Covid-19 har ændret den måde, vi lever, arbejder og handler på. Fra lægekonsultationer til yogaklasser, ture til supermarkedet og møder med chefen – hverdagsaktiviteter, der engang fandt sted personligt, er nu flyttet online.
En ny æra for forbrugermærker
For virksomheder – især detailhandlere – har det været et jordrystende skift. Da butikker og kontorer lukkede dørene, ændrede kundeadfærden sig næsten fra den ene dag til den anden. Efterspørgslen efter onlineshopping og service steg, hvor selv de mest glødende butikshandlende foretog skiftet. Mere end en femtedel af de britiske forbrugere (21 %) prøvede onlineshopping for første gang i de første par måneder af pandemien [1]. Og i Norden øgede 33 % af forbrugerne deres online forbrug, og 30 % sagde, at skiftet ville være permanent [2].
Men efterhånden som efterspørgslen steg kraftigt, øgedes ventetiderne på leverancer og kundeservice også. Til at begynde med var kunderne forstående – endda tolerante – i forhold til disse forsinkelser. Mange virksomheder havde aldrig oplevet en så stor stigning i efterspørgslen før og måtte skynde sig at implementere nye selvbetjeningskanaler. Men som tiden gik, forsvandt denne tolerance, og i dag forventer kunderne med rette, at virksomhederne har tilpasset deres procedurer.
Kundernes forventninger i 2021
I dag forventer kunderne hurtig og problemfri service på tværs af alle kundeservicekanaler, fra tale til e-mail, webchat og meget mere. Men vigtigst af alt forventer de det samme niveau af opmærksomhed, empati og omsorg, som de ville modtage i butikken.
Ifølge Salesforce’s seneste rapport “State of the Connected Customer” siger 58 % af kunderne, at pandemien har hævet deres kundeservice standarder, og 68 % siger, at de forventer at få udvist empati. Kun 37 % af kunderne siger derimod, at de modtager den [3].
Problemet er, at de fleste kundeserviceteams endnu ikke er i stand til at levere det niveau af empati og personalisering, som kunderne nu kræver. Mens et taleopkald kan hjælpe en agent med at måle en kundes humør baseret på tonen og tonehøjden på vedkommendes stemme og helt sikkert kan levere en mere empatisk oplevelse end en e-mail eller webchat, kan det stadig ikke sammenlignes med en samtale ansigt til ansigt. Nonverbal kommunikation, herunder øjenkontakt, ansigtsudtryk, fagter og kropsholdning, spiller en så vigtig rolle i ikke blot at forstå en kundes behov, men også at skabe samhørighed.
Derfor mener vi, at alle kundeserviceteams skal udstyres med videoværktøjer i kontaktcentret.
Levér empatisk kundeservice med video
Hver dag bruger millioner af mennesker nu video til at komme i kontakt med deres kolleger, venner og familie. Så der er ingen grund til, at det ikke også kan være en del af deres kundeservicerejser.
Video kan hjælpe dit kundeserviceteam:
- Opbyg tættere relationer til kunderne med venligere og mere personlige oplevelser.
- Hjælp kunderne med at foretage køb via visuelle fremvisninger og/eller rådgivning.
- Skab tillid med større gennemsigtighed og visuel verifikation
- Reducer kundeflugten ved at skabe interesse og sætte et personligt præg, når loyaliteten hænger i en tynd tråd.
Video kan også afhjælpe almindelige frustrationer for kunderne, f.eks. at skulle beskrive komplekse problemer eller forespørgsler, der bedre kan demonstreres visuelt. Tag for eksempel det at købe et nyt sæt køkkenskabe. I stedet for at forsøge at beskrive, hvordan deres nuværende køkken ser ud, samt pladsbegrænsninger, og hvad de gerne vil forbedre, så kan kunderne ganske enkelt videochatte med en kundeserviceagent og vise dem det i realtid. Agenten kan med det samme anerkende og forstå, hvad kunden forsøger at opnå, og lede vedkommende i den rigtige retning, hurtigere.
I en verden, hvor 66 % af kunderne føler sig behandlet som et nummer, kan dette ekstra niveau af hyperpersonlig, empatisk service i de mikroøjeblikke, der betyder noget, gøre hele forskellen.
Skab vækst med skærmdeling
Skærmdeling kan også hjælpe med at levere mere empatiske oplevelser for kunderne.
Ved at dele skærme og browse sammen med kunderne kan kontaktcenteragenter:
- Hjælpe kunderne med komplekse opgaver, f.eks. udfyldelse af formularer eller gennemførelse af en transaktion
- Guide kunderne til den rigtige destination, hvis de farer vild eller sidder fast på dit websted
- Fjerne behovet for, at kunderne skal beskrive komplekse eller tekniske problemer over telefonen
Hvis vi tager eksemplet med køkkenskabene igen,
gør skærmdeling agenterne i stand til at guide kunderne hele vejen
fra mødet til køb og ordre. Dette kan omfatte oprettelse af en onlinekonto, brug af en virtuel køkkenplanlægger og udfyldelse af en ordreformular. Og når det er tid at udfylde følsomme oplysninger, såsom adgangskoder eller betalingsoplysninger, kan indbyggede sikkerhedsfunktioner skjule disse oplysninger af hensyn til kundens sikkerhed og ro i sindet.
Kontaktcentre udvikler sig
Denne type kunderejse fra start til slut er, hvad kontaktcentre nu kan opnå med den nyeste cloudteknologi til kontaktcentre.
Før Covid var kontaktcentret blot en del af den samlede kundeoplevelse. Men nu med video, skærmdeling, CRM-integrationer og orkestrering af flere kanaler kan det blive en sand udvidelse af din butiksfacade og legemliggørelse af dit brand.
Vores Evolution of the Contact Centre-undersøgelse hos Call Centre Management Association (CCMA) afslørede, at kontaktcentrene nu flytter til kernen i deres organisationer [4]. De bliver multifunktionelle forretningsenheder, der kan levere alt lige fra markedsføring til salg, fakturering, teknisk support og arrangering af aftaler. Så med
de rigtige værktøjer kan dine agenter levere den empatiske service, som vi ved opbygger kundeloyalitet, samt aktivt bidrage til at øge omsætningen og nå virksomhedens bredere mål.
Teknologi kan også spille en central rolle i at fastholde dine bedste talenter. Da nedslidningen forventes at stige, når pandemien er under kontrol, bliver det at udstyre agenter med de bedste værktøjer til at udføre deres job effektivt og med så lidt frustration som muligt, afgørende for at fastholde arbejdsstyrken. I den seneste ContactBabel-rapport rangerede investering i teknologi højere end uddannelse, coaching og rekruttering som den mest effektive måde at støtte frontlinjeagenter på i dag [5].
Udvikl din service med video- og skærmdeling
Puzzels cloudløsning til kontaktcentre er udstyret med avancerede video- og skærmdelingsværktøjer, der hjælper dit kundeserviceteam med at levere smartere og mere empatiske kundeoplevelser.
Du kan finde flere oplysninger eller booke din gratis demo i vores Live Share– og Screen Share– værktøjer i dag.
[1] https://www.businesswire.com/news/home/20200504005204/en/
[2] https://www.strategyand.pwc.com/n1/en/media/pdf/Nordic-consumer-trends-2020.pdf
United Kingdom 
Sverige 
Norge 
Finland 
Nederlandse