Kundehistorie: Granngården

Suksessrik e-handel bedrift booster kundeservice og konvertering med Digital Engagement

Granngården er en av de største e-forhandlerne i Skandinavia med 112 butikker rundt om i Sverige og en e-handelsbutikk på granngarden.se. E-forhandleren tilbyr en rekke hjemmerelaterte produkter og tjenester og gir god inspirasjon til over 1,2 millioner medlemmer og kunder. For å svare på behovene til sine eksisterende og voksende nettkunder, bruker Granngården nå Digital Engagement fra Puzzel. I dag støtter Granngården 1,3 millioner kunder og klubbmedlemmer og har totalt 550 ansatte.

Intervju med Chérie Dahlin, Kundeservicesjef hos Granngården:

Hvilke utfordringer opplevde dere?

Vi opplevde en kraftig økning i nettrafikk i 2018 etter å ha introdusert en ny leveringsmodell med hentebutikker for e-handelen vår som ble ekstremt populær. For å kunne assistere kundene våre raskere og redusere svartiden ytterligere, ble digitalt engasjement med Proactive Chat introdusert som en ekstra kanal i løpet av tredje kvartal i 2018.

Hvordan bruker dere Digital Engagement?

Vi vil tilby en bedre kundeopplevelse og lande flere salg ved å interagere bere med nettbesøkende, spesielt i utsjekkingsprosessen for å unngå frafall. Vi tilbyr også chat som en prioritert kanal på kontaktsidene for å unngå tidkrevende e-poster. Resultatet

26 % konversjonsrate når proaktiv hjelp ble tilbudt
40% færre e-poster

også:

Kostnadsbesparelser gjennom økt «løsningsgrad vd første kontakt»
Høyere kundetilfredshet gjennom kortere svartid

Når man tilbyr proaktiv hjelp i utsjekkingen, vil konversasjonsraten øke til imponerende 26 %. Det er en stor forskjell sammenlignet med når hjelpen ikke ble tilbudt. Hjelp til besøkende i riktig øyeblikk bidro til å øke denne viktige KPI-en.

Det ble registrert en positiv utvikling for svartid og mindre frafall for hele perioden. Alt dette har skapt større tro på Proactive Chat. Kunder foretrekker chattekanalen på grunn av effektiviteten og den høye løsningsgraden ved første kontakt.

Vi kan nå tilby mer nøyaktige personaltjenester på alle nivåer, spesielt til våre 1,2 millioner lojalitetsmedlemmer som velger å bruke denne kanalen.

Det ble også utført en analyse fra 1. mars til 31. oktober for å beregne hvor mange e-poster som ble unngått. Ved å erstatte e-postalternativet med chat (når agenter var tilgjengelige) kunne Granngården redusere innkommende e-post med 40 %.

Samarbeidet med Granngården begynte i februar, og man ser forbedringen klart og tydelig i statistikken.