Her får du fem tips, der er guld værd i mødet med utilfredse kunder!

De virksomheder og medarbejdere, der er bedst til kundeservice, ved, at proaktivt arbejde er lige så vigtigt som reaktivt arbejde. Hvis man skal undgå irriterede, sure eller vrede kunder, handler det ikke kun om at løse problemet hurtigt og effektivt.

Man skal være meget heldig for aldrig at få en utilfreds kunde i røret. Men det er absolut muligt at efterlade en i udgangspunktet irriteret kunde glad og tilfreds.

Vær tilgængelig

For at undgå at blive kimet ned af irriterede kunder er tilgængeligheden afgørende:

– Selvsagt irriterer det kunderne, hvis de ikke kan finde kontaktoplysninger til kundeservice på virksomhedens hjemmeside. Manglende telefonnummer og e-mailadresse eller bare en chatløsning, der ikke åbner før klokken 10, siger Steinar B. Christensen, ekspert i kundeservice.

– Det er klart, man bliver frustreret af dårlig adgang til kundeservice, tilføjer han.

Hvis kunden som udgangspunkt er utilfreds, fordi vedkommende for eksempel har modtaget en fejlbehæftet faktura, og ringer til kundeservice og må vente længe, før nogen svarer, er kunden selvsagt negativt indstillet, når der endelig er hul igennem, påpeger Christensen endvidere.

En skriftlig dialog med en irriteret kunde, enten via e-mail eller chat, kan ofte købe dig lidt mere tid til at dysse situationen ned og komme på god fod med kunden. Hvis du derimod taler med vedkommende over telefonen, bør du være meget bevidst om din tone for at opretholde en god kundedialog:

– De fleste, der ringer ind, ønsker, at den, der skal løse problemet, gør det på en behagelig måde. Hvis kundeservicemedarbejderen ikke kan løse problemet, vil kunden alligevel være mere tålmodig, hvis tonen er behagelig og respektfuld, mener Christensen.

– Hvis kundeservicemedarbejderen derimod optræder arrogant, vil kunden blive endnu mere irriteret og utilfreds, tilføjer han.

Sympatisk kundedialog

– Hvis kunden er frustreret, bør dit fokus være på at løse problemet så hurtigt som muligt og udvise forståelse for, at kunden er frustreret, siger Bjørn Bohne, som er en af lederne af kundecenteret i Frende Forsikring.

Katarina Lalander Hamnes, virksomhedsrådgiver og specialist i kundeservice, har tidligere udtalt, at kundeservice handler om op til 50 % følelser. En kundeservicemedarbejder har nemlig alt at vinde ved at vise medmenneskelighed og respekt for de kunder, der ringer for at få hjælp.Vi har plukket fem guldtips fra Christensen og Bohne, som er baseret på netop dette:

1. Tal til hjertet, det efterlader kunden med et positivt indtryk. Den måde, du svarer kunden på, er lige så vigtig som at svare rigtigt på kundens spørgsmål.
2. Tag kundens problem alvorligt, og sæt dig ind i kundens situation og behov. Alle kundehenvendelser er lige vigtige. Vis sympati, brug kundens navn, når I taler sammen: “Det var godt, du ringende, Marit, det skal vi selvfølgelig have ordnet!”
3. Spejl kunden for at forstå kundens problemstilling, men også for at forstå kundens sindstilstand. Nogle kunder føler sig måske mere utrygge, fortvivlede og måske endda dumme. Din opgave er at berolige kunden.
4. Vær en god lytter. Lad kunden tale helt ud, inden du svarer. Husk også, at en kundeserviceafdeling ikke bare er et sted, hvor I tager imod kundehenvendelser. Det er samtidig virksomhedens ansigt udadtil.
5. Smil i telefonen: Kunden kan høre, at du smiler, og vil dermed smile tilbage. Det resulterer i en god kundeoplevelse. Hos nogle kundecentre har den enkelte kunderådgiver endda et spejl på sit skrivebord for at kunne følge med i sit eget ansigtsudtryk og ikke glemme at smile!

God brugerkommunikation

Det er ikke alle kunder, der ønsker at kontakte kundeservice via telefon; nogle foretrækker e-mail eller chat.

Alligevel bør det altid være et fokuspunkt hos kundeservicemedarbejdere at være god til mundtlig kommunikation, mener Christensen.

– Kundeservicemedarbejdere er nødt til at øve sig for at bevare evnen til god mundtlig kommunikation. Der er mange metoder, man kan tage i brug her, for eksempel tale til tekst, fortæller han.

Det vil sige, at en telefonsamtale transformeres til tekst, så den kan analyseres efterfølgende. Kundeservicemedarbejderen kan dermed notere sig punkter for, hvordan den mundtlige kundedialog kan blive endnu bedre, og dermed tilfredsstille forskellige kundebehov.

Her er Puzzels kundeservicesystem godt, mener Christensen

– Med Puzzels Ticketing-system kan kundeservicemedarbejderen finde tilbage til tidligere kommunikation med samme kunde, så kundeservicemedarbejderen kan se, hvad der er blevet gjort, siger han og tilføjer:

– Kunden skal have den bedst mulige hjælp. Derfor er det nødvendigt, at virksomhederne strukturerer den interne information ved hjælp af sådanne gode systemer.

Nysgerrig på Puzzel Ticketing? Book en demo her.