Bankindustrien har store skritt å ta når det gjelder digitalisering. Den norske banken Storebrand har kommet langt, men har store ambisjoner om å komme enda lengre. Puzzels Digital Engagement og co-browsing har vært nøkkelen til store tid- og ressursbesparelser.

Visjon: Storebrand finnes der kunden er

Motivasjonen bak Storebrands digitale reise var en selvfølge. Finanskonsernet innså at kundene i dag er digitale og at banken må være der kunden er.

“Verden er digital og vi må følge med i tiden. Det er ikke bare mer effektivt for oss i Storebrand, men også for kunden”, sier Nicolai Sølna, prosessutvikler hos Storebrand.

Nicolai sin hovedoppgave er å forenkle hverdagen – både for kunden og serviceagenten – gjennom å forbedre prosesser og kundereiser.

Nicolai forklarer at mange banker i dag bruker digitale prosesser som chatbots og automatisering av lånesøknader. Utover dette vil Storebrand forenkle prosessene ved hjelp av de digitale mulighetene som Puzzel Digital Engagement gir og på sett føre kunden nærmere serviceagenten. ”De fleste leverandører kan levere en enkel generell chat, men ingen andre enn Puzzel har klart å levere alle funksjoner for å møte våre behov.”

Et eksempel er co-browsing. Om kunden får problemer på nettsiden kan Storebrands ansatte i sanntid se det samme som kunden ser, og raskere oppdage problemet. Dette gir viktig innsikt til den ansatte som deretter kan støtte kunden mer effektivt.

Høye sikkerhetskrav overvinnes av en fleksibel og velprøvd løsning

Veien til en digital verden er ikke alltid like enkel. Sikkerhetskravene er høye, noe som gjør den digitale reisen mer kompleks.

”Om sikkerheten ikke er på plass mellom løsningen og Storebrand, så er det ingen løsning”, sier Nicolai.

Han forklarer at en bank ikke kan tilby åpne chatter uten at kunden er innlogget. Derfor krever Storebrand at løsningen støtter sikkerhetsprotokollene som Storebrand anvender, inkludert de lokale BankID-appene, noe Puzzel sin løsning gjør.

Puzzels Digital Engagement brukes av fler statlige organisasjoner der sikkerhetskravene er mye høyere.

”Det holder ikke at kunden vet hvem banken er. Vi må også vite hvem kunden er”, sier Nicolai.

Digitalisering – litt etter litt

Digitaliseringsreisen kan i blant føles overveldende – mulighetene er mange og forhåndsarbeidet tar tid. Puzzels digitaliseringsekspert, Rickard Janz, tipser om å begynne med få prosesser/kundereiser på en liten del av nettsiden. En proaktiv chat kan for eksempel legges til på landingssider som handler om barneforsikringer og senere integreres på fler sider.

”Man kan begynne enkelt uten å påvirke andre deler av nettsiden”, sier Rickard. Storebrand begynte på denne måten. De startet sine digitaliseringsprosesser med en enkel pilot rundt videochat og har siden implementert flere av Puzzels andre digitale funksjoner.

Smidige, digitale rådgivningsmøter med banken

Noe som har fått positive tilbakemeldinger fra både kunderådgivere og kunder er de visuelle møtene som Puzzels skjermdeling muliggjør. Med screen sharing kan agenten dele skjermen sin med kunden. Storebrand anvender screen sharing i rådgivning som krever ekstra gjennomgang, for eksempel spareråd der komplekse detaljer skal presenteres.

Fra agentens perspektiv er screen sharing en tidsbesparende funksjon som gjør det enklere og raskere for den ansatte å forklare og beskrive prosesser. ”Den ansatte kan prate fritt og er ikke kun knyttet til presentasjonen. Det gjør det også enklere å huske detaljer”, mener Nicolai.

Dette har ført til kortere rådgivningssamtaler enn det Storebrand hadde tidligere uten skjermdeling.

Ifølge Nicolai foretrekker kundene også visuelle møter. ”Det er enklere å følge med og kunden blir mer fokusert.” Han nevner også at menneskelig kontakt er avgjørende i bank: ”I finansbransjen er sakene ofte komplekse. Menneskelig trygghet er nødvendig ved store beslutninger.”

Storebrand har som mål å utvide bruken av digitale rådgivningsmøter til flere kundesegmenter og bedrifter.

Kanalstyring reduserer det manuelle arbeidet

Med Puzzels Digital Engagement kan Storebrand fordele henvendelser direkte til riktig agent og i den mest effektive kanalen. Dette reduserer manuelt arbeid betydelig:

”Dette er en stor fordel med Puzzels løsning fremfor andre chatløsninger. Vi behøver ikke lenger å fordele henvendelser manuelt”, sier Nicolai.

Puzzels kanalstyring korter ned kundereisen betydelig grunnet at den ansatte ofte kan løse saken ved første kontakt, og kunden trenger ikke sendes unødvendig rundt i organisasjonen.

Storebrands chatboter har også hjulpet mye med å frigjøre tid og ressurser for serviceagentene. I løpet av januar og februar 2022 håndterte chatboten omtrent 70% av alle dialoger. 86% av disse (ca. 42 000 stk) håndterte boten på egenhånd og de resterende 14% (ca. 6 000 stk) ble videresendt til en live agent. Dette er god effektivisering.

Å bruke chatkanalen på riktig måte

Før Storebrands samarbeid med Puzzel hadde finansselskapet en chatkanal “kun fordi”. Dette er en vanlig feil mange organisasjoner gjør. Rickard forklarer hva vi kan lære av dette: ”En chatløsning må kunne følge kundereisen. Det er sjelden at kunden kun ønsker generell informasjon, og de leter oftest etter svar om eget abonnement eller egen faktura.”

Målet med den nye chatløsningen for Storebrand var å sikre kundenes forventninger til en proaktiv og personalisert chatløsning.

Store fordeler med Puzzel Digital Engagement

Løsningens enkelhet og brukervennlighet har blitt satt pris på av Storebrands ansatte: ”Den største fordelen er å ha gått over til en løsning som agentene synes er enkel å bruke”, sier Nicolai og fortsetter: ”Løsningen er intuitiv, og agenten har et verktøy som fungerer samtidig som det er enkelt for kunden å bruke. Agenten slipper å bruke mye tid på verktøy, og kan bruke mer tid på kunden.”

Selv mindre integrasjoner har blitt satt pris på av Storebrand. ”Et stort selskap krever enkelhet. Det er bra at man ikke trenger mye ressurser for å komme i gang med Puzzel Digital Engagement.”

Nicolai Sølnas viktigste oppgave er å bidra til en enklere hverdag for Storebrand og kundene. Puzzels Digital Engagement spiller en avgjørende rolle: ”Digital Engagement handler om å løse problemer på den raskeste og mest effektive måten. Det gjør at hverdagen blir bedre for både serviceagenten og kunden”, sier Nicolai.

Nøkkeltall:

• 25 200 chatdialoger/måned
• 150 agentlisenser
• Ca 70 % av alle chatter håndteres av en chatbot
• 86 % av tildelte chatter løser boten selv. Resterende 14 % videresendes til en serviceagent.