Etter en sammenslåing av flere nordiske selskaper, var målet for det nye selskapet Open en sentralisert nordisk support der samme telefonsystem kunne benyttes i de ulike landene. Et mål som kunne nås med Puzzels kontaktsenterløsning. «Vi er nærmere kundene enn noensinne», sier Jimmy Buller, Chief Growth & Customer Experience.

Open spesialiserer seg på betalingsløsninger og kassasystemer for handelssektoren, spesielt innen bransjer som restauranter, bensinstasjoner og cruise. Det nye selskapet ble skapt etter at flere selskaper i bransjen slo seg sammen. Det er representert i Sverige, Norge, Finland og Danmark med rundt 170 medarbeidere.

Med sammenslåingen fulgte flere forskjellige systemer, noe som vanskeliggjorde samarbeidet mellom de forskjellige landene. Derfor etterlyste de et system som kunne brukes av alle i selskapet.

«Systemet måtte være moderne, brukervennlig og skybasert, og inneholde de nødvendige rapportene for oppfølging. Det skulle være nordisk og fungere i Sverige, Norge, Danmark og Finland», sier Claes Tollebäck, Chief Operational Development hos Open, og Jimmy Buller legger til:

«Vi ville ha et system som fungerte enten vi var 7 eller 100 personer. Et system vi kunne vokse med».

Disse kriteriene gjorde at valget falt på Puzzels kontaktsenterløsning.

I forbindelse med innføringen av løsningen fra Puzzel, lanserte Open sin sentraliserte support for Sverige, Norge, Danmark og Finland. Dette for å kunne møte sine kunder i de ulike landene på best mulig måte.

Med spesialkonfigurasjoner har kontaktsenterløsningen blitt tilpasset Opens andre systemer, hvilket ifølge Claes Tollebäck gir effektiv support og sparer tid for medarbeiderne.

«Kontaktsenteret er integrert mot vårt CRM-system, slik at vi får opp CRM-profilen for kunden som ringer. Det er til og med integrert mot vår saksbehandling, som automatisk forbereder en sak. Dermed trenger supportorganisasjonen bare å «bytte fane» for å fullføre saken. Det sparer tid», sier han.

Samtidig gjennomførte også selskapet en stor omorganisering, som sammen med Puzzels kontaktsenterløsning har ført til store forbedringer med hensyn til svartiden.

«Med omorganiseringen og innføringen av løsningen fra Puzzel, har vi gått fra en gjennomsnittlig svartid på 20 minutter til 3 minutter», sier Jimmy Buller.

Ifølge Jimmy Buller har responsen fra kundene vært positiv etter innføringen av den nye supportløsningen. Målet for framtiden er å forbedre den ytterligere.

«Vi vil bli markedsledende på dette i vår nisje. Vi vil fortsette å gjøre det enklere for våre medarbeider å gjøre en bedre jobb. Det kommer til å skje fordi Puzzels løsning fungerer som den gjør, og at vi kan knytte til funksjonalitet fra våre systemer», sier han.