To blog overview
Omnichannel Experiences
Kundeengasjement
Kunderejsen & omnichannel-service
2 min leestijd

2022: Vi opsummerer kundeserviceåret.

Jeanine Desirée Lund
Content Marketing Specialist

I denne blog reflekterer vores administrerende direktør Frederic Laziou over, hvordan kundeserviceåret 2022 har været.

Sikke et år (igen)!

Jeg gerne dele nogle observationer og overvejelser med jer, men først vil jeg gerne takke vores kunder og partnere for et bemærkelsesværdigt, men udfordrende år og naturligvis alle vores fantastiske medarbejdere hos Puzzel, som gjorde en utrolig stor indsats i 2022.

Vores mission hos Puzzel er at gøre det muligt for brands, herunder offentlige myndigheder, at levere enestående oplevelser til deres kunder ved at kombinere mennesker og teknologi, hjælpe med at automatisere kunderejsen, når det er værdifuldt, og vise empati, når det virkelig betyder noget.

I år har det været utroligt inspirerende at se jer tilpasse jer og udmærke jer i takt med, at kundernes krav ændrede sig med lynets hast. I har altid sat jeres kunder og agenter i centrum og har leveret enestående kundeoplevelser, der var med til at gøre en forskel.

Et år med vækst

I 2022 arbejdede vi ekstremt hårdt på at levere nye produkter og funktioner, hvilket (forhåbentlig) gav øget kundeværdi.

Som selskab foretog vi os dette i 2022:





  • Lancerede en række nye løsninger og funktioner, der skal hjælpe virksomheder med at imødekomme efterspørgslen efter smartere, mere personlige og empatiske kundeoplevelser. Disse omfattede Puzzel Dashboard, Smart Chatbot, Performance Management og meget mere!
  • Opkøbte S2 Communications, som er specialist i udgående kommunikation, for at hjælpe Puzzel-kunder med at levere en mere sammenhængende kundeoplevelse på tværs af alle kontaktpunkter – ved at give kontaktcenteret og salgsagenterne én platform.
  • Gennemførte Microsoft Teams Contact Centre-certificeringsprocessen, der verificerer kvaliteten, kompatibiliteten og pålideligheden af vores integration med Teams for at øge samarbejdet på tværs af teamet og øge problemfri, strømlinet kundeservice i dagens globaliserede verden.
  • Lancerede vores nye AI-drevne CCaaS-pakker, der er kalibreret til de aktuelle tendenser inden for kundeadfærd, samt et skiftende industrielt landskab.
  • Lancerede et nyt partnerprogram, der har til formål at forenkle, forbedre og belønne kommercielle partnerskaber med Puzzel.
  • Omdefinerede nye forretningsroller og processer for at sikre, at kundesucces er i centrum for alt, hvad vi foretager os.
  • Og mødtes med hele Puzzel-teamet personligt for første gang, siden jeg startede i 2021, til vores årlige kick-off i det solrige Barcelona, hvor vi tænkte over formålet med og effekten af vores arbejde.





Endnu et år til historiebøgerne

Med rekordstore rentestigninger, krisen med leveomkostningerne og krigen i Ukraine har 2022 været endnu et år til historiebøgerne.

Mange slutbrugeroplevelser er stadig for enkeltstående, og virksomhederne har stadig et stykke arbejde foran sig for at levere en sammenhængende og problemfri kundeoplevelse.

Selv om det har været et udfordrende år for mange mennesker og virksomheder, er det ofte sådan, at store udfordringer ofte fører til stor læring.

Prognoser og forudsigelser for 2023



  • Kontaktcentrets rolle som støtte for samfundet i vanskelige tider har aldrig været vigtigere end i dag. På trods af automatisering er assisterede kanaler vigtigere end nogensinde, da kunderne føler, at det haster og søger sikkerhed.
  • Mange slutbrugeroplevelser er stadig for enkeltstående, og virksomhederne har stadig et stykke arbejde foran sig for at levere en sammenhængende og brugervenlig kunderejse.
  • Fokus på menneskelig udvikling og trivsel står stadig øverst på ledelsens dagsorden og bør forblive sådan i 2023 og fremover.
  • Jeg tror meget på det digitale, men på trods af de teknologiske fremskridt er det stadig vigtigt at mødes med kolleger og kunder personligt fra tid til anden for at skabe stærkere relationer og øge engagementet.



I løbet af 2023 vil fremadstormende brands så de første frø i det, der vil blive en fascinerende rejse, som fører til harmoniske kunderelationer bygget på data. Kundeservice = livserfaring.

Brands vil begynde at søge tilladelse til at bruge transaktionsdata kombineret med adfærdsindsigt til at give proaktive kundeoplevelser – og kombinere det digitale og det fysiske. Det åbner døren for skabelsen af oplevelsesbaserede brands, hvor kunden har kontrollen, men også ønsker at blive mere inkluderet i stedet for at få den fulde oplevelse.

En forudsigelse og et håb er, at 2023 bliver året for kundeservicemedarbejderen. Vi vender ryggen til den tid, hvor arbejde i et kontaktcenter var forbundet med lave kvalifikationer, lav arbejdsmoral og lav løn. Da teknologien blev indført for at reducere antallet af medarbejdere ved hjælp af vilkårlig automatisering – uden at tænke på konsekvenserne for kunderne.

Morgendagens allerbedste brands ved, at forenklede og enestående kundeoplevelser er den eneste måde at klare sig igennem de nuværende økonomiske udfordringer på, differentiere sig og endda vinde flere markedsandele. Og det kan kun lade sig gøre, når medarbejderne i kontraktcentret værdsættes, uddannes og støttes i at levere enestående kundeoplevelser.

Anerkendelse til den ledende kundemedarbejder, der udnytter teknologiens og automatiseringens kraft til at frigøre sit team af kundehelte til at opbygge en tilfreds kundebase og øge livstidsværdien. Skål for, at vores kundehelte kan være stolte af deres færdigheder og deres bidrag til den karriere, de har valgt.

Vores fokus er målrettet mod jer…

I 2023 er vores målsætning klar. Vi vil fortsætte med at udvikle vores løsninger og bringe nye, innovative produkter på markedet for at hjælpe brands, herunder offentlige myndigheder, med at servicere deres kunder bedre, så de kan fokusere på det, der virkelig betyder noget. Vi ønsker at give vores kunder plads til at udmærke sig og følge dem på rejsen, mens de løbende forbedrer den måde, de betjener deres kunder på.

Stay updated on the latest CX insights, events, and more