1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Kunder
  4. Kundehistorie: Norlys

Kunder

Kundehistorie: Norlys

Norlys: “Vi har blitt mer fleksible med Puzzels kontaktsenterløsning. Løsningen har effektivisert vår kundeservice betydelig.”

Norlys har forbedret sin kundeservice og effektivisert arbeidstiden til over 500 agenter med Puzzels kontaktsenterløsning.


250.000
anrop besvares hver måned
1.7 mill
mer enn 1.7 millioner kunderelasjoner
525
agentlisenser

Bakgrunn

Norlys er Danmarks største energi- og telefonikonsern med mer enn 1,7 millioner kunderelasjoner. Selskapet består av 40 fusjonerte selskaper, samlet under navnet Norlys.

I dag leverer Norlys internett, TV og streaming, ladeløsninger for elbiler samt naturgass og strøm til sine kunder.

Den sterke ekspansjonen som Norlys har gjennomgått kommer blant annet fra selskapets ambisjon om å skape positive endringer gjennom fellesskap. Norlys ble utviklet basert på tanken om at sammen er man sterkere.

Med det store antallet forretningsdeler følger også vidt forskjellige kundesenterløsninger og mange kundehenvendelser gjennom telefon, mail, og chats. Gjennom Puzzels skybaserte kontaktsenterløsning har Norlys effektivisert arbeidstiden til over 500 agenter – til det beste for kundene.

Løsning

Norlys har for lengst sagt farvel til tung og plasskrevende maskinvare i kjelleren og har i dag en pålitelig, skybasert kontaktsenterløsning gjennom Puzzel, som raskt kan endres og tilpasses bedriftens ulike behov.

Med overgangen til Puzzel i 2020, stengte Norlys samtidig fem forskjellige telefonisystemer på tvers av selskapets forretningsenheter. Det er fortsatt et stort antall kundeinnganger, men kompleksiteten reduseres betraktelig ved at alt kan styres fra ett og samme system med Puzzels kontaktsenterløsning. Dette gir også Norlys et unikt innblikk i viktig data om kundehåndtering.

”Ved å samle alle våre kundeinnspill i Puzzels operative styringssystem, har vi kunnet begynne å danne oss en oversikt over kundereisen våre kunder opplever. Det kunne vi ikke gjort før, og det er viktig for oss.” sier Pernille Storgaard, Senior Director i Norlys.

Resultat

Norlys besvarer mer enn 250 000 anrop hver måned gjennom Puzzels kontaktsenterløsning fordelt på 525 kundeagenter. Gjennom Puzzel har Norlys både live chat og flere chatbots samt 180 lisenser for Puzzel Workforce Management-løsningen.

Ifølge Pernille Storgaard er det mange fordeler ved å velge Puzzel som kontaktsenterleverandør i tillegg til den åpenbare effektiviseringen av ulike løsninger i ett system:

”For det første har vi blitt mye mer smidige i forhold til å kunne gjøre de nødvendige endringene i systemet. Dette har vært helt avgjørende under den pågående energikrisen, hvor vi fleksibelt og raskt kan endre bemanningsoppsettet med Puzzles system. Før var det både vanskelig og tidkrevende å sette opp nye agenter, nå kan jeg gjøre det selv på noen få øyeblikk. Det samme gjelder dersom det skal gjører andre endringer.”, sier Pernille.

Om Norlys

Norlys er Danmarks største energi- og telefonikonsern med rundt 1.7 millioner kundeforhold og ca. 3000 ansatte. Selskapet forsyner over 1 million danske adresser med strøm og internett. Norlys eier Stofa og N1 og har hovedkontor i Silkeborg, med lokasjoner i blant annet Aarhus, Aalborg, Esbjerg og København.