Hvordan få de mest fornøyde kundene i markedet – og beholde de i utfordrende tider? For Talkmore har en skybasert WFM-løsning vært helt sentralt.

Hos et av Norges største mobil- og strømselskap, Talkmore, styrer køen til kontaktsenteret været. Liten kø gir sol og skyfri himmel på deres “call-screen”, mens lang kø gir mørke skyer. Innsikten kommer fra Puzzels kontaktsenterløsning.

– Når vi unngår kø er det bra for både kunden og kundeserviceagenten. Kundene forventer raskt svar, og med Workforce Management (WFM) har vi fått ned svartiden betydelig. I “call-screenen” ser vi veldig tydelig hvordan vi ligger an, sier Thea Idebøen. Hun er teamleder på kundeservice for bedriftsmarkedet i Talkmore.

Med WFM er himmelen stort sett blå på skjermene til mobil- og strømselskapet, til tross for at pandemien har økt henvendelsene til kontaktsenteret.

– Før måtte folk ringe i lunsjen – nå ringer de hele dagen. Med hjemmekontor fikk flere bedre tid til å ringe, og de valgte gjerne telefon fremfor selvhjelpsløsninger. Dette skapte en bølge av trafikk fra april og utover, sier Torjus Kirkemo, som er teamleder for kundeservice på privatmarkedet i Talkmore.

Men økt pågang i kundesenteret var bare en av endringene for selskapet i 2020. Talkmore utviklet seg fra å være et lavkostnads mobilselskap for privatmarkedet. Produktporteføljen ble mer kompleks med telefoni for bedriftsmarkedet som følge av fusjonen med Dipper, og lanseringen av Talkmore Strøm.

– Alle disse faktorene gjorde at vi måtte bli flere. Men visste ikke hvor mange, og hadde heller ikke verktøy for å finne det ut. Her ble de tekniske løsningene til Puzzel helt avgjørende, sier Kirkemo.

Excel gav ikke oversikt

Som teamledere har de ansvar for oppfølging av kundeservice-rådgiverne og å sørge for at hjulene går rundt i kontaktsenteret. Da koronapandemien flyttet det skybaserte kontaktsenteret til Puzzel til hjemmekontoret, var Excel-regneark verktøyet som ble brukt for å ha kontroll på bemanningen i kundesenteret.

– Det var ikke særlig oversiktlig. Det ble lett rot, og er ikke å anbefale. Det var mye manuell jobb. Vi hadde ikke helt kontroll over hvem som var på jobb og ikke. Heller ikke hva de skulle jobbe med, sier Kirkemo.

– Med Excel var det større rom for feil. Et regneark forteller deg ikke om du har for lite folk på jobb, og tilpasser ikke bemanning etter trafikken inn til kontaktsenteret, sier Idebøen.

Enkelt å estimere bemanningsbehov 

WFM-løsningen til Puzzel gir et detaljert bilde av hvor mange samtaler som forventes å komme inn. Når man slår estimatet sammen med hvor lang tid en agent i snitt bruker fra en samtale starter til den er ferdig logget, regner systemet ut hvor mange agenter som trengs til enhver tid. Systemet setter opp en vaktplan ut i fra prognosen, som kan justeres etter ønske og behov.

– Vi anbefaler å legge til litt ekstra tid slik at agentene får tid til å gjøre andre ting enn å bare sitte i telefonen, sier Kirkemo.

Systemet gjør det også lett å følge opp de ulike agentene. Oppgaver som agentene har på sin liste, men som ikke er utførte, markeres i rødt.

– Det gjør det mye lettere å holde oversikt og om planen blir fulgt.

Strukturert hverdag med Workforce Management

Talkmore tok i bruk Puzzels WFM-system i starten av januar 2021. De brukte god tid på å rulle det ut til alle i kundesenteret. Først for for lederne, så gradvis ut til de ansatte.

– I starten syns nok mange at det var et litt krevende system. De var ikke vant med å ha arbeidsdagen strukturert i så stor grad. Nå maser alle om å få på plass appen som skal rulles ut i høst, sier Kirkemo og ler før han konstaterer:

– Det gjør jeg også.

For teamlederne i det populære mobilselskapet har Workforce Management gitt en mye bedre oversikt over arbeidsflyten i kundesenteret. Lederne ser statusen til hver enkelt agent: om de er ledige, opptatt, på pause eller i møte.

– Systemet estimerer tid per henvendelse, og beregner behov frem i tid. Det kan også estimere økt behov for bemanning ved kampanjer eller spesielle hendelser. I tillegg har Puzzel gjort det enklere å gjøre endringer i åpningstid og flytting av pauser, sier Idebøen.

For kundeservice-agentene får de god oversikt over hvilke vakter de skal ha og når de skal gjøre hva. Agenten selv kan bytte vakter, legge inn møter og pauser og søke om ferie via systemet.

– Systemet er veldig intuitivt, og det er lite spørsmål om hvordan man løser ting, sier Idebøen, mens Kirkemo legger til:

– Jeg har hatt 15 – 20 minutters opplæring med alle på mitt team, og det har vært nok.

De to beskriver en enklere hverdag for hele kontaktsenteret.

– Generelt er WFM-systemet godt mottatt. Vi bruker det mer og mer riktig, og legger inn stadig mer informasjon. Det gjør det lettere å følge opp. Det vil også komme en kobling mot Outlook, slik at man kan synkronisere kalenderen mot WFM-systemet.

Øk trivselen på jobb med Workforce Management

Testing og tilbakemelding

Talkmore og Puzzel har jobbet tett sammen siden 2005. For Talkmore er det viktig at de har det samme verdigrunnlaget.

– Talkmores verdier er åpen, pålitelig og enklere. Det forteller hvordan vi er og skal være, og vi velger våre samarbeidspartnere ut i fra det. Puzzel er tett på og ser våre behov. Vi får være med i testingen av nye funksjoner, og komme med tilbakemelding om hvordan vi ønsker å ha det, sier Kirkemo og fortsetter:

– Jeg har jobbet med kundeservice lenge, og har alltid fått med meg seminarene til Puzzel, selv før jeg begynte i Talkmore. De har kul teknologi og ligger langt fremme.

Tale til tekst vil gi unik innsikt

Talkmore er hele tiden på utkikk etter ny teknologi, som er bedre for kundene og for de ansatte.

– Det er mye spennende som er under utvikling i Puzzel nå. Blant det vi har lyst til å teste ut teknologi som konverterer “tale til tekst”. Kundebehandlerne våre logger allerede alle samtaler ut i fra det hen oppfatter i kundesamtalene, men transkribering av samtalene i sanntid vil gi en helt annen innsikt i hva det snakkes om i kontaktsenteret.

Kirkemo tror vi ennå ikke ser omfanget av å bruke “tale til tekst”-teknologi.

– Jeg tror dette er såpass nytt at vi ikke ser alt “tale til tekst” kan brukes til ennå. I fremtiden kommer det til å gjelde mye mer enn å se hva som snakkes om i kundesenteret. Det vil nok bidra til bedre ruting av forespørsler og muligheten til å fange opp ting før de skjer, sier Kirkemo, mens Idebøen legger til:

– Med denne teknologien kan vi utvikle løsninger for det som blir etterspurt, og gjøre kundene mer selvgående. Dette kan minske pågangen i kundesenteret. Informasjonen kan også brukes i kommunikasjonsarbeidet og i sammenheng med kampanjer.

Vil ha Norges mest fornøyde ansatte

Talkmore er prisbelønt for sin kundeservice, og de to engasjerte teamlederne er ikke i tvil om hvilken retning Talkmore skal ha fremover.

– Vi skal fortsette å holde kundene fornøyde, og skape gode kundeopplevelser. I Talkmore har vi som mål å ha Norges mest fornøyde ansatte. Det er hårete ambisjoner, men det er mulig å nå det. Nå vi får ny teknologi som fungerer og gjør hverdagen bedre, blir det hyggeligere å være på jobb. Og fornøyde ansatte skaper fornøyde kunder.