1. Hjem
  2. Neighbourhood
  3. Kunder
  4. Kundehistorie: Aller Media

Kunder

Kundehistorie: Aller Media

Hvordan Aller Media vendte krise til suksess

I begynnelsen av 2015 erstattet bladgiganten Aller media deres gamle abonnementssystem med et nytt.

Endringen skapte en enorm mengde arbeid for selskapets kundeserviceavdeling.

«Over natten økte antallet kundeservicesaker med 500 prosent. I februar 2015 fikk vi nesten 150 000 kundesaker på bare litt over 20 arbeidsdager. Vi hadde ikke kapasitet til å besvare alle henvendelsene», sa Fredrik Löfgren, som jobber som kundeservicesjef hos Aller Media.

Ved en feiltakelse hadde det nye systemet opprettet feilutsendelser av blader og feilfakturering av kunder, som førte til en betydelig økning i kundeservicesaker som ble mottatt av selskapet.

Fredrik, som har lang erfaring med kundeservice, fikk frie tøyler til å utforme en plan for hvordan de skulle utvikle en ny kundeserviceprosess. Sammen med selskapets kommersielle direktør ble det satt et nytt mål: å være de beste i Sverige.

«Den kommersielle direktøren ville ha et tydelig mål for reisen vi var i ferd med å begi oss ut på, og vi landet på det ambisiøse målet om å bli best i Sverige. På den tiden var vi sannsynligvis de verste i Sverige!

«Jeg likte utfordringen om å gå fra der vi var på det øyeblikket til å være de beste i bransjen,» sa han.

Å bli «best»

Aller media er markedslederen innen forbrukerblader i Sverige, med en markedsandel på 51 prosent basert på salgsvolum. De har 24 forskjellige merkevarer totalt, blant annet Elle, Femina, Allas og Svensk Damtidning.

Konsernet har en årlig omsetning på rundt 1,6 milliarder svenske kroner med 2,3 millioner lesere i måneden, 1,8 millioner besøkende i uken og 14 millioner sideoppslag i uken.

For å bli best på kundeservice, ble store endringer gjennomført over en treårsperiode. Alle selskapets prosesser ble vurdert for å minimere unødvendige problemer som førte til kundeservicesaker. Selskapet gikk over til en fleksibel bemanningsmodell, som gjorde at de kunne oppskalere fra 25 medarbeidere til totalt 84 ved behov. Og de investerte i moderne teknologi.

«Vi kunne rett og slett ikke fortsette med det gamle telefonisystemet vi hadde. Vi trengte en fleksibel, skybasert løsning jeg kunne videreutvikle basert på våre egne og våre kunders behov. Ganske raskt etablerte vi et godt samarbeid med Puzzel, da de skjønte hva jeg var på jakt etter,» sa Fredrik.

I fem år har Aller media og Puzzel samarbeidet som partnere, der Puzzel leverer all teknologi til selskapets kundeserviceavdeling. Fredrik fremholder at et vellykket samarbeid er basert på å jobbe tett sammen med leverandøren og å betrakte den som en partner, i motsetning til det tradisjonelle kunde-leverandør-forholdet.

«De må bli kjent med meg, selskapet og avdelingen. Og de må være klar over våre mål og jobbe sammen med meg, nesten som om de faktisk var ansatt i selskapet,» sa han.

«Det er en tilnærming som fullstendig endrer spillereglene. Plutselig har du et team som ikke bare består av dine egne ansatte, men som også inkluderer kunnskapsrike partnere og dyktige spesialister på forskjellige områder som kan hjelpe deg med drive utviklingen mot målene du har satt.»

Å oppnå målet

Arbeidet de gjorde og endringene de innførte, lønte seg stort. Nesten tre år på dagen etter at prosessen startet, vant Aller media prisen for Sveriges beste kundeservice i GuldKontakt 2018-konkurransen, og to år senere mottok selskapet Beste kontaktsenter-prisen.

«Vi er selvsagt svært fornøyde og stolte av denne prestasjonen. Spesielt når du tenker på historien bak reisen. Dette har vært målet fra første dag – å bli Sveriges beste selskap på kundeservice,» sa Fredrik.

Men prisene har ikke ført til at teamet hos Aller media hviler på laurbærene. De fortsetter å etterstrebe ytterligere utvikling og kontinuerlig forbedring.

«For øyeblikket jobber vi med neste nivå og en ny strategi. Hvor er det vi vil etter dette? Vi prøver virkelig å ta i bruk en proaktiv tilnærming. Hvor skal bransjen, og hvor skal selskapet? Hvis vi skaper en ny type produkt eller tjeneste, hvilken type kundeservice vil det kreve? Vi ønsker å jobbe proaktivt og vil alltid være godt forberedt og i stand til å gjennomføre relevante endringer og tilpasninger på kort tid,» sa Fredrik.

Vil du jobbe med en teknologipartner som forplikter seg til å helpe deg med å lykkes innen kundeservice? Snakk med oss i dag.

Ring oss på

+47 21 89 89 89

eller

Bestil tilbakeringing

Ring tilbake

Vennligst skriv inn dine opplysninger og en representant fra vår support team vil ringe deg tilbake mellom 09:00 til 17:00 mandag til fredag.

Takk skal du ha

Vi vil ringe deg tilbake innen kort tid.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: