Kundehistorie: JYSK
JYSK effektiviserer kundeservicen og øker fleksibiliteten med Puzzel
JYSK er en internasjonal møbel- og husholdningsartikkelforhandler – og en flott gründersuksesshistorie.
Siden de åpnet sin første butikk i Danmark i 1979 har det familieeide selskapet utvidet seg til 50 land, og driver nå mer enn 3000 butikker med 26 500 ansatte. Det finnes 103 JYSK-butikker bare i Nederland.
Selskapet driver 28 kontaktsentre for å håndtere millionene med kundeforespørsler det mottar hvert år. Men før de jobbet med Puzzel, brukte hvert av disse kontaktsentrene et eget telefonisystem. Dette gjorde det vanskelig for selskapet å levere konsekvent kundeservice på tvers av landegrenser.
I dag bruker JYSK bare én enhetlig kontaktsenterløsning for å håndtere alle telefonhenvendelser fra kunder. Vi tok kontakt med Tari ter Maat, JYSKs Nederlandske kundeservicesjef, for å finne ut hvordan det nye oppsettet har strømlinjeformet driften.
Enhetlig kommunikasjon
JYSK bruker Salesforce Service Cloud integrert med Puzzel for å levere talekundeservice. Dette gjør det mulig for all kundeservicepersonell å jobbe innenfor samme plattform, med all kundedata og innsikt på ett sted. – Før var det rotete og vanskelig å holde styr på alle kundehenvendelsene. Det er mye enklere nå, forklarte Tari.
JYSK tilbyr kundeservice via tale, e-post, nettprat og sosiale medier, inkludert Facebook, Instagram og WhatsApp. Tale utgjør imidlertid 60 % av kundehenvendelsene. For å håndtere behovet, bruker selskapet kompetansebasert ruting for å sikre at hver kunde blir henvist til riktig agent. På den måten blir henvendelsen besvart første gang. Det tilbyr også tilbakeringinger.
– Funksjoner som tilbakeringing hjelper når vi er veldig opptatt med samtaler,” sa Tari. – Når en kunde står i kø i mer enn 30 sekunder, mottar de en automatisk melding med tilbud om tilbakeringing, som vanligvis skjer innen 10 til 15 minutter. Vi har også et servicemål om å sikre at ingen kunder står i kø i mer enn 80 sekunder.
Effektiv skyløsning
Med et skybasert kontaktsenter er det nå enklere for JYSK å vokse og utvide seg til nye geografiske områder. Puzzel er rask til å skalere og kan tilpasses nye språk, og JYSK trenger bare å gjøre enkelte mindre justeringer, for eksempel spille inn nye lydfiler til menyer.
Selskapet kan også støtte en blandet arbeidsstyrke med agenter som kan jobbe fra hvor som helst. – Vi tilbyr nå fleksibelt arbeid etter pandemien. Vi har en 50/50-tilnærming, sa Tari.
Medarbeidererfaring
JYSKs forretningsvisjon er å være kundenes førstevalg innen detaljhandel, samt folks førstevalg for sysselsetting innen detaljhandel, noe som gjenspeiler selskapets hengivenhet til å tilby gode opplevelser for både kunder og ansatte.
Tari har jobbet hos JYSK i seks år. Hun sier selskapet har jobbet kontinuerlig for å skape en inkluderende og vennlig arbeidsplass i løpet av den tiden. – Vi rekrutterer kandidater i alle aldre, men har mange studenter i teamet. Brorparten av teamet mitt jobber deltid – det er veldig populært i Holland, sa Tari.
– Vi har også mange nydelige historier om agenter som kommer fra detaljhandelssiden av virksomheten. En agent kunne for eksempel ikke lenger arbeide i butikken på grunn av fysiske årsaker, så hun endret rolle og ble med i kundeserviceteamet. Det er bare én av grunnene til at det er så flott å jobbe i kundeservice. Det er rom for karrierefremgang, og du kan utvikle svært allsidige ferdigheter. Å jobbe i detaljhandel krever svært like ferdigheter som å jobbe i kundeservice.
Tari sa at hun begynte å jobbe hos JYSK på grunn av vekstmulighetene. – Da jeg først begynte å jobbe hos JYSK, var jeg kundeservicekoordinator. Nå er jeg kundeserviceleder som administrerer et team på 21 personer – en flott utviklingsmulighet! sa hun.
Større og bedre
JYSK mener at de alltid kan gjøre ting litt bedre og bli enda større, og med Puzzels skybaserte kontaktsenterløsning kan det gjøre nettopp det. Å bytte til ett enhetlig telefonisystem har ikke bare strømlinjeformet kundeservicedriften, men også økt fleksibiliteten.
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Finland 
Nederlandse