvalitet.

TIP # 2: SPØRG FOR AT FORSTÅ

I mange kundeserviceafdelinger svarer vi reaktivt på kundernes spørgsmål.

Spørger kunden fx:

”Har jeg en rejseforsikring hos jer?

”Hvad betaler jeg for mit abonnement?”

”Hvad er renten på mit billån?”

så svarer vi venligt og høfligt på spørgsmålet.

Men netop her adskiller de dygtigste kundeservicemedarbejdere sig markant.

For de svarer selvfølgelig venligt på kundernes spørgsmål, men de gør mere end det.

De tænker også:

”Hvorfor spørger kunden?”

Altså hvad er årsagen til, at kunden overhovedet stiller det spørgsmål.

Nu tænker du måske?

”Er det ikke at gå for tæt på kunden? Det kommer jo egentlig ikke os ved.”

Både ja og nej.

For det kommer an på, hvordan du spørger.

Og vi kan sikkert godt blive enige om, at spørgsmålet er så vigtigt, at vi skal spørge.

For måske har kunden fået et tilbud fra konkurrenten. Måske vil han opsige sit abonnement. Eller måske har han bare brug for informationen.

Så jeg vil foreslå, at du gør følgende:

Kunden spørger fx:

”Hvad betaler jeg pr. kw hos jer?”

Du siger:

”Jeg slår det lige op. Mens vi venter på systemet, må jeg så ikke høre dig, hvad årsagen er til, at du spørger?”

For på den måde, bliver det en naturlig dialog, mens vi alligevel venter.

Og du vil derfor ikke komme til at virke anmassende eller som én, der går for tæt på.

TIP # 3: GENTAG DET, KUNDERNE SIGER

De mennesker, vi bedst kan lide og har størst tillid til, er de mennesker, der ligner os selv.

Det ved de bedste kundeservicemedarbejdere, og derfor gentager de ofte det, som kunderne siger.

Så når kunderne fx siger:

”Hvornår kan jeg forvente levering?”

”Hvad er reglerne for at blive Premium kunde hos jer?”

”Hvor kan jeg finde informationer om min pensionsopsparing?”

Så bruger kundeservicemedarbejderen sammen ord og svare:

”Du kan forvente, at din ordre leveres i morgen kl. 15.30.

”Reglerne for at blive Premium kunde er, at det sker automatisk, når du har købt for X antal kr.

”Du kan finde informationer om din pensionsopsparing på…”

Du har sikkert fanget pointen.

Så øv det i dine samtaler og match også kundens tonefald, taletempo, humor etc.

TIP # 4: SPØRG OG FORETAG DELKONKLUSIONER

Jeg oplever, at medarbejdere, der har været ansat i samme kundeservice i en række år, ofte har en uheldig vane.

Vanen går ud på, at de tror, at de ved, hvad kunderne vil, inden kunderne selv har sagt det.

Og det er selvfølgelig uheldigt.

For det gør, at de glemmer at stille spørgsmål og foretage delkonklusioner undervejs.

Og det er uheldigt, netop på grund af det her:

En god spørgeteknik + delkonklusioner = høj kundetilfredshed.

For en god spørgeteknik og delkonklusionerne sikrer, at du og kunden har fuldstændig samme oplevelse og billede af situationen.

Der er 2 steder i samtalen, hvor delkonklusioner specielt er værdifulde.

1. Når kunden har fortalt, hvad problemet eller spørgsmålet er, og du ikke er 100 % klar over, hvad det går ud på.

Altså hvor du fx siger:
”Så det du gerne vil have svar på, er at…”

”Så det du gerne vil have hjælp til, er at…”

2. I samtalens afslutning. Her er det naturligt, at du foretager en delkonklusion eller en opsummering, hvor du siger:

”Det vi har aftalt, er at…”

”Det jeg gør nu, er at…”

Så kan du genkende dig selv og derfor lige nu sidder og tænker:

”Ups det er mig. Jeg er også for hurtig på aftrækkeren og konkluderer uden at få spurgt.”

Så tving dig selv til at stille spørgsmål som:
”Hvad kan jeg hjælpe dig med?”

”Hvad drejer det sig om?”

”Vil du sætte lidt flere ord på det?”

”Er det rigtig forstået af mig, at det du…”

Tip # 5: HAV EN GOD AFSLUTNING

Måske kender du til peak-end reglen. Peak-end studiet viser kort fortalt, at det du oplever, og det du husker,fra fx en kundesamtale, ikke er det samme.

Peak-end reglen konkluderer derfor, at hvis kunderne skal have en god erindring af samtalen, så skal der i løbet af samtalen være et peak (hvor du gør mere, end kunden forventer) og en god afslutning.

Og netop her ser jeg, at mange kundeservicemedarbejdere springer over, hvor gærdet er lavest.

De glemmer simpelthen at bruge tid på en god afslutning.

Men hvad er en god og positiv afslutning?

Det er, når du fx roser kunden, siger deres navn og får vist, at de altid er velkomne hos jer.

Så det kan være, når du siger:

”Det var godt, at du tog fat i os Camilla.”

”Fik du svar på dit spørgsmål, Peter?”

”Er der andet, du har brug for hjælp til Jonas?”

”Du er altid velkommen til at tage fat i os igen Julie.”

”Hav nu en dejlig weekend Søren.”

Måske vælger du bevidst ikke at bruge kundens navn i samtalen.

 Der er nemlig mange holdninger til netop til dette emne.

Og her drejer det sig naturligvis om, at du bruger din situationsfornemmelse.

Min erfaring er, at bruger du kundens navn en enkelt gang og sidst i samtalen (hvor kunden har fået tillid til dig), så vil det for kunderne være en positiv oplevelse.

HER FÅR DU DE 5 TIPS IGEN: 

• Hav en god velkomst

Vær klar og engageret og spørg kunden, hvad du kan hjælpe ham med?

• Spørg for at forstå

Svar ikke kun på kundens spørgsmål men tænk: ”Hvorfor spørger kunden?”

• Gentag det, kunderne siger

Brug kundens egne ord og formuleringer for at skabe tillid.

• Spørg og foretag delkonklusioner

Stil relevante spørgsmål og foretag delkonklusioner undervejs i samtalen.

• Hav en god afslutning

En god afslutning er det, kunden husker efter samtalen med dig. Så brug tid på at få sluttet samtalen godt af.

RIGTIG GOD FORNØJELSE

Nysgerrig på Merete Bergman Smit? Læs med her.