1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Kunder
  4. Kundehistorie: Riis Bilglass

Kunder

Kundehistorie: Riis Bilglass

– SMS-tjenesten fra Puzzel er en effektiv måte å skape gode kunderelasjoner på

Vi skal være kundens problemløser 

Riis Bilglass ville være mer til stede for kundene. Bedriften måtte ta grep, og det gav strålende resultater: – Hos oss bidrar alle til at vi kan utføre våre oppgaver best mulig, smiler salgssjefen.

– For meg er god kundeservice evnen til å alltid jobbe for å overgå kundens forventning. Dette står sterkt i hele vår organisasjon, sier Garth Smestad.

Han er salgssjef hos Riis Bilglass AS, Norges største bilglasskjede med 185 avdelinger. 

Én av årsakene til denne topplasseringen, er bedriftens ambisjon om å tilby kundeservice som skiller seg positivt ut i mengden, mener Smestad.

– Vi skal være kundens problemløser. Da må vi være empatiske, løsningsorienterte og positive. Dette er egenskaper som er med på å få frem den gode dialogen med kunden, ivrer salgssjefen.

Glade ansatte – god service

Han drar stadig på smilebåndet mens han forteller om arbeidsplassen sin, og de engasjerte medarbeiderne.

Det er ikke uten grunn at han stortrives i jobben:

– Jeg opplever et sterkt samhold mellom kollegaene mine. Hos oss bidrar alle til at vi kan utføre våre oppgaver best mulig, skryter han.

Dette er uhyre viktig, mener salgssjefen. Fordi hvor god kundeservice ansatte klarer å yte, henger tett sammen med trivsel, forsikrer Smestad.

– Mistrives man, mister man evnen til å gi kunden «det lille ekstra». Det vil i verste fall føre til at kundene velger andre aktører neste gang de har behov for bilglasstjenester, konstaterer han.

Etablerte nytt kundesenter

Et kundesenter med teknisk tungvinte løsninger, er noe av det som reduserer trivselen. Det fører til stressede ansatte som ikke klarer å yte sitt beste, mener Smestad.

Og det var nettopp denne utfordringen Riis Bilglass sto overfor i 2013.

På dette tidspunktet ble alle henvendelser fra deres kunder håndtert av en ekstern sentralbordtjeneste der kundene ble satt over til en av avdelingene til Riis Bilglass. Men dette var en ugunstig måte å drive kundeservice på. 

– Vi trengte å være mer til stede for våre kunder og håndtere henvendelsene på en lettere og mer effektiv måte, forklarer Smestad. 

Salgssjefen og kollegaene skjønte at bedriften måtte ta grep så snart som mulig. Kjeden etablerte derfor eget kundesenter i 2013, lokalisert med hovedkontoret ved Fornebu. 

Fikk skreddersydd multiløsning

Ved det nye kundesenteret, ville bedriften erstatte gammelt arbeidsverktøy med oppdaterte løsninger for å forenkle og effektivisere opplevelsen for både kunder og ansatte. 

– Da vi lette etter smarte løsninger, kontaktet vi Puzzel, sier Smestad og legger til: 

– Puzzel skreddersydde en multikanalløsning for vårt behov, og den har vi brukt siden. 

Løsningen består av tre servicekanaler; voice – som kundene møter når de ringer bedriften, chat – som kundene kan benytte seg av på bedriftens nettside, og SMS – som Riis Bilglass bruker for å kontakte sine kunder.

Effektiv kundekommunikasjon

Smestad smiler fornøyd når han forteller om overgangen fra gammelt til nytt. 

Han trekker spesielt frem SMS-løsningen:

– Fra første stund merket vi at det å kunne ta kontakt og informere via SMS var den mest effektive og enkleste måten for oss å kommunisere med kundene på. 

Bedriften erfarer at flertallet av kundene deres foretrekker å få informasjon tilsendt som melding på mobilen fremfor å bli oppringt direkte. 

– Vi sender viktig informasjon til kunden som kan leses når kunden har tid. Det er også veldig lett for kunden å svare oss på tekstmeldingen hvis vi ber om det, forklarer Smestad.

Riis Bilglass sitt kundesenter er ikke bare førstelinjekontakt for kunder, men også for kjedens 185 avdelinger, som benytter kundesenteret som en informasjons-HUB. 

Gjennom bookingportalen kan alle avdelingene motta SMS med kobling til pågående oppdrag som tillater opplasting av bildedokumentasjon til ruteskift, og sende digital skademelding direkte til kundens mobil. 

– For oss er SMS-løsningen en ideell måte å skape gode kunderelasjoner på, proklamerer Smestad.

Storfornøyde kunder

Etter at Riis Bilglass tok i bruk Puzzels løsninger ved kundesenteret, resulterte det i mer fornøyde ansatte, som opplever at arbeidshverdagen er mindre stressende, ifølge Smestad. 

Gjennom en kundeundersøkelse har Riis Bilglass i tillegg fått en hyggelig bekreftelse på at gode løsninger også fører til fornøyde kunder.

– I vår kundeundersøkelse, som vi gjennomførte noen år etter etablering av nytt kontaktsenter med nye kommunikasjonsløsninger, rettet vi fokus på hele kundereisen: Fra kunden kontakter oss, til vi har levert tilbake bilen til kunden. Resultatet viste at vi overgår kundens forventning i mer enn 90 prosent av tilbakemeldingene, forteller salgssjefen entusiastisk.

Slike tilbakemeldinger løfter utvilsomt både trivsels- og motivasjonsfaktoren flere hakk!

Nok en gang trekker Smestad på smilebåndet. Samtidig presiserer han at kundebehandlerne hos Riis Bilglass ikke hviler på laurbærene av den grunn:

– Selv om kundene setter pris på servicen vår, er det viktig å opprettholde sulten, ikke slå oss til ro med at vi er «gode nok», og at vi ikke trenger å bli bedre, sier han og legger til:

– Vi jobber på tvers av våre ansvarsområder for å bidra til best mulig resultat for kjeden, og det er med på å holde oss skjerpet, lover han.

Tilby rask og enkel kundeservice med Puzzels SMS-plattform!

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: