Bakgrunn

Lifeplus ble etablert for over 30 år siden og har som mål å bli verdensledende innen helse og velvære ved å hjelpe millioner av mennesker med å realisere sitt potensial. De produserer og distribuerer kosttilskudd av høy kvalitet til kunder over hele verden. 

I 2019 fant Lifeplus den perfekte løsningen med Puzzel da de trengte en skybasert løsning som gjorde det mulig for medarbeiderne å jobbe hjemmefra. Lifeplus gikk bort fra sitt tunge telefonsystem med enkel ACD og innførte en omnikanalstrategi for kundeservice. 

Løsning

Etter en grundig elavluering av markedet valgte Lifeplus å ta i bruk Puzzels skybaserte kontaktsenterløsning. Valget skyldtes ikke bare det brukervennlige og effektive oppsettet, men også at løsningen er i tråd med Lifeplus’ kundesentriske kultur. Etter å ha gått over fra et tungvint telefonsystem med enkel ACD, fant de stor verdi i Puzzels intuitive design og friheten det ga dem, slik at de kunne logge inn hvor som helst.

I dag har Lifeplus tatt i bruk en hybrid arbeidsmodell. Ved hjelp av Puzzels skybaserte kontaktsenterteknologi kan teamet jobbe både fra kontoret i Cambridgeshire i England og fra eksterne lokasjoner, noe som øker fleksibiliteten og produktiviteten. Pam Bowell, Director Customer Care – Transformation, bekrefter: “Verdien var tydelig fra dag én. Uten Puzzel-plattformen hadde det ikke vært mulig å jobbe hjemmefra.”

Implementeringen av en universell kundekø har revolusjonert arbeidsflyten, slik at medarbeiderne enkelt kan vurdere hverandres tilgjengelighet for rask support, noe som øker effektiviteten og forbedrer teamarbeidet. Denne sanntidstilgangen til medarbeidernes tilgjengelighet har økt produktiviteten betraktelig, samtidig som det har skapt en følelse av samhold i teamet. Pam Bowell, Director Customer Care – Transformation, forklarer: “Jeg kan kaste et blikk på skrivebordet mitt og se alle kollegene mine, og vite at de er tilgjengelige for å gi rask support når det trengs.”

Resultater

Lifeplus’ kundesentriske transformasjon, som nå omfatter et bredt spekter av kundeservicekanaler og et sterkt engasjement for empatisk, autentisk samhandling, har gitt bemerkelsesverdige resultater.
 
Denne tilnærmingen har ikke bare økt salget betydelig, men også styrket deres posisjon som en organisasjon som setter kunden først, med en CSAT-score på 94,8 %.

Nå kommer majoriteten av salget fra kontaktsenteret, noe som viser hvor viktig det er å få kundene til å føle seg verdsatt og hørt. Lifeplus’ urokkelige fokus på å bygge ekte relasjoner med kundene har vist seg å være en vinnende strategi, noe som styrker sammenhengen mellom ekte omsorg og konkret forretningssuksess.