1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kundcase
  4. Kundcase: Granngården

Kundcase

Kundcase: Granngården

Framgångsrik e-handlare maximerar kundtjänst och försäljning med Digital Engagement från Puzzel

Granngården är en av de större e-handlarna i Skandinavien med 112 butiker runt om i Sverige och en e-handelsbutik på granngarden.se. E-handlaren erbjuder ett utbud av hemrelaterade produkter och tjänster och ger stor inspiration till över 1,2 miljoner medlemmar och kunder. För att svara på sina befintliga och ökande online-kunders behov använder nu Granngården Digital Engagement från Puzzel. Idag stödjer Granngården 1,3 miljoner kunder och klubbmedlemmar och har totalt 550 anställda.

Intervju med Chérie Dahlin, Chef för kundtjänsten hos Granngården

Vi har intervjuat Chérie Dahlin, kundtjänstchef på Granngården, som delade med sig av deras erfarenheter.

Lösning för att hantera ökade kontaktvolymer

Granngården började använda Puzzels Digital Engagement under hösten 2018. De upplevde en ökad efterfrågan för kundservice då de lanserade nya onlinetjänster. Målet var att minska svarstider och erbjuda nya kanaler för kunder.

”Vi upplevde en stor ökning i vår e-handel år 2018, efter att vi introducerade e-handelsalternativet med upphämtning vid butiken, vilket blev extremt populärt. För att kunna ge kunderna hjälp snabbare och därmed minska svarstiden, har Digital Engagement med proaktiv chatt introducerats som ytterligare en kommunikationskanal under tredje kvartalet 2018”, berättar Dahlin.

Stöd när det betyder som mest

Med Puzzels Digital Engagement kan Granngården stötta kunder när det är som viktigast. Precis som många andra e-handelsbolag även Granngården kämpar med att många kunder fyller på sina kundkorgar och sedan lämnar webbsidan utan att köpa något. Nu kan Granngården proaktivt ge stöd för att det ska vara så enkelt som möjligt för kunden att göra klart beställningen.

”Vi vill erbjuda en bättre kundupplevelse och förbättra potentiella affärer genom att ha en förbättrad interaktion med internetbesökare, särskilt i den avslutande betalningsprocessen, för att undvika att folk överger sina kundkorgar vid kassan”, motiverar Dahlin och fortsätter:

”Vi erbjuder även chatt som en prioriterad kanal på kontaktsidor, för att undvika tidsslukande e-postmeddelanden. Vi ser också att när vår chatbot förbereder dialogerna för våra live agenter minskar hanteringstiden med 70%”

Effektivisering och ökade intäkter

Efter implementeringen har Granngården inte bara effektiviserat sin kundservice men även ökat konverteringsgraden och kundnöjdheten. Att agera proaktivt när kunden kommit till den digitala kassan har höjt konverteringsgraden med 26 %, vilket har lett till en stor ökning i försäljning.

Antalet inkommande e-postmeddelanden har minskat med enorma 40 %, vilket i sin tur har avlastat kundserviceagenter och låtit de fokusera på sina andra viktiga uppgifter.

”När vi erbjöd proaktiv hjälp vid kassan ökade försäljningen online med imponerande 26 %. Detta är en enorm skillnad, i jämförelse med när hjälpen inte erbjöds. Att hjälpa besökaren i rätt ögonblick hjälpte till att öka den här viktiga KPIn”, berättar Dahlin.

Granngården har märkt att flera ärenden lösts vid första kontakttillfället och svarstiden har blivit kortare. Samtidigt som kundupplevelsen har förbättrats har Granngården sänkt sina handläggningstider:

”Vi har sett en positiv utveckling av kortare svarstider och färre kunder som lämnade sina kundkorgar. Detta kunde mätas under hela perioden.”

Dahlin beskriver nya möjligheter efter införandet av chatt:

”Kunderna föredrar chatten eftersom den är effektiv och många problem blir lösta vid första kontakttillfället. Allt detta har ökat förtroende för den proaktiva chatten.”

Chatt är en kanal som enkelt kan hjälpa med hantering av större kontaktvolymer: ”Vi kan nu ge korrekt personlig service på alla nivåer, särskilt till våra 1,2 miljoner klubbmedlemmar som använder den här kontaktkanalen.” Genom att ersätta e-postkanalen med chatt har Granngården sänkt antalet inkommande e-postmeddelanden med 40 %.

Resultaten som visas nedan i analysen som Granngården utförde under 8 månader är imponerande.

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: