Et av Norges største strøm- og mobilselskap har som mål å være ledende på god kundeservice i Norge. Utallige priser og enda flere kunder viser at Fjordkraft får det til. Her forteller de ansvarlige hvordan! 

Hun prater på inn- og utpust, Irene Fauskanger, direktøren for kundeservice i Fjordkraft. Hennes engasjement for gode kundeopplevelser er ekte.

– Vi er i stadig vekst og håndterer svært mange henvendelser i løpet av et år. Derfor må vi fortsette å jobbe enda hardere med å skape de aller beste kundeopplevelsene. Vi har stort fokus på både kvalitet, opplevelse og effektivitet, sier Irene Fauskanger.

Fjordkraft har fem kundesentre, i ulike byer i Norge. I tillegg til kunderådgiverne, har kundeservice-teamet en driftsavdeling og en opplæringsavdeling.

– Ved hjelp av kontaktsenter-løsningen Puzzel,  er det likevel som om vi er ett kundesenter,  selv om vi er spredt utover landet, sier Fauskanger.

Kundeservice blir hørt

Kundeservice er høyt prioritert i det børsnoterte selskapet. Fauskanger beskriver hvordan de jobber tett med alle andre enheter for å gi kundene en best mulig løsning. Representanter fra kundeservice deltar også på mange andre prosjekt i Fjordkraft. Slik at kundeopplevelsen hele tiden har fokus.  

– Jeg føler at vi har en sterk stemme inn i bedriften. Kundeservice blir hørt og kan dermed påvirke, sier Fauskanger. 

Selv om hun stolt har mottatt flere priser for Fjordkrafts kundeservice, senest på Kundeservicedagene i fjor, innrømmer direktøren at det kan være krevende å drive et kundesenter.

– Det siste året har vi hatt en mer ustabil trafikk inn til kundesenteret. Mye av dette skyldes stort fokus på pris i strømbransjen.  Dette har gitt ekstra trøkk på rådgiverne våre.

Hun bedyrer at det gjør Fjordkraft enda mer beredt til å jobbe med å være effektive og ha fornøyde kunder. Noe driftssjef Eirik Rutledal kjenner særlig på. Han er ansvarlig for trafikken inn til kundesenteret.

– Systemene vi bruker er kjempeviktige for oss, de er vår nerve. Hvis kontaktsenteret Puzzel eller andre system går ned, har vi ikke mulighet til å hjelpe kundene. Alle våre henvendelser er bygget opp rundt Puzzel, så det er utrolig viktig for oss, sier Rutledal.

Spredning i alder og raske ansettelser

Hver av de fem kundesentrene har sin egen leder samt koordinatorer for de ulike teamene. Det er tett oppfølging av kunderådgiverne.

– Vi måler alt vi gjør. Det er mye fokus på kunden, men også stort fokus på våre medarbeiderne, forteller Fauskanger.

Hun sier Fjordkraft har en lav turnover på kundesenteret. Ved nyansettelser brukes byrå, og de henter inn medarbeidere som har de rette verdiene og den rette kompetansen. Det sees selvsagt også på sammensetning i teamene.

– Det er stor spredning i alder, med rådgivere i alle aldersklasser. Dette beriker oss!

Videre er det mulighet for fast ansettelse etter en stund, minimumskravet er satt til ett år etter oppstart. Kundeservice er også en avdeling hvor andre enheter i Fjordkraft rekrutterer fra.

Gode systemer

Både Irene Fauskanger og Eirik Rutledal kom til Fjordkraft fra mobilselskapet Chess og hadde erfaring med kontaktsenter-løsningen Puzzel derfra.

– Det er godt å jobbe med samarbeidspartnere som er stolte av å være på vårt lag, og som viser det når Fjordkraft lykkes. Puzzel har vist oss at de vil at vi skal få det til, sier Rutledal.

Fjordkraft bruker systemer fra flere leverandører. Et lager trafikkprognoser og bemanningsplanlegging, et annet er motor for all informasjon som vises på skjermer på alle lokasjonene, mens et tredje viser kundetilfredshet. Felles for dem alle, er at data fra Puzzel, gir en god del av grunnlaget for å gi Rutledal og co relevante data.

– Uten Puzzels trafikkstrøm hadde vi ikke hatt det vi trenger. Det er Puzzel som brukes til alt vi får av telefoner, e-post, Facebook og chat. Gjennom vekting av køer og ventetider i de forskjellige køene i Puzzel, får våre rådgivere den samtalen, eller henvendelsen, som akkurat da er viktigst å besvare, forteller Rutledal engasjert.

Slik kan Fjordkraft imøtekomme kundens forventninger, i de ulike kanalene.

Utfordre og inkludere samarbeidspartnerne

Rutledal har også utfordret Puzzel til å hjelpe Fjordkraft. Målet er å få flere kunder til å kommunisere via Fjordkraft-appen.

– Vi pusher hverandre til å utvikle systemene både hos Fjordkraft og Puzzel. Det kjennetegner et godt forhold som kan bære frukter over flere år, sier driftssjefen.

Fjordkraft har tradisjon for å la samarbeidspartnerne komme tett på bedriften.

– Vi gir våre leverandører innsikt i vår strategi med årlige samlinger. Slik kan samarbeidspartnerne bidra enda sterkere til at Fjordkraft kan nå våre mål, sier Fauskanger.

Kundesenter-direktøren  roser Puzzel.

– De  er veldig flinke til å heie på  og løfte fram kundene sine. Det gjør at vi opplever å ha en samarbeidspartner som vil vårt aller beste!