Bakgrunn

Nordic Choice Hotels er Nordens største hotellkjede med nesten 200 hotell i Skandinavia og Baltikum. Clarion Hotel Sign, Clarion Hotel Stockholm og Quality Hotel Friends er bare noen av disse. Kjeden eies av entreprenøren og nordmannen Petter A. Stordalen. Innovasjon er et nøkkelord som gjennomsyrer all utvikling innenfor kjeden. Det var derfor viktig for Nordic Choice Hotels å finne en moderne kontaktsenterleverandør som kunne imøtekomme hotellenes ulike behov. Totalt har hotellene cirka to millioner medlemmer i sitt lojalitetsprogram, hvor hver og en skal besvares personlig og via kanalen som gjestene foretrekker. I løpet av 2019 forventes det omlag én million samtaler/henvendelser til hotellkjedens kundesenter. Nordic Choice Hotels ville bytte ut sin gamle kontaktsenterløsning mot en hundre prosent skybasert løsning som er enklere, smidigere og mer fleksibel, samt med mulighet for å vokse. Hos kontaktsenterleverandøren Puzzel fant ledelsen hva de var på utkikk etter.

Løsning

Tidligere hadde Nordic Choice Hotels kundeservice en sentral bookingsfunksjon ved hovedkontoret i Oslo, der alle bookinger ble gjennomført. Nå har hotellene fått en velfungerende og kundetjenesteløsning i skyen som er uavhengig av lokasjon. Nordic Choice Hotels ser stor nytte i å ha en og samme løsning for sine tre avdelinger. Den første avdelingen er kundeservice, der privatpersoner gjør bookinger og sender inn forespørsler. Den andre er gruppe- og konferansebookingen for store selskap. Den tredje er den interne SOS med service og IT-support til selskapets omlag 16 500 medarbeidere. Skyløsningen omfatter kommunikasjon via taleanrop, e-post, chat, sosiale medier og chatbot. Funksjonene innenfor rammen for telefoni er utover standardlisensene, blant annet opptak av tale, tilbakering, softphone, kundetilfredshet-undersøkelser via SMS samt SCL-rådata. Nordic Choice Hotels ser store fordeler med Puzzels løsning ettersom den er lett å integrere med hotellenes kundelojalitetsprogram. Kunden kan dermed imøtekommes personlig via lojalitetsprogrammet ut ifra hvilken relasjon denne kunden har til hotellkjeden.

Resultat

Den nye kontaktsenterløsningen gjelder for alle de nåværende hotellene i Norge, Sverige, Finland og Danmark. Løsningen kommer til å iverksettes september 2019. I Puzzel fant Nordic Choice Hotels en likesinnet innovativ og lokal leverandør som de kan vokse sammen med, og som deler hotell-ledelsens holdning til kundeservice i særklasse.

Den nye kontaktsenterløsningen omfatter 85 agenter: 30 ved kundesenteret i Oslo, 30 ved kundesenteret i Stockholm, 10 medarbeidere i Group Sales & Conference og 15 på SOS – Sales & Support som støtter hotellkjedens 16 500 medarbeidere med IT.